Le sondage LibQUAL à HEC Montréal Une première expérience réussie qui sintègre au processus de planification stratégique de la bibliothèque Le sondage LibQUAL à HEC Montréal Une première expérience réussie qui sintègre au processus de planification stratégique de la bibliothèque

Taux de participation au sondage à HEC Montréal personnes ont participé au sondage pour un taux de 6.7% 33% des répondants ont émis des commentaires

3 Taux de participation par groupe selon leur proportion dans la population Très bon taux de réponse de la part des étudiants du doctorat (18%) et des professeurs (17%)

Intégration au plan stratégique de la bibliothèque ORIENTATIONS STRATÉGIQUES DE LA BIBLIOTHÈQUE AXE 2: FAIRE DE LA BIBLIOTHÈQUE UN ESPACE PRIVILÉGIÉ DAPPRENTISSAGE, DÉTUDE ET DE RECHERCHE, DE CULTURE ET DE RAYONNEMENT OBJECTIFACTIONS 2.4 Consolider lapproche orientée vers le client Identifier et mettre en place des mesures visant lamélioration de nos services à laide doutils marketing: Benchmarking continue avec dautres bibliothèques (ex: CREPUQ, écoles de gestion nord-américaines, etc.) Audit de service effectué par des étudiants en marketing (automne 2006) Sondage LibQUAL

Lutilisation des résultats du sondage dans les processus de gestion de la bibliothèque Présentation des résultats du sondage à tous les employés de la bibliothèque (automne 2007): Résultats par dimension et par clientèle Analyse des commentaires Positionnement de la bibliothèque par rapport aux autres participants LibQUAL+ Tout le personnel est invité à proposer des pistes de solutions dans lamélioration des services (en cours) Identification dactions à intégrer dans le plan stratégique et mise en œuvre de ces actions (2008) 5

La communication des résultats dans lécole Diffusion des résultats du sondage sur la page daccueil de la bibliothèque (octobre 2007) À venir Utilisation dautres canaux de communication de lécole (ex: journal étudiant, journal des employés, conférence lunch, etc.) Présentation dun sommaire exécutif sur les résultats du sondage au comité de direction de lécole 6

Les bénéfices de LibQUAL+ pour la bibliothèque Un levier pour mobiliser le personnel vers une orientation client Une opportunité de se comparer avec dautres institutions universitaires Des données tangibles pour améliorer nos services et pour échanger avec nos partenaires et la haute direction de lécole Une plus grande visibilité dans lécole 7

LibQUAL Survey at HEC Montréal A successful project integrated to the Library strategic planning process LibQUAL Survey at HEC Montréal A successful project integrated to the Library strategic planning process

Response Rate at HEC Montréal respondents for a response rate of 6.7% 33% of respondents have provided comments

10 Response Rate by User Group According to Their Proportion in the Population Very good response rate from Ph.D.s (18%) and professors (17%)

Integration Within Our Strategic Planning Process LIBRARY STRATEGIC ORIENTATIONS AXE 2: TO POSITION THE LIBRARY AS A UNIQUE SPACE OF LEARNING, STUDY AND RESEARCH, OF CULTURE AND INFLUENCE GOALACTIONS 2.4 Strengthen our customer focus approach Use marketing tools to identify and put in place actions in order to improve our client services: Benchmarking continue with other libraries (e.g.: CREPUQ, North American business schools, etc.) Service audit performed by marketing students (Fall 2006) LibQUAL survey 11

Usage of Results Within the Management Processes of the Library Presentation of the results to all library staff (Fall 2007): Results by dimension and group Analysis of comments Comparison of our results with LibQUAL+ participants Library staff is invited to propose solutions in order to improve our services (in progress) Targeting actions to integrate in the strategic plan and implementation of these actions (2008) 12

Communication of the Results at HEC Montréal Publication of the results on the library homepage(October 2007) To come Use of other communication networks (e.g. students newspaper, HEC Montréal Journal, presentation at a lunch conference, etc.) An executive summary of the results will be presented to the schools Management Committee 13

The Benefits from LibQUAL+ for the Library Empowerment leverage for our staff toward a customer focus approach A better understanding of our users perceptions An opportunity to compare our results with other academic libraries Useful data supporting the improvement of our services and our relation with our partners and the HEC Montréals Management Committee Enhance library visibility within the school 14