Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 21/09/98 Responsable ….. ….Mais pas coupable? Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 21/09/98 AGENDA Rôles des responsables qualité Culpabilité Conséquences Palliatif Table ronde Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 21/09/98 Table ronde Par ordre alphabétique: Cédric DORMOY, Diplômé QIAS UPS Laura GINES, Responsable Qualité Téléperformance Jean-Baptiste LABORDE, Responsable qualité projet , Silogic Dominique LORET, Directeur qualité Liebherr aerospace Emmanuel LUZARRETA, Responsable qualité produit, Realix Denis VILLEVALOIS, Consultant et auditeur Apogée Partenaires Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Rôles des responsables qualité/ Périmètre 21/09/98 Rôles des responsables qualité/ Périmètre 1 SMQ Système SMQ Groupe PME Qualité projet QP Qualité produit QPT Exigences projet 2 QP 3 QPT Exigences produit exigences légales et réglementaires Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Rôles des responsables qualité 21/09/98 Rôles des responsables qualité SYSTEME DE MANAGEMENT DE L’ENTREPRISE ISO 9001 ISO 9004 Qualité Fonctionnement opérationnel ISO 27001 ISO 17799 Sécurité de l’information Niveau projets ISO 14001 ISO 14004 Environnement Client Société Niveau produits OHSAS 18001 BS 8800 HST Environnement SA 8000 AA 1000 Social / Sociétal + Référentiels d’excellence et de Responsabilité sociale Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Rôles des responsables qualité / limite d’applicabilité 21/09/98 Rôles des responsables qualité / limite d’applicabilité EN 9100: Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Rôles des responsables qualité / limite d’applicabilté 21/09/98 Rôles des responsables qualité / limite d’applicabilté Être responsable: Établir et organiser le programme dans son secteur Respecter ses engagements sur ce programme Évaluer sa performance et celle de son équipe sur la base de résultats Etre clair et non équivoque sur les délégations et les responsabilités Agir pour conduire le changement Etre ouvert et réceptif sur le feedback sur ses propres performances et sur celles de son équipe. Cf.“ le management par la performance durable, Jean SUPIZET” Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Rôles des responsables qualité / limite d’applicabilté 21/09/98 Rôles des responsables qualité / limite d’applicabilté Définition de responsabilités Définitions des objectifs et moyens mis en œuvre Implication de l’ensemble des acteurs du process Exemples: Fiche poste, lettre de mission, lettre d’assignation RASCI ( Responsible, Accountable, Support, Consultable, Inform) Indicateurs, Balance scorecard Planning, jalon Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Rôles des responsables qualité Constat 21/09/98 Rôles des responsables qualité Constat La société affecte un certain quantum de temps de travail à la production des biens qu’elle désire ou dont elle ressent le besoin social . D’une certaine manière, ce besoin de la société est la traduction des micro-décisions réelles. C’est la manière pour chacun de se sentir collectivement responsable de ce qu’il n’a pas voulu individuellement mais qu’il n’a pas empêché par des décisions inverses. « Dans un embouteillage du mois d’Août, comme tous les autres automobilistes, je suis responsable mais pas coupable » Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Culpabilité/ definition 21/09/98 Culpabilité/ definition Droit: Fait d'avoir commis une faute. [DEKKERS, Précis de Droit civil, (T. II, p. 210), Bruxelles, Ed, E. Bruylant, 1955]. Médecine: Tendance à l'auto-analyse et à l'autorécrimination. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Culpabilité/ definition La culpabilité n'est pas une émotion en soi. C'est une expérience mixte qui comprend des sentiments, mais pas toujours ceux qu'elle laisse supposer. C'est pourquoi il est nécessaire d'examiner soigneusement son contenu si on veut s'informer précisément de ce que l'on vit. Il y a la bonne culpabilité et la mauvaise culpabilité. C'est comme pour le cholestérol, l'une est saine, l'autre malsaine! Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006

Culpabilité/ definition 21/09/98 Culpabilité/ definition La culpabilité saine Réaction impulsive et immédiate Un exemple Une réunion internationale annulée à la dernière minute. -> réaction immédiate pour rappeler les principes d’organisation des réunions. Impulsivement, emportée par ma colère devant le fait que mon ami m'a fait faux bond, je lui lance une série d'insultes. Mon attaque vengeresse a porté fruit: il est atterré et profondément blessé. Je suis dans tous mes états, la culpabilité m'envahit. En colère contre soi d'avoir outrepassé ses principes Qu'est-ce que c'est ? C'est l'expérience que je vis quand je pose délibérément un geste qui est en désaccord avec mes valeurs. La culpabilité saine suppose toujours deux choses: que j'aie dérogé à mes valeurs et standards et que j'avais le choix de le faire. Le fait que mon expression soit impulsive n'enlève pas le caractère libre de mon action. La colère ne m'a pas emportée. Je me suis laissée entraîner par ma colère. À quoi ça sert ? Ma culpabilité est un terme générique recouvrant un ensemble d'émotions. Je suis en colère contre moi d'avoir outrepassé mes principes. Je n'admets pas de blesser injustement et je viens de le faire. Je m'en veux aussi d'avoir cédé à l'impulsion. En outre, j'ai de la peine d'avoir fait mal à mon ami que j'aime. Je le regrette, car il ne mérite pas un tel traitement. L'action que j'ai posée a créé un déséquilibre en moi. Ce déséquilibre consiste essentiellement en un désaccord avec moi. La culpabilité m'indique donc que j'ai été infidèle à moi-même dans une situation où j'avais le choix d'être fidèle à moi. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Culpabilité/ definition 21/09/98 Culpabilité/ definition La culpabilité-camouflage Solution négative de contournement – « 0 solution » Un exemple Suite à actions définies après réunion, un responsable d’action délègue une action sans en faire état aux différents participants. Cette action n’est pas effectuée pour la date limite. Le responsable se retranche sur le fait qu’il a délégué et demande à un autre participant de justifier ces activités depuis la dernière réunion. Ma sœur désire fortement nous accompagner, mon ami et moi, pour nos vacances annuelles. J'aime beaucoup ma sœur et trouve difficile de refuser sa demande car elle sera très déçue. Par contre, je nous imposerais un gros sacrifice à mon ami et à moi en l'invitant à partager nos vacances. Je me trouve égoïste et je me sens coupable. Refus d'assumer ses propres désirs, sentiments ou choix Qu'est-ce que c'est ? C'est un déguisement de mon refus d'assumer mes propres désirs, sentiments ou choix. Dans l'exemple, je sais ce que je veux mais je ne le porte pas. Pourquoi la considère-t-on comme une émotion mixte? Parce qu'elle contient plusieurs émotions dont certaines sont habilement masquées. Dans cette culpabilité on trouve généralement de la colère, de la peur et parfois de la peine. Colère contre le fait de devoir porter ce que je vis; colère contre celui que je tiens responsable d'être dans la situation de prendre une position que je trouve difficile à prendre; peur d'afficher mes priorités; peur des conséquences de mon choix; peur de montrer ma colère; peine à l'idée de décevoir... À quoi ça sert ? 1. À éviter d'assumer mes actes La culpabilité diminue à mes yeux ma responsabilité dans le choix que je ferai. Mon action est moins grave car je la pose "à regret". Dans l'exemple ci-haut, j'ai moins l'impression d'être égoïste si je me sens coupable. J'obtiens donc grâce à mes yeux. Dans certains cas, sous prétexte de culpabilité, je n'agis tout simplement pas. 2. À neutraliser la réaction de l'autre Si j'avoue que je pose un geste avec culpabilité, l'autre devrait m'en tenir moins rigueur. L'aveu de ma culpabilité est donc une manière de manipuler pour diminuer les conséquences de mon geste. La culpabilité-camouflage a remplit souvent les deux fonctions à la fois: me donner bonne conscience et contrôler la réaction de l'autre. Elle est pernicieuse parce c'est un subterfuge pour éviter de s'assumer. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 21/09/98 RISQUES « L’homme et la couleuvre » “Un Homme vit une Couleuvre. Ah ! méchante, dit-il, je m'en vais faire une oeuvre Agréable à tout l'univers. A ces mots, l'animal pervers (C'est le serpent que je veux dire Et non l'homme : on pourrait aisément s'y tromper), A ces mots, le serpent, se laissant attraper, Est pris, mis en un sac ; et, ce qui fut le pire, On résolut sa mort, fût-il coupable ou non. Afin de le payer toutefois de raison,…” « Les animaux malade de la peste » de La Fontaine ….Ce pelé, ce galeux, d’où venait tout le mal….. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 21/09/98 CONSTATS D’AUDIT Tous les cas de figure peuvent être observés Les moments de vérité quelques fois difficiles La situation n’est pas liée à la taille de l’entreprise mais davantage à l’organisation et au type de management Facteurs favorisant la prise de responsabilité par la structure : Existence de responsables de processus Véritable reconnaissance de la direction (formation) Déploiement des objectifs au niveau des acteurs Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Palliatif- Causalités 21/09/98 Palliatif- Causalités L’approche positive de l’erreur qui conçoit les erreurs comme des opportunités d’amélioration et non comme des fautes dues à un coupable qu’il convient de sanctionner. Qu'est-ce que c'est ? C'est un déguisement de mon refus d'assumer mes propres désirs, sentiments ou choix. Dans l'exemple, je sais ce que je veux mais je ne le porte pas. Pourquoi la considère-t-on comme une émotion mixte? Parce qu'elle contient plusieurs émotions dont certaines sont habilement masquées. Dans cette culpabilité on trouve généralement de la colère, de la peur et parfois de la peine. Colère contre le fait de devoir porter ce que je vis; colère contre celui que je tiens responsable d'être dans la situation de prendre une position que je trouve difficile à prendre; peur d'afficher mes priorités; peur des conséquences de mon choix; peur de montrer ma colère; peine à l'idée de décevoir... À quoi ça sert ? 1. À éviter d'assumer mes actes La culpabilité diminue à mes yeux ma responsabilité dans le choix que je ferai. Mon action est moins grave car je la pose "à regret". Dans l'exemple ci-haut, j'ai moins l'impression d'être égoïste si je me sens coupable. J'obtiens donc grâce à mes yeux. Dans certains cas, sous prétexte de culpabilité, je n'agis tout simplement pas. 2. À neutraliser la réaction de l'autre Si j'avoue que je pose un geste avec culpabilité, l'autre devrait m'en tenir moins rigueur. L'aveu de ma culpabilité est donc une manière de manipuler pour diminuer les conséquences de mon geste. La culpabilité-camouflage a remplit souvent les deux fonctions à la fois: me donner bonne conscience et contrôler la réaction de l'autre. Elle est pernicieuse parce c'est un subterfuge pour éviter de s'assumer. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Palliatif - Causalités 21/09/98 Palliatif - Causalités Le leadership Les motivations (société, système…) Les moyens La communication Le savoir-être, l’être et le savoir-faire Qu'est-ce que c'est ? C'est un déguisement de mon refus d'assumer mes propres désirs, sentiments ou choix. Dans l'exemple, je sais ce que je veux mais je ne le porte pas. Pourquoi la considère-t-on comme une émotion mixte? Parce qu'elle contient plusieurs émotions dont certaines sont habilement masquées. Dans cette culpabilité on trouve généralement de la colère, de la peur et parfois de la peine. Colère contre le fait de devoir porter ce que je vis; colère contre celui que je tiens responsable d'être dans la situation de prendre une position que je trouve difficile à prendre; peur d'afficher mes priorités; peur des conséquences de mon choix; peur de montrer ma colère; peine à l'idée de décevoir... À quoi ça sert ? 1. À éviter d'assumer mes actes La culpabilité diminue à mes yeux ma responsabilité dans le choix que je ferai. Mon action est moins grave car je la pose "à regret". Dans l'exemple ci-haut, j'ai moins l'impression d'être égoïste si je me sens coupable. J'obtiens donc grâce à mes yeux. Dans certains cas, sous prétexte de culpabilité, je n'agis tout simplement pas. 2. À neutraliser la réaction de l'autre Si j'avoue que je pose un geste avec culpabilité, l'autre devrait m'en tenir moins rigueur. L'aveu de ma culpabilité est donc une manière de manipuler pour diminuer les conséquences de mon geste. La culpabilité-camouflage a remplit souvent les deux fonctions à la fois: me donner bonne conscience et contrôler la réaction de l'autre. Elle est pernicieuse parce c'est un subterfuge pour éviter de s'assumer. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Palliatif - Causalités 21/09/98 Palliatif - Causalités Les compétences managériales: Être responsable Être combattif Être adaptable S’affirmer Anticiper Faire preuve de maturité Être international Cf.“ le management par la performance durable, Jean SUPIZET” Qu'est-ce que c'est ? C'est un déguisement de mon refus d'assumer mes propres désirs, sentiments ou choix. Dans l'exemple, je sais ce que je veux mais je ne le porte pas. Pourquoi la considère-t-on comme une émotion mixte? Parce qu'elle contient plusieurs émotions dont certaines sont habilement masquées. Dans cette culpabilité on trouve généralement de la colère, de la peur et parfois de la peine. Colère contre le fait de devoir porter ce que je vis; colère contre celui que je tiens responsable d'être dans la situation de prendre une position que je trouve difficile à prendre; peur d'afficher mes priorités; peur des conséquences de mon choix; peur de montrer ma colère; peine à l'idée de décevoir... À quoi ça sert ? 1. À éviter d'assumer mes actes La culpabilité diminue à mes yeux ma responsabilité dans le choix que je ferai. Mon action est moins grave car je la pose "à regret". Dans l'exemple ci-haut, j'ai moins l'impression d'être égoïste si je me sens coupable. J'obtiens donc grâce à mes yeux. Dans certains cas, sous prétexte de culpabilité, je n'agis tout simplement pas. 2. À neutraliser la réaction de l'autre Si j'avoue que je pose un geste avec culpabilité, l'autre devrait m'en tenir moins rigueur. L'aveu de ma culpabilité est donc une manière de manipuler pour diminuer les conséquences de mon geste. La culpabilité-camouflage a remplit souvent les deux fonctions à la fois: me donner bonne conscience et contrôler la réaction de l'autre. Elle est pernicieuse parce c'est un subterfuge pour éviter de s'assumer. Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt

Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 FIN Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006

Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 21/09/98 Table ronde Par ordre alphabétique: Cédric DORMOY, Diplômé QIAS UPS Laura GINES, Responsable Qualité Téléperformance Jean-Baptiste LABORDE, Responsable qualité projet , Silogic Dominique LORET, Directeur qualité Liebherr aerospace Emmanuel LUZARRETA, Responsable qualité produit, Realix Denis VILLEVALOIS, Consultant et auditeur Apogée Partenaires Conférence -Table ronde MFQ du 20/09/2006 presentation-01.ppt