Retours et réclamations SAP Best Practices Baseline Package (Belgique)

Présentation du scénario - 1 Objectifs et avantages : Objectifs Ce scénario décrit la gestion des retours des commandes client. Avantages Gestion intégrée des réclamations et des retours client Principaux flux de processus pris en charge Création d’une commande client Création du retour de livraison Création de la facturation Paiement

Présentation du scénario - 2 Applications SAP requises : Obligatoire EHP3 for SAP ERP 6.0 Rôles utilisateurs impliqués dans les flux de processus Administration des ventes Magasinier Comptable client Facturation ventes

Présentation du scénario - 3 Description détaillée du processus : Retours et réclamations Le processus commence par une demande de la part d’un client d'une autorisation de retour d'articles à la division pour crédit, appelée RMA (Return Material Authorization ou Retour de Matériel Autorisé). Une fois la demande approuvée, un retour de commande client est créé en référence à la facture initiale des marchandises. Un document RMA est imprimé, puis transmis au client pour qu’il le joigne aux marchandises à renvoyer. Les marchandises sont renvoyées à l’expéditeur, une livraison de retour est créée en référence au RMA, et les articles sont réceptionnés dans le stock retours. Le magasin de stock retours ne doit pas faire partie de la planification MRP. Les marchandises subissent un contrôle à la suite duquel elles sont renvoyées en stock ou mises au rebut. Un avoir est créé dans le cycle de facturation et comptabilisé dans le compte du client.

Diagramme de flux de processus Retours et réclamations Événement Gestion des commandes clients : vente de stock (109) Le client doit retourner la marchandise Confirmation de retour Produit RMA arrivé à quai Facture Administration des ventes Création d'un ordre de retour Magasinier (Facultatif) Retour fournisseur (136) (Facultatif) Blocage et mise au rebut du stock (131) Création d'un retour de livraison Affectation des numéros de série Coûts EM (Facultatif) Gestion des reprises (Stock– Articles fabriqués) (151) Coût de revient inventaire (Facultatif) Opérations de clôture SD (203) Facturation des commandes Facturation Comptabilité clients Encaissement Comptabilité clients (157) COGS = coût de revient, RMA = Demande d’autorisation de retour article, GR (EM) = Entrée de marchandises, QA = Assurance qualité

Connexion au diagramme Légende Symbole Description Commentaires d’utilisation Bandeau : identifie un rôle utilisateur (Gestionnaire de la comptabilité fournisseurs ou Commercial, par exemple). Ce bandeau peut également déterminer une entité organisationnelle ou un groupe, de préférence à un rôle spécifique. Les autres symboles du flux de processus sont décrits ci-dessous. Le tableau comporte autant de lignes que nécessaire pour couvrir l’ensemble des rôles du scénario. Le bandeau d’un rôle contient les tâches habituelles de ce rôle. Événements externes : contient les événements marquant le début ou la fin du scénario, ou bien ayant une incidence sur le déroulement du scénario. Ligne de flux (trait continu) : indique la séquence normale des étapes et le sens du flux d’un scénario. Ligne de flux (pointillés) : indique la présence de tâches conditionnelles ou rarement utilisées dans le flux d’un scénario. La ligne permet également d’accéder aux documents impliqués dans le flux de processus. Connecte deux tâches du processus du scénario ou un événement hors étape. Activité de gestion/événement : identifie une action menant au ou partant du scénario, ou bien un processus externe qui se déroulant au cours de celui-ci. Ne correspond pas à une étape de la tâche du document. Processus unitaire : identifie une tâche qui se déroule en une seule étape dans le scénario. Correspond à une étape de la tâche du document. Référence à un processus : si le scénario fait référence en totalité à un autre scénario, saisissez ici son numéro et son nom. Référence à un sous-processus : si le scénario fait référence en partie à un autre scénario, saisissez ici le numéro, le nom et les numéros d’étape de ce scénario. Processus décisionnel : identifie un point de décision ou de choix, qui doit être pris par l’utilisateur final. Les lignes représentent les différents choix qui partent du symbole (en forme de losange). Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche du document, mais représente plutôt le choix à faire après l’exécution d’une étape. Symbole Description Commentaires d’utilisation Diagramme suivant/précédent : permet d’accéder à la page suivante/précédente du diagramme. L’organigramme se poursuit sur la page suivante/précédente. Impression/Document : identifie un document, état ou formulaire imprimé. Ne correspond pas à une étape de la tâche d’un document, mais est utilisé pour représenter un document généré par une étape de la tâche. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux sortante. Données réelles financières : identifie un document comptable financier. Planification budgétaire : indique un document de planification du budget. Processus manuel : concerne une tâche réalisée manuellement. Ne correspond pas à une étape de la tâche d’un document, mais est plutôt utilisé pour refléter une tâche effectuée manuellement (déchargement d’un camion au magasin, par exemple), qui affecte le flux de processus. Version/données existante(s) : concerne les données provenant d’un processus externe. Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche d’un document, mais représente les données provenant d’une source externe. Ce symbole ne possède aucune ligne de flux entrante. Échec/réussite système : décision automatique prise par le logiciel. Ne correspond généralement pas à une étape de la tâche du document, mais est utilisé pour représenter une décision automatique effectuée par le système après l’exécution d’une étape. Connexion au diagramme <Fonction> Impression/Document Externe à SAP Données réelles financières Planification budgétaire Activité de gestion/Événement Processus Unitaire Processus manuel Référence à un processus Version/données existante(s) Référence à un sous-processus Échec/réussite système Processus décisionnel

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