Jeudi 19 novembre 2009 Hôtel de Ville de Nancy Assemblée générale ordinaire de l’association Qualité Services Publics - Lorraine Jeudi 19 novembre 2009 Hôtel de Ville de Nancy

Conseil d’administration restreint Renouvellement du Conseil d’Administration Alain BITON – CNFPT Vice-président Laurent BOYER - Agence de l’Eau-Rhin-Meuse Odile CARPENTIER – AFNOR Secrétaire Gilles FRIDERICH – Ville de Metz Pascal THOMAS – AFNOR Pascale BOUILLOT - OHS Simone AUBERT – Ville de Nancy Présidente Sylvie GEORGE – Ville de Nancy Trésorière Thierry GARCIA – Ecole des Mines Vice-président Thierry PERRIN - CESI Vincent LE PERSON – Conseil Régional de Lorraine Fabien MALLERET – Ville de Nancy Trésorier adjoint Poste à renouveler Poste à renouveler Poste à renouveler De nouveaux membres au Conseil d’administration ? Renouvellement des membres du Bureau

Qui sommes nous? Association loi 1901 officialisée en juin 2006 QSPL a renouvelé son label « Observatoire Territorial » en 2009 par l’association France Qualité Publique

Le réseau QSPL Collectivités territoriales / Administrations d’Etat et Hospitalières / Entreprises publiques, organismes formation, certification, conseil…

A. Guide de la modernisation des Services Publics en Lorraine Pilote : Fabien MALLERET Pourquoi ? Identifier les principaux acteurs, faciliter les échanges, créer des réseaux, fournir des conseils pratiques… Pour qui ? Décideurs et praticiens des services publics Lorrains Quand ? Edition annuelle mise à jour toute l’année Où le trouver ? Version dématérialisée téléchargeable gratuitement sur le site. Version papier ou cédérom sur demande (payant ?) Sous quelle forme ? Papier, Internet, pdf, cd rom… Mars-Mai 2010 : recueil des données et conception du guide par une équipe d’étudiants de l’école des Mines. Nouvel appel à candidature auprès d’écoles en vue d’obtenir un stagiaire pour 1 ou 2 mois afin de compléter ce travail liminaire.

B. Prix Lorrain de la Qualité Publique Pilote : Fabien MALLERET (Ville de Nancy) Objectif : valoriser les services publics Lorrains ayant engagé des démarches de progrès, faire connaître les modèles d’excellence et les services supports de ce type de démarche. Qui est peut concourir ? 5 catégories : Administrations d’État /Collectivités territoriales / Administrations hospitalières / Associations et organismes publics / Entreprises publiques et délégataires de service public Méthode proposée : Mars – mai 2010 ; étude menée par une équipe d’étudiants de l’école des Mines (Étude des prix actuels : Trophées de la Qualité (DGME), Prix Wallon ou Français de la Qualité, Label CAF…propositions de règlement aux adhérents Mise en place d’un groupe de travail pour faire évoluer et affiner ces propositions.

C. Atelier qualité de l’accueil et label Marianne Pilote : Pascal Thomas (AFNOR) Objectif ; favoriser l’échange de bonnes pratiques relatives à l’accueil et au courrier dans les services publics Ateliers Label Marianne / qualité de l’accueil ; Novembre 2008 / juin 2009 / Novembre 2009/ Mars 2010 Recherche de partenariat avec la préfecture de Meurthe et Moselle en charge du pilotage du déploiement du label Marianne

D. Atelier Démocratie participative Pilote : Objectif ; favoriser l’échange de bonnes pratiques relatives aux outils et méthodes de concertation et d’écoute des citoyens applicables aux organismes en démarche de progrès Ateliers démocratie participative ; Mai 2010 ; le panel citoyen de la Ville de Besançon

D. Atelier Management stratégique Pilote : Vincent Leperson (Conseil Régional) Objectif ; favoriser l’échange de bonnes pratiques relatives aux outils et méthodes de management et de pilotage stratégique (Organigramme, cartes de processus, tableaux de bord prospectifs, BSC, modèles d’excellence…) Demande émanant de cadres du CG 54 et du CG 55. Mars 2010 ; En partenariat avec l’IAE de Nancy, organisation d'une rencontre autour de la sortie du livre de Gilles Chevallier sur le thème démarche Qualité, CAF et LOLF. Novembre 2010 ; petit déjeuner de l’ENACT à l’occasion des 10 ans de la certification ISO 9001 de la Ville de Nancy. Le directeur de l’ENACT nous suggère de prendre contact avec l’INET (Strasbourg) pour monter un partenariat sur ce thème.

E. Atelier Développement Durable Pilote : Objectif ; favoriser l’échange de bonnes pratiques autour de l’utilisation de référentiels d’excellence en matière de Développement Durable (ISO 26000, 1000NR, ISO 14001, EN16001…) Historique ; réunion en avril 2009 sur 1000NR et agendas 21. En projet ; colloque sur les villes durables à Strasbourg en novembre 2010. Partenariat développé avec le CHU de Nancy, ville de Metz…

F. Appels à projet « études sur le management public » Pilote : Fabien MALLERET Le principe : l’association propose d’héberger sur son site (rubrique petite annonces) les besoins des adhérents Les offres de stage des organismes de formation partenaires de QSPL (et au-delà) : Ecoles des Mines, école Polytechnique de Lorraine, CNFPT, CESI, IUT Lunéville, IAE Nancy, IUT Charlemagne… Quelques exemples de missions : Etude Régionale sur les services publics ayant engagé une démarche de progrès (voir Guide des services publics) Enquêtes d’analyse de besoins ou de satisfaction pour les adhérents Enquêtes mystères pour les adhérents Accompagnement à une démarche de progrès…

G. Audits croisés entre adhérents Pilote : Fabien MALLERET Objectif ; constituer un réseau d’auditeurs internes croisés entre adhérents de QSPL. IUT de Lunéville propose la mise à disposition d’étudiants en Licence Qualité et métrologie pour la réalisation d’audits internes. La Ville de Malzéville souhaite réaliser un audit de sa charte Qualité de l’accueil Vincent Le Person du Conseil Régional de Lorraine est volontaire pour cet audit mais il cherche un autre auditeur ayant une expérience en démarche Qualité de l’accueil pour l’accompagner. La Ville de Nancy propose des missions d’audits interne sur ses domaines certifiés ISO 9001.

H. Site Internet / com externe Pilote ; Fabien MALLERET Objectifs du site ; faire connaître l’actualité locale et nationale de la qualité publique apporter des réponses concrètes aux acteurs de la qualité publique faciliter la diffusion de l’information de l’association héberger des bases de données pour les acteurs de la Qualité publique Lancement en avril 2009 Hébergement + nom de domaine sur e-monsite (80 €/ an) Fréquentation en 14 mois : +3400 connexions 17 lettres d’information 154 abonnés

Situation des comptes du 01/01/09 au 31/05/09 I. Trésorerie / budget Pilote ; Sylvie George (Ville de Nancy, trésorière QSPL) Situation des comptes du 01/01/09 au 31/05/09 Débit Crédit   Adhésion site internet 80 € Solde 01/01/09 2 911,30 € Timbres 6,72 € Livre (Décideurs en Lorraine) 22 € Cotisations 690 € Objets publicitaires (stylos QSPL) 152,49 € 9 adhérents (dont 6 à 100 € 2 à 20 € et 1 à 50 €) Repas CROUS 19/11/09 171,74 € Virement compte épargne 2 000 € Total 2 433 € Total : 3 601,30 € Résultat + 1 168,35 €

I. Trésorerie / budget Rappel Adhésions : 20 € Particuliers 100 € Pilote ; Sylvie George (Ville de Nancy, trésorière QSPL) Rappel Adhésions : 20 € Particuliers 100 € Collectivités, organismes, associations… Nbre total Adhérents au 14/06/10 11 DGME, Agence de l'eau Rhin-Meuse, CNFPT, AFNOR, EDF, CNRS, CROUS, Batigères, Ecole des Mines, Ville de Metz, Ville de Nancy

J. Instances Pilote ; Sylvie George (Ville de Nancy, trésorière QSPL) Une assemblée générale en Novembre décembre chaque année Un bureau par mois depuis le début de l’année Un conseil d’administration en Juin

Le site internet www.qspl.net Repas commun : Restaurant du CROUS à 12h30 Rejoignez QSPL ! La plaquette Le site internet www.qspl.net

Liste des participants A préciser