29 avril 2009 Journée déchanges EPN 2.0 ACCOMPAGNER LA MISE EN PLACE DUN RESEAU DE VISIO-ACCUEIL DANS LE LOT

pourquoi un maillage « despaces services publics à proximité? » Un département rural : habitants, plus de 50% des communes < 500 habitants Un éloignement des pôles de services avec de nombreuses communes enclavées Un engagement fort du Conseil général autour des 3 piliers du développement durable: le progrès économique, la justice sociale, et la préservation de l'environnement. Une expérience de téléguichet réussie au sein dune cyberbase sur la communauté de communes Cère et Dordogne Un réseau de Cyberbase (14), sensibilisé à la e-administration

Un contexte favorable La région Midi Pyrénées initie le PRAI sur lInternet Public et citoyen LEtat impulse le label Relais Services Publics Le Conseil général du Lot reçoit le label France Qualité Publique pour 3 ans : Amplifier la dynamique amorcée dans le cadre dEQUAL pour trouver collectivement une réponse à la pérennisation des EPM dans un souci de maillage territorial de qualité. Selon 2 axes: – Co-production des outils de la qualité (Charte de partenariat, plate forme collaborative, enquête sur les usages des TIC auprès de jeunes et des adultes, ) expérimentation de nouveaux usages dont e-administration – Réflexion sur la production dun modèle économique : étude sur un dispositif financier de mutualisation,

Les acteurs du projet 6 organismes (CAF, CRAM, CPAM, UDAF-Point info Famille-, Mission Locale, ANPE) Pilotage, animation Vice Président Conseil général et coordonnateur réseau EPM 7 collectivités CC Ségala Limargue, CC Cère et Dordogne, CIAS Catus, CC Salviac, CC Quercy Bouriane, CC Haut Ségala, et Assier Une quinzaine de médiateurs dont 6 sont animateurs multimédia et les autres agents daccueil Le Conseil Régional Midi Pyrénées (financement et réalisation étude faisabilité ) La Préfecture du Lot (labellisation RSP et financement)

Présence des services publics / territoires Source: Mnémotic vous dabord

Modalités opérationnelles Un lieu : 6 se situent au sein dune Cyber-base dans un lieu confidentiel et bien identifié, 1 dans une maison communautaire et les deux derniers dans des mairies Un accompagnement personnalisé par des médiateurs compétents Un premier niveau daccueil avec fourniture de documents, accueil sur visio, aide sur télé services Prise en charge à distance du scan, de limpression et du surf sur Internet Obligation label RSP 24H par semaine sur au moins 3 jours Au moins un partenaire du « social » et un de « lemploi-formation » Une animation Conseil général avec une réunion de suivi départementale tous les 2 mois

Une synergie des moyens LEtat: – une aide au fonctionnement via le CPER (FNADT) = par site soit – Le Conseil régional: – Aide au conseil PRAI (80JH) – Projets innovants (80% de linvestissement) Le Conseil général: – Mise à disposition coordonnateur (30%ETP) Les collectivités: – environ 50%ETP pour animation RSP – Entre et pour linvestissement suivant les travaux réalisés (aménagement cloisons…) Les organismes: – Financent leur visio accueil (environ à 3 000) – Et lors de la phase de généralisation un principe de soutien au fonctionnement

Des outils communs : sur le volet administratif Convention pluri partenaire commune avec définition précise des attentes formulées pour chaque organisme et modalités pratiques (horaires, matériel à disposition, correspondant etc…précisées pour chaque collectivité) Formation initiale et continue des 15 animateurs ou agents daccueil concernés, visite des locaux, rencontre des interlocuteurs, mise en situation

Formation 11 et 12 septembre de 15 médiateurs ESPAP Visite des locaux de la Cram Formation par chaque organisme de 2h en salle Temps de pause conviviale

Sur le volet communication Plan de communication commun (cibles: usagers,relais dinfo, média, élus, agents des organismes) - Outils: 1) plaquettes faite par la CRAM 2) logo réalisé par la CPAM 3) appellation trouvée par les animateurs

sur le volet communication (suite) 4) ergonomie visio-accueil faite par le groupe « communication » 5) autres outils : affiches, enseigne RSP, journaux internes des organismes et sites Internet, SMS, relevés de compte des assurés, conférence de presse, inauguration sur chaque site, intervention en conseil communautaire, ….

Un portail commun pour partager linformation

Sur le volet évaluation Le groupe de travail « évaluation » a produit des outils pour les ESPAP: Une analyse de la charte qualité RSP avec les modalités opérationnelles associées Une grille de comptage hebdomadaire Une enquête de satisfaction à faire passer sur les 6 premiers mois aux personnes qui auront bénéficié au moins dun service consultation Internet et/ou visioguichet

Les conditions du succès Plus value de service (compléter une offre ou la créer pas de substitution) Argument fort autour du développement durable Bon positionnement: les animateurs ne sont pas des experts « métiers mais pas de « déresponsabilisation » des organismes Formation initiale et continue pour apporter un service de qualité Évaluation participative permanente Une animation du dispositif

La parole aux usagers: En deux mois plus de 50 entretiens en visio- accueil avec un très bon retour sur la satisfaction des usagers (gain en temps et proximité )

Merci de votre attention Tél :