MANAGEMENT PAR LA QUALITE Cours 4eme Année ME (2007-2008) Session N°2 25-03-2008

Session 2 Principe de Management de la Qualité(rappel) Normes et référentiels L’ISO : introduction et famille de référentiels ISO 9001 version 2000: objectifs et contenu La démarche de certification Certification, Enregistrement ou accréditation ? Marques et Labels Enjeux d’une certification ISO 9001-2000 Le contexte et Directives européennes Le référentiel EFQM et ses applications Charte Européenne de Qualité

Management par la Qualité Totale(TQM) Définition: vise à augmenter la satisfaction du client et à réduire les coûts en supprimant tous les points faibles des processus de travail. Stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, coût et délai désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel met l’accent sur le travail en équipe. S’intéresse à l’ensemble des processus de travail dans une organisation ou entreprise aucune fonction, aucun manager ni aucun salarié ne domine le fonctionnement global Porte, entre autres, sur la satisfaction du client, les résultats de l’entreprise, sa part de marché, la productivité, les coûts et la durée de cycle des produits Passe par le développement d'un «esprit qualité» partagé par tous TQM => Management de l’entreprise par la qualité

Principes de management de la qualité Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de management. Huit principes de management de la qualité ont été identifiés, qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Constituent le cadre de référence de la norme ISO 9000:2000 Ces principes sont issus des meilleures pratiques et de l'expérience d'un grand nombre d'entreprises et d'institutions au niveau international.

Naissance des normes Qualité Principes de l’Assurance Qualité comme l’ossature d’une politique qualité éléments tangibles et efficaces pour créer la confiance des acheteurs et utilisateurs Besoin de confiance dans la capacité des entreprises à fournir des produits et services de qualité D’où, la multiplication des exigences et dispositions qui risquaient de devenir lourdes, coûteuses et anarchiques Naissance des premières normes éditée par l’OTAN, AQAP ( année 60 et 70) Edition des normes ISO début des années 80

L'Organisation internationale de normalisation (ISO) Fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (Association) fondée en 1947 Constituée actuellement de 149 comités membres nationaux, les organismes nationaux de normalisation (Afnor), qui représentent chacun leur pays S'appuie sur un système de comités techniques, de sous-comités et de groupes de travail pour élaborer des normes internationales ( dont les normes internationales dans le domaine du management de la qualité) Édition de la première série de normes ISO 9000 en 1987

Normes ISO But initial: unifier un système de management de la qualité reconnu par tous et ayant un langage commun sur le plan international, facilitant ainsi l’échange des produits et des services. Évolution continue sous forme de référentiels sectoriels pour répondre aux besoins spécifiques des secteurs économiques (Industrie de l’automobile, dispositifs médicaux, l’environnement, la sécurité, les services, …). Démarche d’amélioration continue et simplification de normes pour les rendre compatibles avec d’autres normes de systèmes de management(par le Comité Technique d’ISO – TC 176) Révision des normes au moins tous les cinq ans (d’après le protocole d’ISO) Inconvénients reconnus: trop procédurières, langage réservé aux professionnels, ou encore d’être inadaptées pour les sociétés de services. Besoins d’une meilleure prise en compte du vécu des entreprises et de l’évolution des marchés.

Famille des normes ISO ISO 8402 Vocabulaire ISO 9000 (1-4) ISO 9001 EN 45001 EN 45002 EN 45003 EN 45004 EN 45011 EN 45012 EN 45013 ISO 14000 ISO 18000 ISO 22000 ….. Audits et Métrologie,..etc Certification et Gestion de la Qualité Accréditation Autres normes

Les normes ISO 9000 Le management de la qualité s'appuie généralement sur les normes de la série ISO 9000 version 2000 (publiées le 15 décembre 2000) : - ISO 9000 : principes essentiels et vocabulaire ; - ISO 9001 : norme d'exigences et référentiel de certification ; - ISO 9004 : norme de recommandations pour l'amélioration des performances ; - ISO 19011 : lignes directrices pour l'audit. Ces normes reposent sur les huit grands principes de management : La norme ISO 9001 est une norme de certification Spécifie des exigences pour un système de management de la qualité Modifiée, à la fin de l'année 2000, afin notamment de mieux prendre en compte les préoccupations des entreprises de services - La nouvelle norme ISO 9000-version 2000, qui s’oriente sur les aspects fonctionnels de l’entreprise, est donc publiée le 15 décembre 2000. L’efficacité du Système Qualité est priviligiée par rapport à la conformité des procédures qui caractérisait les normes ISO 9000-version 1994. - Afin de conserver leur certification, les entreprises ont du mettre à niveau leur système qualité par rapport aux exigences version 2000 de la norme ISO 9001 avant la fin de l'année 2003. D'après une étude de l'ISO, cette transition avait été réussie, début 2004, pour 89% des certificats.

Famille de l’ISO 9000(1) ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3

Famille de l’ISO 9000(2) ISO 8402 : définit la terminologie de la gestion de la qualité et regroupe un ensemble de définitions destinée à préciser le vocabulaire de la qualité ISO 9000 : 2005 : Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, ISO 9001 : 2000 : Système de management de la qualité – Exigences (Rassemblant les normes ISO 9001/9002/9003), ISO 9004 : 2000 : Système de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration des performances, ISO 19011 : 2000 : Lignes directrices pour l'audit environnemental et l'audit qualité, ISO 10012 : 2003 : Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure, et de nombreux rapports techniques résultant de la révision à partir de 2001 des normes « outils » publiées entre 1997 et 1998.

Les caractéristiques essentielles d'ISO 9000 Représente un consensus international sur les bonnes pratiques du management de la qualité Se compose des normes et lignes directrices relatives aux systèmes de management de la qualité et des normes de soutien associées. Les autres normes de cette famille couvrent des aspects spécifiques comme les principes essentiels et le vocabulaire, les améliorations des performances, la documentation, la formation et les aspects financiers et économiques.

Complémentarité & Interaction entre les normes ISO 9000 Référence Titre Comprendre ISO 9000 Systèmes de management de la qualité – principes essentiels et vocabulaire Construire ISO 9004 Systèmes de management de la qualité – - lignes directrices pour l'amélioration des performances - un outil pour amener l'organisme vers l'excellence Démontrer ISO 9001 Systèmes de management de la qualité – exigences (QUI & QUOI) Améliorer ISO 19011 Audit des systèmes de management de la qualité et de l'environnement

Exemples de Structure des normes ISO La norme ISO 9001 : 2000 comporte 8 chapitres. Traite des exigences de systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ces clients. La norme ISO 9004 : 2000 comporte 8 chapitres alignés sur ceux de l'ISO 9001. Traite de l'élaboration du système de management qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées. La norme ISO 19011 : 2000 comporte 7 chapitres. Traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit.

CONTENU DE LA NORME ISO 9001(1) 1. Domaine d'application - Les buts de la norme 9001 - Le périmètre d'application et les exclusions possibles 2. Référence normative - L'application des références normatives datées et non datées 3. Termes et définitions - Renvoi à la norme ISO 9000 : 2000 pour la compréhension du vocabulaire - Explication des termes fournisseur / organisme / client 4. Système de management de la qualité - Énoncés des exigences relatives à l'approche processus et à la documentation - Le manuel qualité & maîtrise des documents et enregistrements (doivent faire l'objet de procédures documentées)

CONTENU DE LA NORME ISO 9001(2) Chapitre 5. Responsabilité de la direction - Importance de l' engagement de la direction afin de garantir le bon fonctionnement du système de management de la qualité - Exigences concernant l'écoute client, la politique qualité, la planification des objectifs et du système de management de la qualité, la définition des responsabilités et autorités ainsi que la communication - Revues de direction ( planification, éléments entrants et sortants de ces revues) 6. Management des ressources - Ensemble des ressources nécessaires au fonctionnement du SMQ, à son amélioration continue et à un accroissement de la satisfaction clients( ressources humaines, infrastructures et environnement de travail)

CONTENU DE LA NORME ISO 9001(3) 7. Réalisation du produit - Formalisation de la planification de la réalisation du produit, du processus relatif aux clients ainsi que les éléments et étapes de la conception et développement - Éléments de réalisation du produit: achats, production et préparation du service, maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 8. Mesures, analyse et amélioration - Mise en place des dispositifs de surveillance et de mesure de l'efficacité du SMQ, de la maîtrise des processus et de la conformité des produits (en utilisant la satisfaction client et l'audit interne) - Maîtrise des produits non-conformes, les actions correctives et préventives, et les activités d'audit - Analyse des données afin de déterminer les améliorations à mettre en œuvre par l'utilisation de la politique qualité, des résultats d'audits, de l'analyse des données, des actions correctives et préventives et de la revue de direction.

pourquoi un organisme devrait-il appliquer ISO 9001:2000? Réponds aux exigences de satisfaction des clients Condition sine qua non de la pérennité de l’entreprise Fournit un cadre pour adopter une approche systématique de la gestion des processus d'un organisme de façon à ce qu'il produise régulièrement des produits qui répondent aux attentes des clients. ISO 9001:2000 est la norme qui fournit un ensemble d'exigences normalisées pour un système de management de la qualité, indépendamment du domaine d'activité et de la taille de l'organisme utilisateur, et qu'il soit dans le secteur privé ou dans le secteur public. Seule norme de la famille ISO 9000 qui permet la certification des orgasnimes (même si ce n’est pas une exigence obligatoire de la norme) Etablit quelles sont les exigences  auxquelles le système qualité doit répondre, mais ne dicte pas comment procéder pour y satisfaire dans un organisme particulier, Latitude et souplesse pour la mise en œuvre dans différents secteurs économiques et cultures d'entreprise ainsi que dans différentes cultures nationales Garantie de la diversité entre les entreprises, selon leurs tailles, domaines, ..Etc

Comment vérifier que le système fonctionne (selon le modèle ISO 9001:2000)? La norme exige que l'organisme lui-même audite son système qualité basé sur ISO 9001:2000 pour vérifier qu'il gère avec efficacité ses processus (ou pour vérifier qu'il maîtrise parfaitement ses activités) L'organisme peut inviter ses clients à auditer le système qualité afin de leur donner confiance dans le fait que l'organisme est capable de livrer des produits ou des services qui répondront à leurs exigences. L'organisme peut engager les services d'un organisme indépendant de certification des systèmes qualité pour obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2000. la solution la plus répondue sur le marché en raison de la crédibilité associée à une évaluation indépendante Permet d’éviter les audits multiples des clients, ou limiter la fréquence ou la durée des audits de clients Le certificat peut également servir de référence entre l'organisme et les clients potentiels, en particulier lorsque fournisseur et client ne se connaissent pas ou sont très éloignés géographiquement comme c'est le cas dans un contexte d'exportation.

Certification et Labellisation

La certification ISO 9001 Cette certification peut être délivrée par des organismes certificateurs indépendants des entreprises certifiées et des pouvoirs publics. Ils peuvent être accrédités par le Comité français d'accréditation (www.cofrac.fr). C'est la certification la plus recherchée par les entreprises : 15 073 certificats ISO 9001 version 2000 étaient en vigueur en France fin 2003(d'après l'ISO) la France est le 9ème pays dans le monde(en nombre de certificats) qui compte plus de 500 000 certifiés. Croissance actuelle de la certification multi-sites et fort développement de référentiels sectoriels complémentaires de l'ISO 9001 (par exemple dans les secteurs de l'automobile ou de l'aéronautique).

La certification n’est pas une exigence..c’est un choix! Objectif initial de l’application des normes ISO 9001:2000 Pas la certification mais l'amélioration de l'efficience et de l'efficacité des opérations de l'entreprise Choix du recours à la certification : décision à prendre sur des bases économiques, par exemple : s'il s'agit d'une exigence contractuelle ou réglementaire s'il s'agit d'une exigence du marché ou s'il faut répondre aux préférences des clients si elle s'insère dans le contexte d'un programme de gestion des risques ou si l'organisme pense que la certification motivera le personnel en définissant un objectif clair pour le développement de son système de management. Choix de l’organisme de certification l'évaluation de plusieurs organismes de certification Favoriser la réputation de l’organisme par rapport à ses tarifs (pas reconnu par les clients de l'organisation) établir si l'organisme de certification a des auditeurs ayant une expérience dans le secteur d'activités de l'organisme audité

Enjeux d’une certification ISO 9001-2000 Enjeux économiques  fidélisation des clients accroissement des parts de marché réduction des coûts de non-qualité conservation de connaissances et des pratiques d’entreprise intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs Enjeux commerciaux  se distinguer des concurrents conquérir et maintenir des gros marchés Enjeux humains et techniques formation du personnel intégration des nouveaux collaborateurs opportunité pour faire bouger l’entreprise réveiller les acteurs assoupis Autre enjeu possible : répondre à la réglementation en vigueur

Marques et Labels Qu'est-ce que la marque NF ? Marque NF est une marque collective de certification garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des consommateurs Une marque bien connue 90 % des Français connaissent la marque NF Depuis près de 60 ans, visible sur des produits de consommation tels que les prises électriques, les réfrigérateurs, les robinets, équipements, …et même les maisons individuelle S’étend depuis peu à certains services comme les offices de tourisme ou le transport de voyageurs mettre en avant la qualité de leurs prestations grâce à la marque NF Service

Certification, enregistrement ou accréditation? Dans le contexte de l’ISO 9001:2000 (ou de l’ISO 14001:2004), la « certification » renvoie à l’octroi d’une assurance écrite (le certificat) par un organisme extérieur indépendant, qui a procédé à l’audit de votre système de management et vérifié sa conformité aux exigences spécifiées dans la norme. L’« enregistrement » signifie que l’organisme d’audit enregistre ensuite votre certification dans son répertoire de clients. L’« accréditation » renvoie à la reconnaissance formelle, par un organisme spécialisé (un organisme d’accréditation) qu’un organisme de certification est compétent pour conduire la certification selon l’ISO 9001:2000 ou l’ISO 14001:2004 dans des secteurs commerciaux spécifiques. i.e. l’accréditation équivaut à la certification de l’organisme de certification. Les certificats délivrés par les organismes de certification accrédités, appelés parfois « certificats accrédités », peuvent être perçus sur le marché comme ayant une crédibilité supérieure.

La Qualité en Europe

Contexte Européen Libre circulation des produits Existence de différents normes techniques et standards d’évaluation Entraves au libre échange entre les pays de la Communauté Européenne: Risques de protectionnisme technique Augmentation des coûts de production et des ressources d’évaluation pour satisfaire l’ensemble des exigences Réponse du conseil de la CE: Signature en 1985 de la résolution relative à une approche globale de l’harmonisation et de la normalisation technique Exigences communes et essentielles Création de la marque CE Décembre 1989: Généralisation de l’utilisation des normes ISO 9000 et EN 45000 et promotion d’une politique de reconnaissance mutuelle

Le Prix Qualité Européen La Fondation européenne pour le management par la qualité (EFQM) a été créée en 1988 par les PDG de 14 grandes entreprises européennes, avec le soutien de la Commission européenne (CE) compte plus de 750 organisations affiliées, allant de multinationales jusqu’aux instituts de recherche des universités européennes. L’EFQM a pour mission de: stimuler et aider les organisations d’Europe à participer à une démarche qualité visant l’excellence quant à la satisfaction des clients et des salariés, l’impact sur la société et sur les résultats économiques, et aider les managers d’organisations européennes à intensifier l’approche TQM (qualité totale), comme facteur décisif de compétitivité internationale L’EFQM a été créée sur le constat que les organisations européennes voient de plus en plus dans le Management par la qualité totale un moyen d’accroître leur efficacité et leur compétitivité, en s’assurant par là une réussite durable - tout en répondant aux besoins des clients, des salariés, des actionnaires et autres parties prenantes ainsi que de la collectivité au sens large.

Le Modèle d’Excellence de l’EFQM(1) En 1991, l’EFQM a lancé son propre modèle TQM: «Le modèle d’excellence EFQM». Objectif: aider les organisations à créer des systèmes de management appropriés en mesurant leur état d’avancement sur la voie de l’excellence Cette approche les amène à voir leurs points faibles et les incite à trouver des solutions Le modèle constitue un dispositif non prescriptif qui reconnaît la multiplicité des approches pour atteindre une excellence durable Le modèle repose sur huit principes fondamentaux du management par la qualité totale - Orientation vers les résultats - l’excellence dépend de la mise en équilibre et de la satisfaction des besoins de toutes les parties prenantes - salariés, clients, fournisseurs et société en général. Attention portée au client - le client est l’arbitre en dernier ressort en matière de qualité des produits et services. Leadership et constance de la mission - le comportement des dirigeants de l’organisation crée une clarté et une cohérence quant à la mission ainsi qu’un environnement propice à l’excellence de l’entité et de ses salariés. - Management par les processus et les faits - les organisations sont plus performantes lorsque toutes les activités interdépendantes sont comprises et maîtrisées de manière systématique, et lorsque les décisions concernant les activités en cours et les améliorations prévues sont prises à l’aide d’informations fiables, qui tiennent compte de la perception des différentes parties prenantes. - Développement et participation du personnel - le meilleur moyen d’épanouir pleinement le potentiel des membres du personnel est de cultiver le partage des valeurs, la confiance et l’octroi de pouvoir aux employés, encourageant ainsi la participation de tout un chacun. • Processus continu d’acquisition de connaissances, d’innovation et d’amélioration - la performance organisationnelle est maximale lorsqu’elle se fonde sur la maîtrise et le partage des connaissances, dans une culture d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration en continu. • Développement du partenariat - une organisation fonctionne plus efficacement lorsqu’elle entretient avec ses partenaires des relations mutuellement enrichissantes, fondées sur la confiance, le partage du savoir et l’intégration. • Responsabilité citoyenne - les intérêts à long terme de l’organisation et de son personnel sont servis au mieux par une approche éthique supérieure aux attentes et à la réglementation générale. Le modèle repose sur un pilier central dénommé «RADAR»: Résultats, Approche, Déploiement, Evaluation et Révision («Results, Approach, Deployment, Assessment and Review). Selon cette logique, les résultats visés doivent être définis dans le cadre du processus de planification politique et stratégique. L’organisation doit ensuite planifier et développer un ensemble de démarches propres à fournir les résultats requis, dans le présent et dans l’avenir, et déployer son approche de manière systématique pour en assurer l’exécution complète. Enfin, l’organisation évalue et révise ses processus en utilisant le suivi, l’analyse des résultats obtenus et les connaissances provenant de l’apprentissage permanent.

Le Modèle d’Excellence de l’EFQM(2) Le modèle repose sur un pilier central dénommé «RADAR»: Résultats, Approche, Déploiement, Evaluation et Révision («Results, Approach, Deployment, Assessment and Review) les résultats visés doivent être définis dans le cadre du processus de planification politique et stratégique l’organisation doit ensuite planifier et développer un ensemble de démarches propres à fournir les résultats requis, dans le présent et dans l’avenir, et déployer son approche de manière systématique pour en assurer l’exécution complète l’organisation évalue et révise ses processus en utilisant le suivi, l’analyse des résultats obtenus et les connaissances provenant de l’apprentissage permanent

EFMQ: outil d’autoévaluation et d’amélioration de la performance Cet important modèle remplit quatre fonctions: instrument d’appui pour la formulation d’une vision et d’objectifs pour l’avenir; système permettant de définir et de comprendre la nature des activités de l’entité, ses liens essentiels et les relations de cause à effet intervenant dans les processus; référentiel pour le Prix européen de la qualité; outil de diagnostic pour évaluer la santé de l’entité. outil d’«auto-évaluation». une vérification systématique et régulière des activités et des résultats de l’entité au regard des critères contenus dans le modèle EFQM Cette méthode permet à l’entité de déceler avec précision ses points forts et les domaines exigeant une amélioration. instrument de benchmarking

Directives Européenne

Prix européen de la qualité Le modèle EFQM : comme référentiel pour la candidature au Prix européen de la qualité (EQA) Prix est décerné chaque année depuis 1992 Tous les candidats reçoivent un rapport d’examen qui donne une évaluation générale de l’entité, en indiquant ses points forts et les domaines exigeant une amélioration Grande appréciation comme moyen d’évaluation externe et indépendante des entreprises Certaines ne se portent candidates qu’à la seule fin de recevoir ce rapport …… Des avantages plus grands pour les lauréats du Prix En utilisant la mention ou le logo du prix, elles ajoutent une plus-value de prestige à leurs produits et services Chaque année, les entités récompensées sont invitées à partager leur expérience avec d’autres, à l’occasion d’une série de conférences dans toute l’Europe

Charte européenne de la qualité Signé à Paris en octobre 1998 Lors de la Conférence européenne sur la qualité par les dirigeants de plusieurs fédérations européennes de salariés et d’employeurs, y compris l’EFQM Engagement des organisations pour promouvoir et développer l’enseignement, la philosophie et la diffusion du principe de la qualité, et à s’impliquer activement dans la «Semaine européenne de la qualité » Échanges et capitalisation des expériences pour des futurs utilisateurs Depuis 1995, la deuxième semaine de novembre est consacrée «Semaine européenne de la qualité». Elle est organisée par la «European Quality Platform» Initiative commune de l’Organisation européenne pour la qualité et de la Fondation européenne pour le management par la qualité - EOQ/EFQM, avec le soutien de la Commission européenne But: sensibiliser l’opinion publique et de démontrer l’importance de la qualité en Europe

Charte européenne de la qualité Les signataires de la Charte européenne de la qualité sont: Union des Confédérations de l’Industrie et des Employeurs d’Europe (UNICE) Association Européenne des artisans et des PME (UAPME) Association des Chambres de commerce et d’industrie d’Europe (EUROCHAMBERS) EFMQ EOQ Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) La Charte européenne de la qualité stipule par exemple que: La qualité est ... une méthodologie qui encourage la participation car il est impossible d’attendre un engagement total des employés sans créer en même temps un environnement de travail approprié - la qualité sous-entend aussi motivation et responsabilité. ... la qualité devient le moteur de la compétitivité et partant, de l’emploi. La qualité est donc l’affaire de tout un chacun et exige la participation de tous.

Les 8 Principes de Management par la Qualité Totale

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 1 : Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. Objectifs : Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients Comprendre son environnement (marchés, concurrents, technologies, réglementations) et anticiper les évolutions Développer le sentiment de confiance de la part du client Accroître et fidéliser la clientèle Méthodes : Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses clients, y compris ceux de clients potentiels Déterminer les caractéristiques essentielles du produit pour ses clients et utilisateurs finaux Identifier et évaluer la concurrence sur son marché Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs Définir, gérer et maîtriser une organisation processus pouvant être clairement comprise par ses clients « L'utilisation réussie de ces huit principes de management par un organisme procurera des avantages pour les parties intéressées, tels que des retours financiers plus importants, la création de valeur et une plus grande stabilité. » d'après l'ISO 9004.

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 2 : Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. Objectifs : S'impliquer au quotidien dans le management de la qualité Communiquer et faire comprendre à l'ensemble des personnes les objectifs et orientations de l'organisme Être exemplaire et le montrer Méthodes : Établir une vision, une politique et des objectifs stratégiques cohérents avec la finalité de l'organisme Identifier les parties intéressées autres que le client et conserver une réponse équilibrée face à leurs besoins et attentes Communiquer les valeurs et l'orientation organisationnelle concernant la qualité et le système de management de la qualité Définir des méthodes de mesure des performances de l'organisme qui permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints Créer un environnement propice à l'implication et au développement du personnel

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 3 : Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. Objectifs : Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des objectifs de l'organisme Le faire participer à l'amélioration continue Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution personnel à la performance globale de l'organisme Méthodes : Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de développement individuel Encourager l'implication et le développement des personnes : par la formation continue et les plans de carrière, par la définition des responsabilités, des d'objectifs individuels et d'équipe, par la reconnaissance et la récompense, en créant les conditions qui encouragent l'innovation, en communiquant les suggestions et les résultats, en étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent l'organisme.

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 4 : Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. Objectifs : Réduire les coûts et durées de cycle Utiliser efficacement les ressources Améliorer en continue les résultats et les processus sur la base de mesures objectives Méthodes : Identifier et gérer les activités Définir le rôle des personnes par rapport à la maîtrise du processus Mettre en place des indicateurs pour chaque processus Analyser et mesurer les résultats du processus Evaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les parties intéressées

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 5 : Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. Objectifs : Garantir la cohérence entre la stratégie de l'entreprise, la politique qualité, le système de management de la qualité et l'ensemble des dispositifs mis en œuvre (notamment les objectifs) Maîtriser les relations entre les processus au sein du système de processus, ainsi que leurs combinaisons et interactions Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme Méthodes : Définir les interactions entre les processus Maîtriser les processus et les mettre en amélioration continue

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 6 : Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. Objectifs : Avoir un système revu régulièrement Améliorer en permanence l'efficacité du système de management Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité Accroître la satisfaction client Méthodes : Définir et mette en oeuvre un processus d'amélioration continue Définir des objectifs d'amélioration en rapport avec les objectifs stratégiques de l'organisme Définir un système de mesures afin d'assurer le suivi

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décisions Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. Objectifs : Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données factuelles et enregistrées Développer continuellement la connaissance de l'organisme Méthodes : Identifier les besoins en informations Identifier et avoir accès aux sources d'informations internes et externes Convertir les informations en connaissances utiles pour l'organisme Utiliser les données, les informations et les connaissances pour établir des stratégies et atteindre les objectifs Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations

LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. Objectifs : Promouvoir et faciliter la communication Créer de la valeur pour les deux parties Respecter les exigences des deux parties Méthodes : Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres organismes comme partenaires potentiels Etablir en commun une compréhension claire des besoins et attentes de l'organisme et du fournisseur