Gestion des réclamations et des retours SAP Best Practices for CRM

Présentation du scénario – 1 Objectifs et avantages : Objectifs Ce scénario illustre le flux de processus complet, de la création d'une réclamation d'un client dans le système à la création d'un avoir pour ce client en passant par la livraison entrante d'un produit défectueux. Avantages Réduction des coûts internes pour le traitement des commandes client Amélioration continue de la qualité des produits par la recherche des défauts, l'analyse des motifs de réclamation, l'identification des causes, la définition des actions requises et des modifications des produits, et le suivi des succès Amélioration du traitement des réclamations grâce à l'accès à tous les documents et données liés Amélioration de la satisfaction du client Principaux flux de processus pris en charge Création de réclamation Détermination des garanties et des contrats Création de demande de retour et d'avoir Traitement de livraison entrante Analyse de réclamation

Présentation du scénario – 2 Applications SAP requises : Obligatoire SAP CRM 2007 SAP ERP 6.0 Rôles utilisateur impliqués dans les flux de processus Membre de l'équipe service

Diagramme de flux de processus Gestion des réclamations et des retours Client Présentation d'une réclamation Renvoi du produit défectueux Membre de l'équipe service Création d'une réclamation Détermination de la garantie et du contrat Création d'un avoir et d'une demande de retour Traitement de la livraison entrante (ERP) Analyse des réclamations de service (BW) Membre de l'équipe service Traitement de la facturation

Connexion au diagramme Légende Symbole Description Commentaires d’utilisation Bandeau : identifie un rôle utilisateur (Gestionnaire de la comptabilité fournisseurs ou Commercial, par exemple). Ce bandeau peut également déterminer une entité organisationnelle ou un groupe, de préférence à un rôle spécifique. Les autres symboles du flux de processus sont décrits ci-dessous. Le tableau comporte autant de lignes que nécessaire pour couvrir l’ensemble des rôles du scénario. Le bandeau d’un rôle contient les tâches habituelles de ce rôle. Événements externes : contient les événements marquant le début ou la fin du scénario, ou bien ayant une incidence sur le déroulement du scénario. Ligne de flux (trait continu) : indique la séquence normale des étapes et le sens du flux d’un scénario. Ligne de flux (pointillés) : indique la présence de tâches conditionnelles ou rarement utilisées dans le flux d’un scénario. La ligne permet également d’accéder aux documents impliqués dans le flux de processus. Connecte deux tâches du processus du scénario ou un événement hors étape. Activité de gestion/événement : identifie une action menant au ou partant du scénario, ou bien un processus externe qui se déroulant au cours de celui-ci. Ne correspond pas à une étape de la tâche du document. Processus unitaire : identifie une tâche qui se déroule en une seule étape dans le scénario. Correspond à une étape de la tâche du document. Référence à un processus : si le scénario fait référence en totalité à un autre scénario, saisissez ici son numéro et son nom. Référence à un sous-processus : si le scénario fait référence en partie à un autre scénario, saisissez ici le numéro, le nom et les numéros d’étape de ce scénario. Processus décisionnel : identifie un point de décision ou de choix, qui doit être pris par l’utilisateur final. Les lignes représentent les différents choix qui partent du symbole (en forme de losange). Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche du document, mais représente plutôt le choix à faire après l’exécution d’une étape. Symbole Description Commentaires d’utilisation Diagramme suivant/précédent : permet d’accéder à la page suivante/précédente du diagramme. L’organigramme se poursuit sur la page suivante/précédente. Impression/Document : identifie un document, état ou formulaire imprimé. Ne correspond pas à une étape de la tâche d’un document, mais est utilisé pour représenter un document généré par une étape de la tâche. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante. Données réelles financières : identifie un document comptable financier. Planification budgétaire : indique un document de planification du budget. Processus manuel : concerne une tâche réalisée manuellement. Ne correspond pas à une étape de la tâche d’un document, mais est plutôt utilisé pour refléter une tâche effectuée manuellement (déchargement d’un camion au magasin, par exemple), qui affecte le flux de processus. Version/données existante(s) : concerne les données provenant d’un processus externe. Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche d’un document, mais représente les données provenant d’une source externe. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux entrante. Échec/réussite système : décision automatique prise par le logiciel. Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche du document, mais est utilisé pour représenter une décision automatique effectuée par le système après l’exécution d’une étape. Connexion au diagramme <Fonction> Impression/Document Externe à SAP Données réelles financières Planification budgétaire Activité de gestion/Événement Processus Unitaire Processus manuel Référence à un processus Version/données existante(s) Référence à un sous-processus Échec/réussite système Processus décisionnel

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