« Développer les services aux publics sur les territoires : Atelier thém@TIC n°2 « Développer les services aux publics sur les territoires : L’apport des TIC et des démarches qualité» Cité du Livre –Aix en Provence 10 mai 2007

16 participants Issus de l’ensemble de la région et venant d’horizons divers : accès public à internet (animateurs, responsables, chargés de développement numérique) et acteurs territoriaux : chargés de mission, directeurs (associations, pays, communautés d’agglomération, Comité de Bassin d’Emploi, etc.) : Virginie Bourdin, directrice du Pays Serre-Ponçon Ubaye Durance (04 et 05), Jean Horgues-Debat, directeur de l’Association Régionale des Espaces Ruraux Emploi Formation(05), Nicolas Geiger, chargé de mission, Association Régionale des EREF (05), Sylvie Jalliffier-Verne, directrice Systèmes d’information et qualité, Communauté d’agglomération Toulon Provence Méditerranée (83), Hélène Brogniard, directrice MJC Apt (84), Etienne Horent, animateur Le Portail des Savoirs, ERIC de Pertuis (84), Khaled M’Tar, responsable ERIC Foyer rural CEPAGE - MSP Puget-Théniers (06), Nathalie Boissat, animatrice, EREF de Fayence (83), Davy Ménard, animateur multimédia, centre social AGC Valréas (84), Gilles Lloret, agent de développement, Centre de ressources des Hauts Pays Alpins, ERIC de Veynes (05), Christophe Grébaux, directeur CBE Pays du Ventoux Comtat Venaissin (84), Pierre Brossart, Communauté d’Agglomération Riviera Française (06), Alexandre Tyminski, stagiaire Service Programmation, prospective et ingénierie financière, CA TPM (83), Amandine Brugière, Proposition (75), Natacha Crimier, Proposition (13), Wilfrid Pasquer, mission TIC, Conseil Régional Provence-Alpes-Côte d’Azur (13). Tour de table : chaque partenaire se présente

Introduction 1/2 Amandine Brugière, Proposition Les « services aux publics » (c’est-à-dire l’ensemble des services publics et services « d’intérêt général » qu’ils soient privés ou associatifs) font l’attractivité d’un territoire. Ils fixent la population comme les entreprises autour des lieux de diffusion des principaux services. A ce titre, le développement des services en ligne peut être considéré comme une alternative intéressante face au recul de certains services sur les territoires. C’est sous cet angle que ce 2e atelier aborde la question des TIC : en quoi les TIC peuvent-elles favoriser le développement des services ? Comment faire coïncider les problématiques d’aménagement du territoire avec les politiques publiques TIC (sous un angle autre que les infrastructures) ? Les services numériques peuvent être un puissant levier de modernisation s’ils sont articulés au mieux avec l’offre de services « physiques » existante, et s’ils correspondent au besoin réel et prioritaire des usagers. Ainsi l’accès à distance n’est-il pertinent que sur certains segments de services : pour de l’information de premier niveau, pour des téléprocédures simples, ou pour des situations où l’usager peut être en situation de relative autonomie, etc. Ces services n’évacuent ni les problématiques territoriales, ni les problématiques de médiation. Ils introduisent, au contraire, de nouvelles formes de « proximité relationnelle » : soit une complexité nouvelle à gérer pour les agents, à côté des situations de face-à-face au guichet, d’échange à distance par téléphone ou par courrier, etc. En cela les TIC en appellent à une recomposition du paysage des services : à une nouvelle modularité, qu’il s’agit de réfléchir avec les usagers directement, pour des services « adaptés ». Les expériences présentées lors de l’atelier montrent des approches innovantes en la matière, combinant promotion des TIC, démarches qualité, et participation collaborative des usagers. Tour de table : chaque partenaire se présente

Introduction 2/2 Les questions soulevées : Comment réaliser un diagnostic de services concerté entre acteur sur un territoire ? Comment évaluer la qualité du niveau de services par les usagers ? Quels peuvent être l’apport des TIC et des démarches qualité dans ce domaine ? Comment articuler les lieux d’accès public à internet au sein des politiques de développement local et notamment dans le cadre des projets Territoires Numériques. L’enjeu de l’atelier : Dégager collectivement des pistes et des orientations communes pour améliorer la qualité des services offerts sur les territoires, notamment via les TIC. Trois expériences portées par des acteurs des territoires : Le Pays Serre-Ponçon-Ubaye-Durance (SUD) avec la réalisation d’un diagnostic participatif des services au public ; Les zones de montagne en PACA par le biais de l’action de l'AREREF avec le projet promotion des téléservices en zone de montagne ; Le CBE des Pays du Ventoux Comtat Venaissin avec le projet de création d'un portail des services à la personne dans le Vaucluse.  Des contributions de départ et des échanges entre les participants issus de l’accès public à internet et des territoires pour : comprendre la situation du point de vue des initiatives prises par les territoires pour améliorer la qualité des services aux publics en lien avec les différents acteurs territoriaux (publics, privés, associatifs), d'envisager de nouvelles pistes ou pratiques innovantes d'utilisation des TIC permettant d'améliorer la qualité des services offerts. Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Pays Serre-Ponçon Ubaye Durance 1/2 La réalisation d’un diagnostic participatif des services au public sur le territoire, Jean Horgues-Debat, AREREF Les constats : - La nécessité pour les pays de maintenir et développer les services au public sur les territoires, - Peu de méthodes et d’outils disponibles pour engager une telle démarche, - Une demande exprimée par les Pays de la région, - La valorisation de l’expérience de l’AREREF dans ce domaine en matière de diagnostic territorial partagé, des Maisons de Services Publics de Marseille avec l’université du citoyen, des travaux de l’association pour la Fondation des Pays http://www.pays.asso.fr et de France Qualité Publique qui a labélisé l’AREREF comme « observatoire local de la qualité des services publics ». Les principes méthodologiques : - Une approche territoriale, - Une approche globale et non sectorielle des services, - Une démarche « qualité » et « satisfaction » (et non présence ou absence) - Une démarche participative avec les usagers, les agents et les élus. Une volonté : Accompagner les dynamiques locales permettant d’organiser dans le moyen terme des réponses innovantes aux besoins des publics en proposant des services « autrement », notamment par : - Le recensement de l’existant sur les territoires, - La participation et la prise en compte des besoins des usagers, les agents et les élus, - La mutualisation de moyens, - La mobilisation des acteurs, - L’utilisation en réseau des TIC. Tour de table : chaque partenaire se présente

Le Pays Serre-Ponçon Ubaye Durance 2/2 La réalisation d’un diagnostic participatif des services au public sur le territoire, Virginie Bourdin Le contexte territorial - Le Pays SUD : 31 communes, 4 communautés de communes, à cheval sur deux départements : les Hautes Alpes et les Alpes de Haute Provence ; - Un territoire de montagne enclavé, de faible densité, traversé par deux vallées : la vallée de l’Ubaye et la vallée de la Durance, - Deux villes principales : Embrun et Barcelonnette, - L’accès aux services : une problématique forte sur l’ensemble du territoire ; une forte implication du conseil de développement permettant de sensibiliser les élus. Les étapes de l’étude - Le recensement exhaustif des services sur le Pays SUD (1390 services) ; la liste des services est disponible sur les annexes du diagnostic participatif des Services (cf.ppt) ; - Une enquête de satisfaction auprès d’un échantillon représentatif de la population du Pays (345 questionnaires), - Une concertation par thème avec élus et agents (transport, prestations sociales, santé, emploi Formation), - Une restitution aux élus, à la population et aux responsables de services (organisation de 15 réunions publiques sur l’ensemble du territoire). Les principaux résultats Les questionnaires ont permis de révéler les priorités suivantes : la santé, le transport, l’emploi et la formation, la création d’entreprise, les prestations sociales (cf. présentation ppt. En pièce jointe). Les suites - La réalisation du schéma de développement numérique a été suspendue afin de permettre la prise en compte des résultats de l’étude, - Des priorités pour le schéma de développement numérique définies par les élus : télémedecine (santé), administration (prestations sociales, SIG, Service Public Local) tourisme (portail touristique, Pays d’Art et d’Histoire, etc.), économie (emploi, formation, création d’activités), commerce (maison de produits de pays). - Des actions concrètes : un annuaire des services pour rendre plus lisible l’offre de services sur le territoire ;le Conseil de Développement et le Pays à la recherche des temps et temporalités du territoire (programme la clé des temps) sur des thèmes comme les transports, la saisonnalité. Tour de table : chaque partenaire se présente

Les zones de montagne en Provence-Alpes-Côte d’Azur Promouvoir les téléservices en zone de montagne, Association régionale des Espaces Ruraux Emploi Formation, Jean Horgues-Debat et Nicolas Geiger Le contexte Une problématique de l’accès aux services publics en zone rurale, Une offre importante de téléservices existants du côté des administrations et des collectivités territoriales, une sous-utilisation de ces services à distance du côté de la demande, Les téléservices envisagés comme une alternative intéressante face au recul des services publics dans les territoires ruraux, Un projet déposé dans le cadre du Fonds de Soutien aux Initiatives Innovantes sur la promotion des téléservices en zone rurale, reposant sur une dizaine d’ERIC-EREF volontaires (Aiguilles en Queyras, l’Argentière-la-Bessée, Veynes, Forcalquier, Saint-Auban, Puget-Théniers, EREF de Serre et de Laragne). Les objectifs du projet Un projet participatif associant les usagers, les animateurs des lieux d’accueil partenaires, les collectivités locales et les élus, Un projet qui se donne pour objectif de promouvoir (et non de développer) les téléservices pour accroitre l’utilisation des téléservices existants, avant de chercher à créer et de proposer de nouveaux services ; Basé sur la mutualisation et le travail en réseau, la médiation et l’accompagnement, la conduite vers l’autonomisation des usagers, et l’utilisation des TIC comme outils transversaux dans une perspective d’amélioration des services de proximité, Les grandes étapes de mise en œuvre Actions propres à chaque site : Réalisation d’un état des lieux et d’une enquête usagers - diagnostic partagé des usages et des besoins promotion active des téléservices - évaluation continue des usages - évaluation et bilan par site Actions pour l’ensemble des sites du groupe-projet : Réunion de lancement - définition d’objectifs communs, calendrier des journées de formation -point/évaluation intermédiaire - évaluation et bilan final. Tour de table : chaque partenaire se présente

Les zones de montagne en Provence-Alpes-Côte d’Azur Des réalisations pour promouvoir les téléservices l’organisation de formations ouvertes (ERIC-EREF, agents des Services Publics et des collectivités s’ils le souhaitent), la réalisation de guides thématiques ; la réalisation d’un séminaire sur la méthodologie de développement des téléservices. --------------- Une expérimentation de FOAD à destination des artisans, s’appuyant sur les EPN et ERIC du Pays Gapençais, Association régionale des Espaces Ruraux Emploi Formation, Jean Horgues-Debat et Nicolas Geiger Présentation du projet et principaux objectifs Projet expérimental de formation à distance pour les artisans du bâtiment mis en œuvre en partenariat avec la CAPEB (Confédération des Artisans et des Petites Entreprises du Bâtiment), qui s’appuie sur les EPN du Pays Gapençais et sur les EREF des Hautes-Alpes ; - Dont l’objectif principal est de dispenser certaines formations réalisées par la CAPEB à Gap à distance par l’intermédiaire de la visiocommunication via les EPN volontaires du Pays Gapençais et les EREF des Hautes-Alpes ; Projet déposé dans le cadre du programme Territoires Numériques mis en œuvre par la mission TIC du Conseil Régional Provence-Alpes-Côte-d’Azur. Le rôle des EREF et des EPN participant au projet Les EREF et EPN participants à cette expérimentation doivent : - avoir une installation (matérielle et logicielle) de visioconférence opérationnelle (l'AREREF peut apporter son appui sur cet aspect), - informer et avertir localement leur public sur ces formations, - accueillir les participants distants dans leurs locaux. Tour de table : chaque partenaire se présente

CBE Pays du Ventoux Comtat Venaissin 1/2 Promouvoir et organiser les services à la personnes sur le territoire du Vaucluse, Christophe Grébaux Présentation du CBE du Ventoux Comtat Venaissin Structure d’accompagnement et de promotion du développement local travaillant à l’échelle du bassin d’emploi de Carpentras, créée en 1991, 4 missions principales : faire naître de nouvelles activités, former pour l’emploi, structurer et valoriser le territoire, améliorer la compétitivité des territoires, Structure porteuse d’un ERIC en étoile composé de deux lieux : Sault et Mormoiron, initiés en 2001 et labellisés ERIC en 2003. Contexte et origine du projet Au niveau national : le plan de cohésion social et la création d’une Agence Nationale des Services à la Personne : http://www.servicesalapersonne.gouv.fr Au niveau départemental : un plan d’action départemental sur les services à la personne porté par le Conseil Général de Vaucluse Une implication du CBE Pays du Ventoux Comtat Venaissin sur le champ des services à la personne en réseau avec d’autres CBE, les acteurs territoriaux et les ERIC concernés par ce projet, La réalisation et l’animation d’une plate-forme virtuelle sur les services à la personne au profit de l’ensemble des acteurs socioprofessionnels intervenant dans ce domaine et des particuliers à l’échelle de l’ensemble du département de Vaucluse. Etat d’avancement du projet Le projet prévoit une phase de diagnostic réalisé en lien avec les acteurs locaux et la mise en œuvre de groupes de travail thématiques afin de parvenir à identifier les besoins sur le territoire et une phase de test auprès des ERIC ; Un projet qui avance en lien avec le plan départemental des services à la personne, qui évolue dans un secteur en constante évolution (développement de nombreuses plates-formes de services à la personne par les acteurs privés mais aussi publics) ; D’où de nombreuses interrogations pour parvenir à articuler au mieux ce projet avec les différentes initiatives réalisées au niveau national, régional, départemental et local. Tour de table : chaque partenaire se présente

Eléments de synthèse 1/2 Réaliser un diagnostic de services concerté entre acteurs sur un territoire : les éléments clés - Une approche territoriale basée sur le recensement de l’existant, - Une approche globale et non sectorielle des services, - Une démarche « qualité » et « satisfaction » (et non présence ou absence), - Une démarche participative avec les usagers, les agents et les élus ; la mobilisation et l’implication des acteurs locaux, - Une méthodologie testée pouvant bénéficier à d’autres territoires. Evaluer la qualité du niveau de services par les bénéficiaires finaux : les usagers Réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de la population pour : Connaître la fréquentation des services par la population résidente, - Connaître le sentiment de la population sur la satisfaction de leur besoin dans les différents domaines, Identifier les différents modes d’accès aux services des usagers (courrier, téléphone, internet) et le niveau de satisfaction sur ces modalités. (cf. la note méthodologique du guide « la satisfaction des usagers clients citoyens de France Qualité Publique mai 2004). Tour de table : chaque partenaire se présente

Eléments de synthèse (2/2) Cerner l’apport des Technologies de l’Information et de la Communication Les TIC comme outils transversaux dans une perspective d’amélioration des services de proximité, Une autre modalité d’accès aux services complémentaire de l’accès physique, téléphonique, postal ; Le développement de nouveaux services en ligne locaux adaptés aux besoins des territoires (co-marquage, annuaire en ligne des services, etc.), des usages à accompagner ; Une offre de téléservices importante, une sous-utilisation de ces services à distance du côté de la demande ; la promotion des téléservices envisagés comme une alternative intéressante face au recul des services publics dans les territoires ruraux, L’accompagnement et la médiation humaine à placer au cœur des pratiques, L’autonomisation des usagers et des acteurs : un objectif à ne pas perdre de vue. Articuler les lieux d’accès public à internet au sein des politiques de développement local et notamment dans le cadre des projets Territoires Numériques Des lieux d’accès public à internet répondant à une forte demande pour l’accès et l’accompagnement aux services en ligne, à même de cerner les besoins et les attentes de la population ; Une très grande richesse de pratiques, d’accueil et d’accompagnement ; Des lieux multiples avec différentes modalités d’accès aux services, fonction de la structure porteuse et de la mission première du lieu, mais dans lesquels la médiation humaine reste au cœur des pratiques, Des lieux situés au cœur de la conduite du changement (informations, formations, organisation), tant auprès des usagers que des services publics et des organismes partenaires, L’importance et la nécessité de faire converger les réseaux (ERIC, EREF, MSP) pour partager et mutualiser les pratiques, et d’inscrire ces lieux dans les projets de territoire dans une perspective d’amélioration des services de proximité ; Des pistes d’actions possibles : la labellisation « Relais de Services Publics » de certains espaces, le développement de projets sur ce thème porté par les Territoires dans le cadre du futur programme Territoires Numériques 2ème génération ; un séminaire sur la promotion des téléservices à la rentrée 2007, organisé dans le cadre du projet porté par l’AREREF. Tour de table : chaque partenaire se présente

Evaluation de l’atelier • Appréciations (voir document à part) – Très majoritairement positives ou très positives – Une appréciation unanime très positive sur les échanges avec les autres participants • Des attentes satisfaites – Pour la totalité des participants - Des échanges de qualité et constructifs appréciés par l’ensemble des participants – Une volonté unanime de poursuivre les échanges autour de ce thème, d’investiguer le thème des services au public et de prise de contact entre les acteurs des territoires et ceux de l’accès public à internet. Tour de table : chaque partenaire se présente