Qualité et processus informatiques L’expérience Continentale Nutrition Jean-Luc Leroux : Responsable des Etudes Informatiques Février 2005

Les Normes Qualité & l’informatique L’Entreprise « Continentale Nutrition » 2. La Qualité, les normes ISO 3. La Qualité appliquée à l’Informatique 4. Exemples CN 5. Conclusion

1. L’Entreprise Continentale Nutrition Données économiques PME agroalimentaire Leader Européen du « Pet food » de Marque Distributeur CA > 300 millions d’Euros CA export > 50 % du CA total Environ 1000 personnes Siège social situé à Boulogne sur Mer Principaux sites de production : Boulogne sur Mer, Provins, Vedène Agence commerciales : Allemagne, Angleterre, Italie, Pays-Bas

1. L’Entreprise Continentale Nutrition L’informatique Continentale Nutrition Direction Générale Dir. CG et Informatique Etudes Moy. Production 5 personnes 1 DESS Université de Calais 1 Maîtrise Université de Calais 1 DUT Université de Calais 1 BTS Boulogne sur Mer 4 personnes Bac + 5, Bac + 3, Bac + 2

1. L’Entreprise Continentale Nutrition

1. L’Entreprise Continentale Nutrition OS400 (DB2) Galaxia Scod Cimaint Lotus Windows (Oracle) CCMX Chronotique Brio Eresis Pytheas Windows (Autre) Format Cerg Edistat Cimview Adric Bureautique Paseo UNIX (Oracle) Logidrive

2. La Qualité, Les Normes ISO Lettre de Colbert à Louis XIV « Si nos fabriques imposent, à force de soin, la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans les caisses du Royaume » 3 Août 1664

2. La Qualité, Les Normes ISO ISO : International Standardization Organization Organisation Internationale et non gouvernementale qui réunit les organismes de normalisation d’une centaine de pays (AFNOR en France : Association Française de Normalisation).

2. La Qualité, Les Normes ISO LE CLIENT N°1 « La satisfaction du client, c’est un objectif fondamental car il conditionne le plus souvent la réussite de l’entreprise. » Pierre Béranger et Pierre Renard Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent d’aller au-dela de leurs attentes (satisfaction des besoins explicites et implicites)

2. La Qualité, Les Normes ISO La Qualité et le temps La Qualité est un voyage sans terminus Les besoins des clients évoluent Les technologies, les moyens progressent Ce qui était impensable hier est possible aujourd’hui

2. La Qualité, Les Normes ISO Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Management de la qualité Management par la qualité totale Satisfaction des attentes Gestion de la qualité Analyse de la valeur Groupe de progrès Stratégie de contrôle Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Amélioration permanente Démonstration de la maîtrise Preuves RAQ Maîtrise des conditions fondamentales (règle des 5 M) Organisation cohérente + surveillance Contrôle de fabrication Stratégie de contrôle : les fonctions production et contrôle sont séparées Stratégie de maîtrise de la Qualité : Organisation visant à faire bien du premier coup. Acquisition très probable d’un résultat correct conforme à l’attente du client. Assurance de la Qualité : L’organisation en place vise à satisfaire le client tout en faisant bien du premier coup, maîtrise les produits non conformes et propose des actions pour supprimer les causes de non conformité. Management de la Qualité : Appréciation finale de la satisfaction client par le client lui-même. Approche processus, objectifs, mesure d’efficacité, recherche d’amélioration Management par la Qualité totale Implication et satisfaction de tous les acteurs. Stratégies de la qualité

2. La Qualité, Les Normes ISO Les 8 principes du Management de la Qualité 1. Organisme à l’écoute du client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Management par approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle des prises de décision 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

2. La Qualité, Les Normes ISO 1. Organisme à l’écoute du client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils répondent aux exigences des clients et qu’ils s’efforcent d’aller au dela de leurs attentes

2. La Qualité, Les Normes ISO 2. Leadership La Direction définit une politique qualité et fixe des objectifs. Elle crée un environnement dans lequel les personnes peuvent se sentir pleinement impliquées dans la réalisation des objectifs de l’organisme.

2. La Qualité, Les Normes ISO 3. Implication du personnel Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de l’organisme. Communication ascendante et descendente Prise de conscience du rôle de chacun vis-à-vis des exigences du client

2. La Qualité, Les Normes ISO 4. Approche processus Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les moyens et activités qui lui sont liés sont gérés comme un processus. Transformation Changement d’état Valeur ajoutée Eléments entrants Eléments sortants

2. La Qualité, Les Normes ISO 5. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer un système de processus interdépendants pour un objectif donné contribue à l’efficacité et au rendement de l’organisme Approche systémique ; Bibliographie : Le macroscope de « Joel de Rosnay »

2. La Qualité, Les Normes ISO 6. Amélioration continue L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme. PDCA : Planifier, faire, contrôler, réagir et améliorer. Exemple informatique : amélioration d’un processus <> reconception

2. La Qualité, Les Normes ISO 7. Approche factuelle des prises de décisions Les décisions efficaces se fondent sur l ’analyse logique des données et des informations. Approche par objectifs : - déclinaison aux différents niveaux de l’entreprise des objectifs et ressources . 3 à 5 objectifs maxi par niveau hiérarchique - suivi par des indicateurs chiffrés . Différencier indicateur de performance et de pilotage

2. La Qualité, Les Normes ISO 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Des relations mutuellement bénéfiques entre l’organisme et ses fournisseurs augmentent les capacités des 2 organismes à créer de la valeur. relation gagnant-gagnant

2. La Qualité, Les Normes ISO Un outil de la qualité : la relation client-fournisseurs Cellules Clients-Fournisseurs Activité N Activité N + 1 Activité N + 2 Activité N + 3 Besoin Prestation En tant que client : - Quels sont mes besoins ? - Quels sont mes Fournisseurs ? - Ai-je bien défini mes besoins ? - Mes fournisseurs connaissent-ils mes besoins ? En tant que Fournisseur : - Quels sont mes clients ? - Quels sont leurs besoins ? - Sont-ils satisfaits de mes prestations ?

2. La Qualité, Les Normes ISO 1ères Conclusions L’ISO 9000 et la certification sont des moteurs pour placer l’entreprise sur la voie de l’amélioration du management de la qualité. Mais le Dirigeant devra prendre garde de ne pas considérer cet objectif comme une fin en soi pour des raisons commerciales. La démarche risquerait alors de se centrer principalement sur les formalisations, les procédures, les instructions sans que soient pris explicitement en compte tous les aspects qui gouvernent la qualité. En fait, pour le patron, soucieux de conserver la rentabilité de son entreprise pour en assurer la pérennité, la réflexion et les actions doivent englober toutes les composantes de l’axe qualité. C’est une démarche qualité complète qu’il doit entreprendre, l’amenant à considérer tous les aspects de la gestion de la qualité depuis la réflexion stratégique jusqu’à la formation de l’opérateur. Ceci étant perçu et intégré dans le comportement et les actions, l’objectif certification offre une excellente stimulation et une excellente opportunité pour susciter et engager une mutation de l’entreprise sur la voie de l’amélioration de ses performances et de sa rentabilité.

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique L’apport des Processus

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique Le Processus Indicateurs : - Informations sur le fonctionnement du système - Informations sur la satisfaction des Clients

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique UE

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

3. La Qualité Appliquée à L’Informatique

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

4. Exemples CN

Comment faire de manière pratique ? 4. Exemples CN Comment faire de manière pratique ?

Travailler en mode projet 4. Exemples CN Travailler en mode projet S’assurer que la demande est suffisamment claire Faire si besoin une étude préalable Estimer la charge et la communiquer Donner une priorité en fonctions des objectifs d’entreprise, des obligations légales, des standards internationaux liés à la profession, des demandes clients… S’engager sur un délai en fonction des disponibilités des ressources internes voire externes Gérer les projets, les lots de maintenance, les développements unitaires Faire un bilan de projet

4. Exemples CN Volumétrie des demandes Demandes mises en production depuis Aout 2004 Service NB demandes Environnement Application ADV 4 AS400 Galaxia Logistique 12 Divers Galaxia, Adric Compta 3 Galaxia + Pegaze CGI 9 AS400, Windows CG 6 Brio, Galaxia Commercial   Marketing DDI DOI Galaxia, Mapping Achats 1 Informatique Galaxia + Cycle de vie Qualité R&D Total 43

4. Exemples CN demandes en cours Service NB demandes Environnement Application ADV   Logistique 11 UNIX + Windows Logidrive + Galaxia (Excel) +Adric Compta 1 AS400 Galaxia-Scod CGI 6 Galaxia CG 4 Commercial Marketing 2 DDI DOI AS400 + Windows Cimaint + pointage Achats Informatique Windows Sunopsis + Cycle de vie Qualité R&D Total 32

4. Exemples CN Demandes en attente Demandes non encore démarrées Service NB demandes Environnement Application ADV 6 AS400 Galaxia + EDITRADE Logistique 15 Windows ADRIC + Galaxia Compta 5 Galaxia + Cimaint + Windows CGI Galaxia CG 2 Galaxia + Windows Commercial 1   Dossiers partagés Marketing DDI Windows/PHP/Mysql Nouvelle DOI Brio + Galaxia Achats 4 Galaxia (formation) + Galaxia (GPA) + Brio + Galaxia Informatique 7 Qualité Total 53

4. Exemples CN Conseils Avoir une vision utilisateur, notre client Prendre soin de la communication utilisateur Etre exigeant avec soi-même (Qualité des documents, compte rendu, analyse…) ; (0 bug) Maîtriser les coûts, calculer le ROI (retour sur investissement) des projets, faire des bilans de projets Risques : Offshore, externalisation.

4. Exemples CN Lorsque l’on recrute quelqu’un : quelles sont ses qualités souhaitées ? Est-ce traité par la qualité ? Qu’il soit au service du client, c’est-à-dire de l’utilisateur final En cas de formation métier : Qu’il connaisse le métier et qu’il soit ouvert à l’informatique En cas de formation informatique : Qu’il connaisse l’informatique et qu’il soit prêt à apprendre le métier. Qu’il connaisse les dernières technologies (UML, JAVA…) Qu’il connaisse une méthode de programmation Qu’il connaisse une méthode d’analyse (Merise, UML)

4. Conclusion ISO 9000 très générales = normes AFNOR Juin 2002 avec Chapitres informatiques Apparition récente de référentiels plus spécifiques à la gestion de services informatiques : Itil (Information Technology Infrastructure Library) Pour en savoir plus : www.itsmf.fr Cobit (Control Objectives for information and related technology) Cobit Quickstart pour les PME Version en ligne Cobit online Pour en savoir plus : www.isaca.org ou www.afai.fr

4. Conclusion Merci Des Questions ?