1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 6ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Juin / INSTITUT PAUL DELOUVRIER Opinion

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Entre 306 et 922 usagers interrogés selon les services publics considérés : usagers des services daide au retour à lemploi usagers de léducation nationale usagers des établissements de santé publique usagers des établissements de sécurité sociale usagers de la police et de la gendarmerie usagers du système judiciaire usagers des services fiscaux usagers des services daide au logement Échantillons représentatifs de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération Interrogation par téléphone du 14 au 25 mai 2007

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 4 I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? mai 07 - en % La décentralisation La défense nationale La culture Les transports publics La fiscalité et la collecte des impôts La justice La police et la gendarmerie Le logement La sécurité sociale L'environnement La santé publique L'éducation nationale L'emploi, la lutte contre le chômage avr = = +1 =

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? avr. 05oct. 05avr. 06oct. 06mai 07 L'emploi, la lutte contre le chômage L'éducation nationale La santé publique L'environnement La sécurité sociale Le logement historique des 6 premières attentes

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat L'emploi, la lutte contre le chômage Le logement* L'environnement* La justice L'éducation nationale La fiscalité et la collecte des impôts La sécurité sociale La santé publique La police et la gendarmerie Avr = *Premières mesures pour le logement et l'environnement en mai 2007 mai 07 S/T bonne opinion - en % - Moyenne hors logement : 52% +2,7 points

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... historique S/T bonne opinion - en % -

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 * Première mesure pour le logement en mai 2007 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… Usagers : S/T Satisfaction globale du serviceSatisfaction attendue - (+3) ** (+5) (- 4) (+1) (+2) (+3) ** Évolution de la satisfaction moyenne sur lattente prioritaire par rapport à avril 2006 S/T usagers satisfaits - en % - Moyenne hors logement : 73,4% +1,5 points

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 10 II.2. Pourquoi en avez-vous été mécontent ? Raisons de linsatisfaction regroupées en 4 grandes catégories : Les motifs de mécontentement des personnes se déclarant insatisfaites du service (donc une minorité dusagers) se concentrant avant tout sur lorganisation (71% des critiques en moyenne).

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire - * ** Évolution de la satisfaction moyenne sur lattente prioritaire par rapport à avril 2006 * Première mesure pour le logement en mai 2007 (+4) ** (+4) (-3) (-1) = (-2) (-10) S/T usagers satisfaits sur lenjeu prioritaire, quel quil soit Moyenne hors logement : 53% -1,1 points

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics 1er cité : « Qualité des soins reçus » [ 34% ; à 85% satisfaits ] Santé publique 1er cité : « Communiquer aux élèves un savoir » [ 29% ; à 74% satisfaits ] Éducation Nationale 1er cité : « Rapidité des remboursements » [ 25% ; à 76% satisfaits ] Logement Justice 1er cité : « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 26% ; à 42% satisfaits ] Emploi Fiscalité 1er cité : « Clarté et simplicité des documents » [ 29% ; à 70% satisfaits ] Police et gendarmerie 1er cité : « Capacité des policiers et des [ 22% ; à 41% satisfaits ] gendarmes à se faire respecter » Sécurité Sociale 1er cité : « Adaptation en nombre des offres proposées » [ 34% ; à 29% satisfaits ] 1er cité : « Davantage daides pour accéder à la propriété » [ 28% ; à 24% satisfaits ]

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.5. Lopinion des usagers en résumé Satisfaction globale des usagers - + Satisfaction sur l'attente prioritaire % % + La représentation en benchmark de la performance des services publics demeure globalement inchangée, avec quatre grandes catégories de services : les excellents, les performants, les moyens et les faibles. Services à améliorer sur l'attente prioritaire Services doublement satisfaisants Le logement, nouveau dans le baromètre, occupe une position particulière… avec une note globale excellente et une attente prioritaire - laide à laccession à la propriété - loin dêtre satisfaite.

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 III.ANALYSE APPROFONDIE SUR LE LOGEMENT ET LENVIRONNEMENT

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 III.1.a Focus sur lenvironnement – actions prioritaires Quels sont, selon vous, les domaines daction dont les pouvoirs publics devraient soccuper en priorité en matière denvironnement ? (3 réponses possibles) mai 07 - en % -

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 En dehors des actions des citoyens eux-mêmes, qui doit, avant tout, soccuper de la préservation de notre environnement ? III.1.b Les acteurs responsables de la préservation de lenvironnement mai 07 - en % -

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.2.a Focus sur le logement – part de revenu consacré (1) Dans votre foyer, quelle part de vos revenus mensuels consacrez-vous à votre logement, quil sagisse du paiement dun loyer ou de lachat de votre logement ? mai 07 - en % -

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 18 III.2.a Focus sur le logement – part de revenu consacré (2) Dans votre foyer, quelle part de vos revenus mensuels consacrez-vous à votre logement, quil sagisse du paiement dun loyer ou de lachat de votre logement ? base : personnes consacrant une part de leur revenu à leur logement mai 07 - en % -

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 19 III.2.b Acceptabilité de la part du revenu consacrée au logement (1) Estimez-vous que cette part des revenus de votre foyer consacrée à votre logement est… base : personnes consacrant une part de leur revenu à leur logement mai 07 - en % - * ** * Foyers gagnant plus de par mois ** Foyers gagnant moins de 1500 par mois

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 20 III.2.b Acceptabilité de la part du revenu consacrée au logement (2) Estimez-vous que cette part des revenus de votre foyer consacrée à votre logement est… base : personnes consacrant une part de leur revenu à leur logement mai 07 - en % - Ensemble Loyer < un tiers des revenus Loyer = entre un tiers et la moitié des revenus Loyer > la moitié des revenus

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 21 IV.CONCLUSIONS

Juin 2007 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 22 IV. Principales conclusions de lenquête Cette 6 ème vague denquête offre, juste après lélection de Nicolas Sarkozy, trois enseignements majeurs au niveau global : 1. Impact de loptimisme post-électoral sur la perception des services publics : Les perceptions des Français sur les services publics – et même celles des usagers – saméliorent sensiblement, marque dun petit regain doptimisme post- présidentiel. 2. Masque une dégradation ressentie de la qualité des prestations : Emploi, Éducation, Santé Publique… les attentes prioritaires des Français restent avant tout « sociales ». Et si la remontée des taux dusagers satisfaits des services pour lemploi et de la justice paraît encourageante, les services ne saméliorent pas réellement. Au contraire, la satisfaction sur lenjeu prioritaire chute, en moyenne, de plusieurs points - jusquà 10 pour lemploi. Seule la satisfaction des usagers des services fiscaux progresse remarquablement. 3. LÉtat attendu sur le logement et lenvironnement : Le logement et lenvironnement comptent aujourdhui parmi les attentes fortes des Français. Laction de lÉtat est dautant plus attendue quelle est pour linstant jugée insatisfaisante. LÉtat apparaît comme premier responsable de la lutte pour lenvironnement, devant les entreprises et les collectivités locales. Les premières mesures attendues devront concerner la lutte contre les pollutions de lair et de leau.