MFQ Midi-Pyrénées Session 5-7 14 MARS 2006 « Les Applications concrètes de l’ Engagement Qualité » Gérard Jaeger Rockwell-Collins France

Agenda 17:00 – 18:00 : présentation + questions 18:00 – 19:00 : (en fonction de la demande) ballade sur le site intranet R-CF (MAQ, Lean, Scorecard, …) Revue des annexes , …

Les Applications concrètes de l’ Engagement Qualité Clefs de succès pour la mise en place d'un SMQ efficace basé sur l'ISO 9001, Comment impliquer et faire adhérer hiérarchie, direction et encadrement au management par processus et à son amélioration continue, Mise en œuvre dans une PME toulousaine :Rockwell-Collins France (Lauréat PFQ 2004).

Clefs de succès – apport de la norme ISO9001:2000 – spécificités (non exhaustives) Système de Management (de la Qualité) Concerne tous les processus de l’entreprise (de la prospective de clients à la livraison du produit/service) Rockwell: répétition du message Responsabilité du dirigeant d’entreprise Évolution de la norme : d’un standard de qualité vers un standard de management Décloisonnement de la direction Qualité : la Direction qualité devient du management des processus, de l’assistance de Direction ! Référentiel à destination des utilisateurs (acteurs de l’Entreprise) et non des auditeurs Un outil de management pour la satisfaction des clients (ISO9001) et des parties intéressées (ISO9004) Rockwell : Implémentation du projet à partir de l’ISO9004 (qui peut le plus peut le moins) Tirer bénéfice des idées de la norme ISO9004 pour des améliorations, pour des anticipations, pour garder des longueurs d’avance sur les autres entreprises, … Adresser un des aspects de notre vision : Best Place to Work Valoriser les accords d’entreprises signées (RTT) donc la prise en considération des salariés

Clefs de succès – apport de la norme (suite) ISO9001:2000 – spécificités (non exhaustives) Changement culturel / ISO9001:1994 : Management par les processus vs qualité des produits/services Rockwell : Sortir la qualité du rôle exclusif de la surveillance de la qualité des produits Changement d’attitude des auditeurs : ils s’adressent au management ! Les managers (propriétaires de processus) sont des acteurs incontournables lors des audits de certification Nouveau vocabulaire : processus / procédure / instructions de travail / … Nouvelle approche du système documentaire : être efficace (description des processus par organigramme, cartographie des processus, accès rapide à l’info, manuel orienté utilisateurs, « une procédure orale est acceptable si elle est efficace et connue des acteurs », … Implication de l’ensemble des acteurs de l’entreprise notamment des managers Norme de management Norme orientée efficacité/efficience Les processus majeurs Responsabilisation et valorisation des PP (audits externes, efficacité des processus, revues de direction des processus + métriques associées) L’efficacité des processus doit être assurée même en cas de défaillance de ces derniers : mise en place d’un Management Replacement Program

Clefs de succès – implication du management Impliquer tous les secteurs de l’entreprise Rockwell : Mise en place d’une cartographie qui décrit l’entreprise (y compris le processus financier qui n’est pas inclut dans la norme !) Permet de visualiser les interactions entre processus Valorise des PP (Processus de pilotage, de réalisation, support) Projet d’entreprise donc de la responsabilité du Président ou PDG Le PDG a été désigné comme PP du processus SFP (Strategic & Financial Planning). Il a les mêmes droits et devoirs que tout PP !  management par l’exemple Démontre l’adhésion et l’implication de la Direction Le PDG est le premier interviewé sur son processus par les auditeurs ( soumis au feu des auditeurs donc concerné, …) Mise en place de l ’ISO9001:2000 par une démarche ‘Top Down’ Le premier jet de la cartographie a été établi par le PDG et le CoDir sur proposition du RAQ Réunions de travail mensuelles avec le CoDIr (VSM RCF)  implication de tous les directeurs (Top management) Diffusion naturelle vers les couches secondaires

Clefs de succès –implication du management Valorisation du Rôle et des Responsabilités (R&R) de toutes les couches de management Rockwell : Désignation de PP Participation des PP aux réunions de travail du CoDir sur le sujet. Présentation par les PP de leur processus en son état de maturation Echanges avec les autres PP Objectifs spécifiques aux PP Les « 10 commandements du PP » Complicité Qualité/Direction pour stimuler l’amélioration continue, l’efficacité, motivation, .. Par l’implication régulière des PP aux séances de travail Agenda & CR systématiques pour chaque réunion incluant le suivi des actions Les PP se devant de démontrer leur maitrise de leur processus Le PDG + RAQ sont co-propriétaires du processus global. Le RAQ réalise les tâches de suivi et de surveillance des processus. Les mêmes règles s’appliquent à tous. RAQ = « Assistant direction ès processus » « Manipuler » les PP afin qu’ils s’approprient les processus

Autres suggestions Utiliser toutes les opportunités pour augmenter votre capital connaissance / prendre de l’avance Rockwell : Audits clients et/ou de certification Séminaires, formation, … Prix qualité (MFQ, PFQ, …), cercles qualité, … Web … Utiliser et Valoriser l’existant : vos employés, les bonnes pratiques de l’entreprise, les outils existants, … Lean electronics : amélioration continue Vision Rockwell Scorecards

Importance de la communication Vers le management CR réguliers Réunions régulières d’avancement, de travail, … Vers les PP Invitations à toutes les réunions du VSM RCF ½ journée à l’intention des PP avec rappel du R&R (les « 10 commandements du PP ») R&R des PP inséré dans MAQ Objectifs spécifiques aux PP Vers le personnel Projet d’entreprise : VSM RCF Site intranet Cartographie, processus, procédures, … R&R des PP Amélioration continue : Lean Liste des processus et des PP Scorecard + métriques processus Processus du mois … Affichage des flowcharts et des métriques processus sur les lieux de travail Déclinaison des objectifs individuels à partir des objectifs entreprise et processus Le « processus du mois » Communication sur les résultats (Certification, Prix MFQ, PFQ)

Ecueils à éviter Nombre de processus pléthorique Rockwell : mise en place de l’amélioration continue  recentrage avec le temps Oublier des Propriétaires de Processus (PP) Rockwell : RAQ doit avoir une bonne connaissance de l’entreprise et des différentes personnalités Laisser quelqu’un « à l’abandon » : Certains processus ont besoin de plus de temps que d’autres Maturation des métriques / Indicateurs Aider à la description des processus Jouer le rôle de modérateur entre audité et auditeur Constituer un CoDir bis avec les PP Faire de tout membre du CoDir un PP Se précipiter : Rockwell : prendre le temps mais ne pas perdre du temps Durée total du projet : 12 mois + 12 mois de maturation avant certification Certification en 2 étapes : transition 1 & 2 sur les audits de suivi 2&3 Réunions de travail ; au minimum 1 x mois

L ’ISO 9001:2000 chez R-CF Formation Comité de Direction (0,5j) + séminaire (1,5j) : 02/01 Séminaire Comité de Direction : 05/01 Définition de la Politique de l ’entreprise : 09/01 Cartographie des processus :Q2FY02 (Q1CY02) Validation des processus principaux (niveau d’écriture, métriques, …) : fin Q2FY02 (Q1CY02) Cohérence avec les processus US (RC-MAP + RC-IPM + RC-TCP) : Q2/Q3FY02 (Q1-2CY02) Mise en place des processus avec suivi : FY03 (à partir de 10/02) Certification : Juin 03

Les résultats …2003 Certification ISO9001:2000 juin 2003 …. 0 remarque ; 0 observation; 21 points forts listés ….

Les résultats …2003 (suite) Prix régional MFQ 2003 (temps de constitution du dossier : 1 journée) Management de la performance : 1er prix Motivation du personnel : 2nd Innovation : 2nd

Les résultats …2004 Lauréat PFQ 2004 (temps de constitution du dossier : 1,5 semaine)

On recommence !! Et en 2006 … Parce que SAP est passé par là … Parce que l’intégration européenne de Rockwell Collins devient une réalité … Parce que des acteurs ont changé … Parce que … Parce que nous sommes dans un processus d’amélioration continue … On recommence !!

Questions ?

Annexes MAQ RCF Intranet RCF Dossier PFQ 2004 Principes du management de la qualité Audit - l ’ancienne et la nouvelle manière R&R des propriétaires de processus - les 10 commandements

Principes de management de la qualité appliqués à R-CF 1. Orientation client 2. Leadership 3. Implication du personnel 4. Approche processus 5. Management par approche système 6. Amélioration continue 7. Approche factuelle pour la prise de décision 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Audit - l ’ancienne et la nouvelle manière Audit - l’ancienne école Audit - selon ISO9001:2000 ISO9001 est une norme de Management de la (Qualité) Audit de Processus en lieu et place d ’audit procédure L ’audit se concentre : sur le management des processus sur la conformité du processus et son efficacité L ’efficacité inclut : l ’établissement de points de surveillance du processus l ’établissement de métriques et d ’objectifs associés au processus Actions correctives basées sur les résultats Arguing with a Quality Auditor is like wrestling a pig in the mud; after a while you realize the pig enjoys it. FONT STYLE AND SIZE Helvetica (Postscript)/Arial (Non-postscript) is the standard font for all slides. All headline and body text is recommended Bold. The headline text is set at black 30 point in UPPERCASE or UPPER lower case. Body copy is black UPPER lower case. The first and second level body copy text is 24 point. The third and fourth level is 20 point. Text should not drop below 18 point for readability. Create more than one slide if necessary to drop below 18 point. BULLETS The standard shape for first level bullets is a square from the Monotype Sorts drop down box under Format, Bullet. It is located in the third row, the sixth symbol from the right. It should be 60% of the size of the text. The second level bullet is a dash selected from the normal menu. It is located in the fifth row, eighth from the left. For second level text, this dash is used at 70% of the size of the text, all other levels are set at 60% of the size of the text. All are the same red as the title bar and ROCKWELL.

R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (1/3) Connaître son processus Maintenir son processus : s ’assurer que le processus ainsi que les documents associés sont à jour : procédures/documents/instructions de travail, check lists, …) Planifier votre processus : planning, ressources, outils, métriques, ... Garantir le bon fonctionnement quotidien de son processus (ressources humaines et matérielles, outils, disponibilité des éléments d ’entrée notamment ceux en provenance des process connexes, …) Surveiller son processus : collecter les métriques, vérifier la cohérence avec les objectifs associés, surveiller et analyser les non conformités, ...

R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (2/3) Communiquer au sujet de son processus : Informer les acteurs de l ’existence du processus, de ses évolutions, des améliorations, des objectifs , des métriques. Vérifier et assurer la cohérence entre les objectifs individuels des acteurs du processus et les objectifs du processus. Initie et entretient le cycle d’amélioration continue (roue PDCA) saisit les opportunités d ’amélioration et/ou de modification du processus suit les métriques/indicateurs liés au processus analyse les métriques déclenche les Actions Correctives pour atteindre les objectifs fixés au processus Analyse les risques associés au processus et agit en conséquence

R&R des propriétaires de processus les 10 commandements (3/3) Reporte au Comité de Direction (revue des métriques trimestrielle, analyse, actions prises, …) Sauvegarde les enregistrements relatifs à la qualité(en vue d ’audit ou d ’analyse) Ecriture des mécanismes de prises de décision critiques