Système de Suivi des Demandes Prise en main du Système de Suivi des Demandes (SSD - assistance utilisateur) (esup-helpdesk-3) UBO – CRI – Alexandre Boisseau – 20/01/2009

L'assistance utilisateur - prise en main Plan... Notions générales Définitions Système de Suivi des Demandes : pourquoi ? Service / Catégories Le ticket Tour d'horizon des fonctionnalités Fonctionnalités de premier plan Fonctionnalités de second plan Pour finir… 01/12/2008 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 2 2

L'assistance utilisateur - prise en main Carte d'identité Application visant à accompagner l'assistance des utilisateurs au niveau d'un établissement. Distribué par ESUP-Portail (mise à disposition de solutions en OpenSource pour les ENT) Développement : Pascal Aubry – Université de Rennes 1 http://www.esup-portail.org/display/PROJHELPDESK 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 3

SSD : un peu de définitions… Logiciel de Système de Suivi des Demandes Dans l’ENT : « Assistance Utilisateur » Souvent appelé « Helpdesk » (par les informaticiens !) Ticket Un ticket = une demande dans le SSD Terme technique formalisant une demande et toutes les informations la concernant (propriétés, chronologie). Avant d’aller plus loin, Mettons nous d’accord sur quelques terminologie que l’on rencontrera très souvent. SSD : nom officiel… Ticket : … Developpement + tard, juste pour situer contexte. 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 4

L'assistance utilisateur - prise en main Description logique Utilisateurs (Propriétaires d’un ticket) dépôt de demandes/tickets dialogues avec les gestionnaires Gestionnaires gestion des demandes/tickets (prise en compte, réponses, clôture) SSD Rationalisation des demandes Résolution plus rapide des problèmes Guichet unique Vision de l’état du service à travers les demandes 1)Des acteurs humains Toutes les personnes possédant un compte à l’UBO. Les utilisateurs : Tout le monde. les clients du SSD personnes demandeuses du service, requérant une assistance à l’UBO, cette catégorie concerne tout le personnel technique, administratif et enseignant. Dans notre cas : toutes les personnes accédant à « Mon Dossier » Les gestionnaires : « fournisseur » du service les personnes habilités à répondre aux requêtes /!\ gestionnaire point de vue SSD !!! base de données  Traçabilité  Base de connaissances 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 5

Principaux apports des SSD Organisation du travail des équipes de support Qualité du service rendu Base de connaissances Visibilité du travail effectué Auprès des utilisateurs Au sein des équipes Auprès de la hiérarchie 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Objectif : la satisfaction des utilisateurs Résolution plus rapide des problèmes Meilleure gestion des priorités Suivi en temps réel des tickets Identification d’un interlocuteur unique et connu Interface ergonomique et universelle Confidentialité possible des échanges Note : à revoir, des doublons avec diapo précédente + stats en off 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

SSD : retour sur les rôles Utilisateurs : Les « clients » du SSD Propriétaire d’un ticket Utilisateur créant un ticket Gestionnaires (d’un service) Affiliés à un service Chargés du suivi des tickets dans un service 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Structuré en 1er niveau par services Services : "découpage" du SSD par équipe de gestionnaires A l’UBO : plutôt un découpage par service Service CRI Service DRH Service SIAME Pour architecture dans le SSD Organisation dans le SSD Services indépendants !!! Ticket appartient à un service. Une grande partie les gestionnaires de la DRH sont inscrits 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 9

Service structuré en catégories Catégories : Pour affiner la granularité d'un Service Par compétences Par type de demandes Par secteur géographique … Une catégorie peut avoir des sous-catégories, sur plusieurs niveaux Ex pour un service DRH "fictif" : Enseignant Non-enseignant ASU Sciences Lettres Droit Adm Les propriétés d'une catégorie peuvent être héritées de la catégorie parente, ou à défaut du service. Les tickets sont tous rangés dans une catégorie Dans chaque catégorie on affecte les « correspondants » DRH , les gestionnaires DRH 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 10

L'assistance utilisateur - prise en main Le ticket Un ticket = une demande de l’utilisateur Appartient à un service Un autre service ne peut agir dessus Est constitué de : catégorie l’objet de la demande propriétés définissant le contexte de la demande l’historique des actions réalisées Traite SEULEMENT D’UN sujet/problème 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 11

Propriétés d’un ticket Service d’appartenance Celui dans lequel a été créé le ticket (ou vers lequel il a été déplacé) Propriétaire L’utilisateur qui a créé le ticket Gestionnaire Le gestionnaire chargé de la résolution du ticket Visibilité Totale (tous les utilisateurs) Limitée (le propriétaire et les gestionnaires du service) Historique des actions réalisées Autres Sujet, catégorie, dates de création et de dernière action, nom de la machine, priorité, temps passé sur le ticket, état du ticket 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 12

Cycle de vie d’un ticket LIBRE création clôture annulation annulation report report renvoi libération information REFUSÉ REPORTÉ refus expiration prise ré-affectation modification demande d’information prise en charge CONNECTÉ ANNULÉ affectation/prise demande d’information information prise en charge information ré-affectation modification EN COURS MANQUE INFO refus de clôture CLOS clôture Avant d’afficher tout le fouilli fouilli : Affichage de détails qui n’ont pas réellement d’importance pour la compréhension. Cheminement le plus courant : Création Affectation à un gestionnaire (auto ou non) Traitement de la demande par le gestionnaire (résolution du pb …). à dialogues avec l’utilisateur à diverses actions Proposition de clôture Refus ou approbation de la clôture approbation APPROUVÉ : Etat intermédiaire ou d’attente. : Etat final : Etat de travail Légende : 15/02/2008 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 13 13

Les fonctionnalités principales "Utilisation au quotidien" (pour un gestionnaire) 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Menu principal Le menu principal peut être affiché complètement ou de manière simplifiée : 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Accueil Page d'accueil : Lien vers les principales fonctionnalités Page d'accueil peut être une autre page (voir les préférences) Le lien direct vers la page courante intégration dans un mail, une application, … FAQ Y en a pas A voir pour utilisation N'apparaît pas pour l'utilisateur si nulles 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Le tableau de bord Vue utilisateur/gestionnaire Filtre des tickets par Etat : ouverts / fermés Service – catégorie "Cat. d'appartenances" = cat. dont on est membre Implication : libres / gérés Gestionnaire Accès direct à un ticket (avec son n°) Marque-ticket – lu/non-lu Ajout/Suppression/Déplacement des colonnes 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Tableau de bord / Liste des tickets filtre : état, service/catégories, implication, gestionnaire tri sur tous les critères résumé des tickets (détails en cliquant) Filtre DRH : visible seulement par gestionnaires DRH. pagination 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 18

L'assistance utilisateur - prise en main Tableau de bord Choix des colonnes affichées et ordre des colonnes 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Tableau de bord réservée aux gestionnaires 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Gestion du ticket Un historique en valeur Les propriétés en arborescences pliées/dépliées Fichier(s) attaché(s) au niveau du ticket Gestion des invités (ajout d'un rôle invité) Intégration WYSYWYG (FckEditor - texte enrichi) Impression (Attention aux Popups bloquées !) Report des tickets à une date donnée Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé) 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Mise en valeur de l'historique Les informations annexes apparaissent sur demande 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Mise en valeur de l'historique 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Affichage du profil du gestionnaire et du propriétaire 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Messages WYSIWYG Intégration d'un éditeur texte enrichi Les messages prédéfinis par les catégories peuvent également être formatés 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Report des tickets à une date donnée Le gestionnaire peut préciser une date de rappel (à laquelle le ticket sera automatiquement rappelé) 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Ajout du rôle d'invité Version 2 Invitation à suivre un ticket : envoi d'un courrier Selon la visibilité du ticket, l'utilisateur invité n‘est pas toujours autorisé à le consulter Version 3 Invitation à suivre un ticket : envoi d’un courrier + ajout du rôle d'invité Muni de ce rôle, l'utilisateur invité obtient les mêmes permissions de visualisation que le propriétaire du ticket 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Création d'un ticket 1 – Page d'explications Peut être supprimée via les préférences 2 – Choix du service et de la catégorie de la demande 3 – Complétion du ticket Sujet / description Fichier, propriétaire, visibilité 4 – Le ticket est créé 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Recherche dans la base de connaissances Recherche simple ou avancée Nombreux critères de filtrage Tri des résultats par date ou par score 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Signets "Marque-tickets" 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Préférences (utilisateurs) Simplifiées Notifications email Choix de la page de démarrage 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Préférences (gestionnaires) Préférences gestionnaire simplifiées Notifications via email en temps réel Possibilité de recevoir des rapports "Résumé" quotidien des tickets en cours 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Réponses enregistrées Permet de pré-saisir des réponses types Clôture du ticket Demande d'informations Prise en charge du ticket … 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Les fonctionnalités "non-visibles" Notification email Plus de "liens rapides" depuis l'email Archivage des tickets Un certain temps après leur clôture (1 mois) Base de données et requêtes allégées Les tickets archivés ne peuvent plus être ré-ouverts, mais accessibles dans la recherche et dans les statistiques. 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Ne jamais répondre directement par courriel. Ex de email Ex de mail Ne jamais répondre directement par courriel. Toujours répondre en utilisant le SSD. 29/10/2008 01/12/2008 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main Nouvelle version Système de Suivi des Demandes SSD V2 ==> SSD V3 35 35 35

Courrier électronique Liens directs vers l’application pour les actions les plus communes 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Ex de rapport 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 37

Fonctionnalités "secondaires" Pour informations… 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Services Gestion des services Propriétés du services Gestionnaires du service Gestions des catégories Arborescence mère-filles sans limite Membres des catégories Héritage … Les tickets sont tous rangés dans une catégorie 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Administration Statistiques LDAP Statistiques d'indexation 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main Pour finir … En cas de problème : Utiliser le SSD ! Service CRI Catégorie … à compléter … http://www.esup-portail.org/display/PROJHELPDESK Questions… 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 41

L'assistance utilisateur - prise en main 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main AUTRES 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Historique des actions réalisées Exemple de ticket Propriétés du ticket Historique des actions réalisées 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 44

Remontée d’alertes par courriels Lien vers le ticket Ne jamais répondre directement par courriel. Toujours répondre en utilisant le SSD. Descriptif du ticket 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 45

Fonctionnalités "secondaires" Journal Résumé des dernières actions réalisées Administration Administration de l'application Statistiques Ne devrait pas être visibles : Utilitaires : ne devrait pas être là ! Visibilités des services 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Les préférences "utilisateur" Normalement préconfiguré Si besoin, à l’usage, ... Pour savoir que ces fonctionnalités existent. A noter : Les valeurs prédéfinies par défaut conviennent très bien pour démarrer. 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main 47

Les préférences "gestionnaire" Les niveaux de priorité : Faible Normal Elevé (Jamais) On recevra une alerte (notification par email) lorsque pour les caractéristiques choisies, le niveau de priorité du ticket sera au moins égal au niveau de la priorité choisie. Les remontées d’alertes pour le gestionnaire DRH sont configurées de manière à correspondre au fonctionnement préconisé par votre direction. 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Problèmes « informatiques » En cas de problèmes, questions… Dans le dossier Harpège « Mon Dossier » Dans l’utilisation du SSD Merci d’utiliser le SSD Service « Système d'Information, applications de gestion gérées par le CRI » ; Catégorie « Demandes concernant l'application Harpège » 21/01/2009 15/02/2008 L'assistance utilisateur - prise en main Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 49

Fin Faim ? ☺ Questions / commentaires ? Utilisation / manipulations / TP… http://ent-devel.univ-brest.fr 21/01/2009 15/02/2008 L'assistance utilisateur - prise en main Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 50

L'assistance utilisateur - prise en main Virtualisation Version 2 La virtualisation concerne : Les tickets orphelins d'une service, vers une catégorie les catégories, vers une autre catégorie La redirection d'une catégorie se fait forcément vers une catégorie réelle Version 3 Les services eux-même peuvent être virtualisés un service peut être virtuel, c'est-à-dire n'être qu'une façade pour un autre service (son service cible, réel) La virtualisation des services permet de ne pas avoir à redéfinir les catégories des services de façade chaque fois que les catégories des services cibles changent Le chaînage des redirection est possible (détection des boucles) 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Exemple de virtualisation 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

Le service DRH Le service DRH est masqué Indépendance des services SSD On ne peut pas créer directement des tickets. On ne peut pas lister les tickets du service DRH. Indépendance des services SSD Les gestionnaires des autres services ne peuvent voir ces tickets. Les tickets sont tous privés Un ticket peut seulement être lu par son propriétaire et les gestionnaires. 21/01/2009 15/02/2008 L'assistance utilisateur - prise en main Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 53

Démonstration Coté utilisateur… Coté gestionnaire… 21/01/2009 15/02/2008 L'assistance utilisateur - prise en main Prise en mains "Mon Dossier – SSD" 54

L'assistance utilisateur - prise en main Services web Pour les opérations à distance Liens depuis d’autres applications notamment Opérations basiques (peuvent être enrichies) Ajout d’un ticket Annulation d’un ticket Clôture d’un ticket 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main

L'assistance utilisateur - prise en main La documentation Sur le wiki du consortium Manuel de l’administrateur Manuel de l’utilisateur Manuel du développeur Comme les sources, la documentation est collaborative Collaborez ! 21/01/2009 L'assistance utilisateur - prise en main