Qualité et Performance Leviers utilisés par la fonction qualité Club de lIris 29 mars 2007, chez NEXTER Une réflexion menée par L.Benet, R.Leloup, G.Martineau, Louis-René de Miramon, B.Aveline, C.Selliez

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion

Club de lIRIS 29 mars Posé du problème Lapport de la qualité (ie : fonction, mission, organe, nous) à la performance La performance de lentité à laquelle se rapporte la fonction qualité Performance Economique (CA, cash, marge…) Sociétale Environnementale Satisfaction client Satisfaction des parties prenantes Laccroissement de la performance par la qualité.

Club de lIRIS 29 mars Posé du problème Performance économique et qualité « Quality Systems are meant to generate cash » « Profit is a matter of opinion, cash is a reality » « We dont care about plants having nice KPIs. We only care about plants and activities generating cash » Leviers Outils, moyens (dont la mesure) De toute nature, à disposition de la fonction qualité en vue de booster la performance Et aussi : les incontournables et prérequis pour que la fonction qualité impacte la performance

Club de lIRIS 29 mars Posé du problème La fonction qualité (parfois) vécue comme un handicap : Charge (financière, humaine : captation dexpertise, de potentiel) Gestionnaire et inventeur prolifique de contrainte (référentiel) Facteur de complexité, dincompréhension (vocabulaire spécifique, conceptualisation injustifiée) La fonction qualité pas toujours associée à la performance dans la conscience collective. La fonction qualité perçue parfois comme éloignée de lurgence du court terme.

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion

Club de lIRIS 29 mars Caractérisation de la fonction qualité Proposition de NEXTER Vision DDQ Nexter Une attitudeUn réseau Au service partage promotion écoute des clients et des utilisateurs des opérationnels des décideurs professionalisme curiosité empathie rigueur humilité

Club de lIRIS 29 mars Mission Qualité Le grand écart …apparent Certification Processus Normalisation Autorité Alerte, Veto Indicateurs Audit Enquête Autoévaluation Coaching Réingénierie processus Service Empathie Animation Ecoute Animation du progrès Enquête Boîte à outils Autoévaluation Une grande variété de moyens daction, à rendre coopératifs Normatif et régalien Conseil et appui au management

Club de lIRIS 29 mars Missions de la qualité, cas de NEXTER Exercice de lassurance qualité Conduite des programmes damélioration et de progrès Pilotage du référentiel de management Service et support aux opérationnels et aux décideurs Promotion du modèle de management par la qualité (ou faire progresser lidée qualité) Développement des potentiels managériaux

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion

Club de lIRIS 29 mars Nexter Gouvernements Client (80%) Salariés (50%) Fournisseurs (10%) Actionnaires (100%) Société civile ONG Une société de droit commun bien particulière … Intervention de l'état Français Parties prenantes externes Cas de NEXTER

Club de lIRIS 29 mars Satisfaction des parties prenantes Contribution de la fonction qualité Niveau organisation (société) Cartographie des parties prenantes Identification des attentes (contractuel, non contractuel) Déroulement du plan daction (ex : TOTAL). Animation du progrès continu Vision : BSC, KPIs Niveau Fonction Qualité (interne) Recherche de ladaptation permanente de la fonction au besoin (enquête, benchmark (ex : Nexter) Exemplarité Un client majeur : lacteur qualité Recherche de léquilibre entre les parties prenantes, et sur la durée

Club de lIRIS 29 mars 2007 Quality control Manager Product acceptation manager Auditeur AQF Manager AQA Manager Project Manager Team work Manager QSE system Manager Pb solving Manager Compliance Manager Risk Manager AQM Manager Niveau 0

Club de lIRIS 29 mars Mesure de la performance par la démarche des parties prenantes Lun des moyens pour mesurer la performance consiste à mesurer le niveau de satisfaction des parties prenantes, La démarche seffectue donc en 8 étapes : Étape 1 : construction de la cartographie des parties prenantes, Etape 2 : identification des attentes des parties prenantes, Etape 3 : construction des indicateurs de mesure du niveau de satisfaction par rapport au niveau des attentes, Etape 4 : mesure effective par des opérations quali/quanti, Etape 5 : établissement du baromètre de satisfaction, Etape 6 : construction du programme daction, Etape 7 : construction de la Balanced Score Card avec des indicateurs « leading et lagging», ou « stratégiques et opérationnels » Etape 8 : organisation du PDCA

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion

Club de lIRIS 29 mars Les rôles et leviers, proposition de classification 1.Promotion des outils qualité 2.Influence et conseil 3.Partage dexpérience 4.Pouvoir 5.Formation et compétence 6.Valorisation de la fonction Par ordre décroissant dimportance, résultat dune séance de créativité menée au sein de léquipe qualité Nexter

Club de lIRIS 29 mars La mission qualité dans la performance Le devoir de donner de la cohérence et du sens La cohérence de lorganisation (structures et méthodes) Réferentiel et processus (le langage partagé) interfaces Mission individuelles La cohérence temporelle Action à court terme (faire tourner la machine efficacement) Le déploiement de la vision stratégique (développement durable) : donner du sens dans la durée, à lopérationnel La cohérence verticale Des devoirs de qualité et performance différents, complémentaires, solidaires, adaptés, du haut en bas de léchelle de création de valeur (hiérarchique) Savoir impulser la démarche qualité à tous les niveaux de lorganisation (complexité et conceptualisation seulement là où cest nécessaire et vecteur defficacité)

Club de lIRIS 29 mars La fonction qualité, une charge utile Remise en cause permanente Qui je sers, à quoi je sers ( P / Q) Lettre de mission Prise de recul et pertinence de laction Certaines recettes fonctionnent de temps en temps : ne pas essayer de généraliser la martingale de J.Welch (mais savoir y prendre lutile/ladapté/le possible) Conscience de la limite de laction « quest-ce que vous pouvez faire avec ce qui est disponible » versus « de combien avez-vous besoin » Coller à lopérationnel (risque de décrochage) Quel est le champ de contraintes, quels sont ses objectifs Adaptation de la communication, exemplarité Attention à la professionalisation / spécialisation en qualité dans les organisations

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion

Club de lIRIS 29 mars Agenda 1.Posé du problème 2.Approche globalisante par la fonction 3.Approche globalisante par la satisfaction des parties prenantes 4.Attitudes et posture de la fonction qualité 5.Qualité et vision stratégique : la BSC à GdF 6.La qualité au service de la performance : lexemple de Bouygues 7.Conclusion