Prévenir la maltraitance Promouvoir la bientraitance Atelier 2 Porte d’entrée : Confrontation à des plaintes récurrentes liées au même sujet ou à une plainte inhabituelle Dr C Pourin CCECQA S Seveignes CEPPRAL 1

Grille d’autocontrôle des pratiques Prévenir la maltraitance Promouvoir la bientraitance Grille d’autocontrôle des pratiques 2

Objectifs et place de l’outil Outil de sensibilisation du personnel soignant à la thématique de la lutte contre la maltraitance / promotion de la bientraitance Outil d’autocontrôle à visée préventive Remise en question de ses pratiques professionnelles Réflexion Prise de conscience Aide à la gestion des risques de maltraitance Essentiellement déclaratif, démarche volontaire

Méthode d’élaboration Groupe de travail réunissant des professionnels Etablissements sanitaires et EHPAD Catégories professionnelles diverses: médecins, cadres de santé, qualiticiens, psychologue, assistante sociale… Phase d’élaboration Développement de l’outil à partir d’un modèle déjà créé dans une structure Phase test En Rhône-Alpes: déploiement de l’outil simultanément dans les établissements participant au groupe de travail Test en Franche-Comté et Basse Normandie

Présentation de la grille d’autocontrôle 32 items Propositions affirmatives 6 modalités de réponse

Principe Se questionner à partir de situations quotidiennes vécues par le soignant Identifier les situations dans lesquelles il risque d’être maltraitant Remettre en question ses pratiques Interroger l’organisation du travail Se positionner au sein de l’équipe soignante

Méthode de mise en œuvre Remplissage individuel, anonyme et facultatif Guide d’utilisation de la grille Base de réflexion et d’échange collectif autour de la thématique

Perspectives Grille spécifiquement conçue pour le personnel soignant Doit être utilisée comme un outil parmi d’autres Possibilité d’élaborer des grilles spécifiques à chaque catégorie de personnel

La bientraitance en situations de vie : Présentation de l’outil du CCECQA & expérience d’utilisation dans un établissement

Finalité de l’outil Permettre aux équipes de réfléchir sur des situations quotidiennes Identifier des situations et comportement à risques de maltraitance ordinaire, Identifier des changements de comportement à introduire au sein de l’équipe Ecouter l’équipe (et non l’entendre) Décider de prendre du temps Donner de l’attention Etre ouvert

Comment choisir l’outil ? Pour qui ? Vous êtes Cadre d’une unité de soins, chef d’unité, chef de pôle, En situation de responsabilité managériale Quand? Vous souhaitez mobiliser à nouveau vos équipes Vous êtes confronté à des plaintes, à une situation difficile Vous souhaitez travailler en lien avec les associations Pourquoi ? Vous souhaitez redonner du sens au travail Avec qui ? Les professionnels, collègues du service Une réflexion plus collective en équipe. Cet outil part de situations préconstruites qui permettent de lancer une première réflexion, puis la méthodologie peut ensuite être appliquée aux plaintes et réclamations reçues.

Les principes de la démarche Animation de temps d’échanges dans un service Co-animation du cadre Tout acteur volontaire Professionnel Usager Temps limités et récurrents Supports pour des échanges collectifs 5 scenarii élaborés testés avec des professionnels & CISSA Des propositions de questions ouvertes Des mots clés Support pour une réflexion personnelle Auto-questionnaire (savoir, croyance, pratique) Avant/Après A distance séance collective, facultatif Elaborés par un groupe de travail pluri professionnels & CISSA Moments et thèmes sensibles dans parcours hospitalier Récits oraux ou écrits cadres, courriers de plaintes du CISSA Rédaction de situations quotidiennes et de questionnements collectifs Auto questionnement individuel Tests et relecture HAD Santé Service Bayonne et Région (3 équipes de secteurs) et EHPAD Penne d’Agenais (5 secteurs de soins) Atelier bientraitance du CCECQA Relecture régionale et nationale

Un exemple pratique … L’ensemble des services de EHPAD IDE, AS, ASHQ, ASH De 4 à 10 professionnels par service Un temps de 45 mm après les transmissions Organisation de deux séances pour chacun des 5 services Co animation Cadre de santé et Psychologue Préparation Ordre du jour , Feuille d’émargement, remise auto-questionnaire Rôles La psychologue choisit 2 situations par séance , qu’elle propose à chaque équipe, Le cadre présente l’objectif, l’outil du CCECQA La psychologue lit les situations La psychologue anime, le cadre reformule si nécessaire

Les principes de l’animation La co-animation Cadre et psychologue Posture favorisant Prise de parole respectueuse des autres Écoute active (questionnement, reformulation, synthèse) Complémentarité des rôles Le cadre introduit la démarche, son déroulement , écoute et aide éventuellement à contextualiser des faits Le psychologue lit la situation, conduit les échanges et propose le questionnaire individuel Une co‐animation des séquences par un binôme animateur extérieur au service ‐ cadre de santé est proposé. L’enjeu est que l’animateur est les compétences relationnelles adéquates pour favoriser la prise de parole respectueuse de l’autre. Cela peut être le psychologue intervenant dans la structure, un professionnel ayant une posture spécifique (éducation thérapeutique, soins palliatifs, éthique…), l’assistante sociale...Le rôle de ce professionnel de santé est de :  Sélectionner une ou deux situations par séquence,  Introduire la démarche et son déroulement,  Lire la situation de vie et proposer le questionnement ouvert,  Animer les échanges en utilisant des techniques d'écoute active,  Poser des mots sur des pratiques,  Réguler les charges émotionnelles et affectives que certains participants pourront exprimer,  Permettre à des professionnels demandeurs, de poursuivre les échanges en entretien individuel en les orientant vers des personnes compétentes,  Proposer la grille d'auto‐questionnements aux participants. Le rôle du cadre de santé est de :  Observer le déroulement de la séquence,  Apporter un appui technique en lien avec l'organisation de travail,  Aider à reformuler les questions si nécessaire,  Demander l'avis à son binôme sur des pratiques,  Participer à la recherche de solutions

Cinq scenarii ciblés sur le quotidien Des situations concrètes pour une dynamique de groupe La prise en compte de ce qu’exprime un patient comme la douleur ; La disponibilité et le vécu des professionnels ; Les repères des professionnels ; La communication entre services ; La place de l’aidant Des situations non détaillées pour susciter le questionnement Perception différente d’une même réalité, source de vécu différent Des situations mettant en valeur le travail des équipes Des temps d’échanges non culpabilisant mais une prise de conscience des automatismes et des besoins d’échanger entre professionnels Situation 1 Un professionnel de santé mobilise délicatement une patiente dans son lit. La patiente pousse un gémissement, comme si le professionnel lui avait fait mal. Ce dernier lui dit gentiment : « Voyons, je ne vous ai pas fait mal »

Des questions proposées Que pensez‐vous de cette situation ? Qu’auriez‐vous fait dans cette situation ? Pourriez‐vous citer des situations similaires ? Ouvertes et non systématiques Laisser parler Demander clarifications Pas de réponse à apporter Les champs explorés Les faits : Ce qui est vu, entendu L’émotion : Ce qui a été ressenti L’opinion : Ce qui est pensé, jugé… Appropriation du cas proposé Situations similaires

Reformulation et questions complémentaires proposées Redire ce qui a été exprimé par une personne Apporter informations complémentaires, le sens certains mots Valoriser le témoignage et encourager les autres à réfléchir à cette parole, à poursuivre la réflexion Interroger sur les conséquences (patient, aidant, professionnels) Demander informations complémentaires à rechercher pour analyser la situation, par exemple : condition et organisation de travail, relations interpersonnelles, climat de travail, soutien de l’encadrement …, Discuter les alternatives possibles à ces pratiques, Demander l’intérêt trouvé à la résolution de ce cas dans sa pratique quotidienne La reformulation consiste à redire ce qui a été exprimé par une personne en utilisant la terminologie exacte (propre). Son but est d’indiquer ce qui a été dit a été bien compris ; valoriser la pensée ou le témoignage de cette personne et encourager les autres interlocuteurs à réfléchir à cette parole

Synthèse et pistes de discussion possibles Marque la fin de la séance Met en valeur les idées, les contradictions Geste doux mais pas d’écoute ; interprétation du mot ‘délicatement’, Banalisation de la plainte de la patiente, non prise en compte de la douleur, Non prise en compte de la personne; conséquences pour la patiente : ne se sent pas écoutée, Communication difficile, perte de confiance avec le professionnel, avec soi même; Autres attitudes possibles …

Retours des professionnels Appropriation des situations Débat immédiat, discussions possibles à partir de situations non spécifiques au service Des situations concrètes facilitant l’expression des AS et ASH notamment Rôle de la psychologue Important pour conduire le groupe Renforcer le rôle du soignant, recentrer la discussion Un sentiment d’égalité entre professionnels Favorable aux échanges malgré le sujet délicat Laissant une vision positive et non culpabilisante Une bonne expérience en peu de temps

L’auto questionnement proposé A distance, facultatif, temps personnel d’écriture Permettre à l’individu de s’interroger sur ses intentions Une opportunité à saisir par une équipe Création nouvel outil Formaliser demandes un auto‐questionnement proposé aux participants afin d'écrire (après avoir parlé) les changements ressentis à l'issue de la séquence en termes de connaissances, de représentations et de pratiques. Ce recueil est anonyme et facultatif. Il s'agit d'un questionnement individuel à compléter à distance de l'intervention. Pour le répondant il peut permettre d'avancer dans sa réflexion personnelle, de clarifier ses intentions. Pour l'encadrement de proximité il peut permettre de cibler le contenu des séquences ultérieures en identifiant des demandes formalisées ou encore de coconstruire des supports de communication interne en partant des mots/maux des professionnels

Situation 2 Une maman répond au désir de sa fille de 30 ans de l’accompagner à la consultation. Le diagnostic de maladie grave est tombé, il y a quelques jours. Sa fille lui dit qu’elle se sent incapable de rencontrer, seule, le médecin et de prendre la décision sur le traitement à adopter. Elle l’accompagne donc à la consultation, à sa demande. Après une longue attente, la mère et la fille sont reçues par le médecin. La mère a recherché des informations sur la maladie et a préparé des questions qu’elle pose au médecin avec l’accord de sa fille. Le médecin dit : « Madame, votre fille est majeure, elle est assez grande pour poser ses questions elle-même. Nous allons discuter ensemble. Est-ce que vous pourriez sortir un instant ? ».

Situation 3 Un soignant répond au plus vite à la sonnette d’un patient alité et le découvre les yeux larmoyants, lui disant : « Je suis désolé, je n’ai pas pu me retenir. » Le soignant lui répond en s’approchant tout près de lui : « Je suis désolé, je n’étais pas disponible ». Le soir le soignant relate l’événement à ses collègues de nuit puis le lendemain à son cadre : « Vous vous rendez compte, pauvre M. Dubois ».

Situation 4 Une patiente fait très souvent l’inventaire de tout son linge et de toutes ses affaires de toilette et cela plusieurs fois par jour. Elle vient très souvent questionner les membres de l’équipe : « Tout est là ? On a tout retrouvé ? » et énumère un à un chaque élément de ses affaires personnelles. Une fois de plus la patiente arrive dans le bureau des soignants. En voyant la patiente, l’un des soignants très agacé secoue son trousseau de clés bruyamment devant elle pour la faire sortir. La patiente effrayée quitte alors rapidement le bureau et dit « oui, oui je vais être sage ». Les autres soignants poursuivent leur travail. L’un d’eux accompagne la patiente dans la salle de séjour.

Situation 5 Une patiente (Valérie) reçoit la visite de son amie (Isabelle) en service de réadaptation. Elle vient juste d’être transférée à la suite d’une intervention chirurgicale. - Isabelle, sur un ton enjoué : « Alors, le plus dur est passé, tu dois te sentir mieux maintenant ! ». - Valérie éclate en sanglots : « On vient de me dire que j’en avais pour bien plus longtemps. Qu’est-ce que je vais devenir ? ». - Isabelle attend que son amie se calme et lui caresse les cheveux : « Qu’est-ce qui t’inquiète, Valérie ? ». - Valérie, apaisée : « Je ne sais pas comment Paul va pouvoir s’occuper des enfants. Ils croient que c’est facile, eux ». - Isabelle : « Qu’est-ce que l’on t’a dit qui te met dans un tel état ? ». - Valérie : « Hier on m’a parlé de 3 semaines d’hospitalisation, que ce serait difficile mais qu’après tout irait mieux et que je rentrerais chez moi. Ce matin en arrivant ils ont commencé à m’expliquer ce que j’allais faire ici et ils m’ont fait comprendre que ce serait bien plus long. Ils ne se mettent pas à notre place. J’ai envie de partir. Je veux rentrer chez moi ».