10/5/20061 V2 Présentation des travaux du Club Qostic de l'AFUTT ARCEP 10 mai 2006

10/5/20062 V2 Le Club Qostic Ouvert à tous les acteurs de la chaîne de valeur Télécoms, Internet et Système dInformation, pour : Identifier des indicateurs de QoS pertinents pour les utilisateurs. Vulgariser les notions élémentaires de QoS auprès des utilisateurs, entreprises ou particuliers. Dans une optique de recherche d'une méthodologie consensuelle entre ces différents acteurs

10/5/20063 V2 Membres actuels du Club Qostic AFUTT BOUYGUES TELECOM DIRECTIQUE ENST FRANCE TELECOM IP-LABEL QOSMIC SFR

10/5/20064 V2 La méthodologie Qostic d'évaluation de la QoS Description fonctionnelle des services et de leurs principales fonctions Identification des étapes du parcours client Identification d'un ensemble de critères d'évaluation de la QoS applicables aux différents services et à chaque étape du parcours client Identification des indicateurs de QoS pertinents pour chaque service et chaque étape du parcours client pour des conditions d'utilisation données Définition des paramètres quantifiables

10/5/20065 V2 Description fonctionnelle des services Établissement d'une liste des services et de leurs principales fonctions Explicitation du contenu de chaque service et des fonctions remplies Compte tenu des ressources limitées et de l'ampleur du travail, élaboration progressive en fonction de l'importance de ces services pour les utilisateurs.

10/5/20066 V2 Liste des services à l'étude à ce jour par Qostic Accès Internet + authentification, résolution de noms, hébergement Audio/Video Streaming Messagerie électronique et vocale Service téléphonique (fixe, mobile, IP) Session de navigation Internet + trans. de données Services d'opérateur(opératrice) Services de renseignements téléphoniques Télécopie (Fax) SMS/Short Message Service

10/5/20067 V2 Un exemple de définition Service téléphonique ouvert au public Échange bilatéral de messages vocaux entre deux ou plusieurs interlocuteurs distants, rendu possible grâce à l'établissement temporaire d'une liaison téléphonique. Le service inclut la mise en relation des correspondants et la libération de la ligne ainsi que l'ensemble des fonctions décrites dans le Décret n° du 26 juillet 2005

10/5/20068 V2 Les étapes du parcours client Avant-vente et vente Information préalable, publicité Contractualisation Mise à disposition Installation Mise en service et réception

10/5/20069 V2 Les étapes du parcours client (suite) LA FOURNITURE DU SERVICE Exploitation technique du service Service de transport Service applicatif Service de présentation à l'utilisateur Support technique Service d'assistance Documentation pour l'installation et la mise en service Documentation pour l'utilisation Support commercial Mise à niveau technique Réparation Modification des caractéristiques du service (config.) Gestion par le client du réseau/service (Network mgt.)

10/5/ V2 Les étapes du parcours client (suite) Traitement des réclamations Taxation / Facturation Résiliation

10/5/ V2 Critères d'évaluation de la QoS Huit critères retenus Disponibilité Délai/temps Fidélité Capacité Fiabilité Flexibilité Sécurité Simplicité/Ergonomie Ils s'appliquent aussi bien à l'exploitation technique qu'aux aspects non techniques

10/5/ V2 L'application de la méthodologie Pour chaque service Identification des indicateurs et paramètres sur lensemble du parcours client Les indicateurs et paramètres pour l'exploitation technique du service dépendent étroitement du service Les indicateurs et paramètres pour les aspects non techniques du parcours client sont peu dépendants de la nature du service Sélection des indicateurs et paramètres les plus pertinents pour chaque service au regard des objectifs poursuivis : intérêt pour lutilisateur, en termes de compréhension, comparabilité et facilité de mise en œuvre.

10/5/ V2 % plaintes vs normes/réglementation Σ Litiges F+M+I% totalEG EG Livraison, installation 26% Supply time for initial connection Supply time for initial connection + pbs with number portability Résiliation19% Customer relations Facturation18% Bill correctness complaints Bill correctness compls Bill presentation quality Qualité de fonctionnement 15% Faults rate, Fault repair time, Call set-up time EG Speech connection quality Interruption de service 6% Unsuccessful call ratio Contrat6% Response time for admin/billing enquiries Vente forcée6% Customer relations SAV1% Customer relations

10/5/ V2 La proposition de collaboration de Qostic Étude de l'application des normes EG et EG Champ d'application en première étape, Contenu des enquêtes (MOS value) Validation de la méthode Qostic d'évaluation de la QoS Application au champ retenu en première étape Sélection des indicateurs pertinents pour la performance technique et la gestion de ces services dans une étape ultérieure. Sélection des services à traiter pour la suite

10/5/ V2 L'AFUTT et son Club Qostic sont prêts à mettre tout en œuvre pour que les utilisateurs puissent disposer dans les meilleurs délais d'une information compréhensible et impartiale sur la qualité des services de communication électronique