Politique positive de signalement Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie Lundi 28 et mardi 29 novembre 2011 Atelier n° 4 Politique positive de signalement MOTIVER A LA QUALITE / GESTION DES RISQUES ? Une action innovante menée à l’APHM en 2011 Docteur Pierre SAUX Responsable du pôle Qualité à l’AP-HM pierre.saux@ap-hm.fr Patricia POLIZZI CSS Coordination Générale des soins AP-HM patricia.polizzi@ap-hm.fr En partenariat avec

Le constat =>motiver Depuis janvier : 3186 h =>Nombre de déclarations correspondant aux EIG pour la même période : 54 …. ->observer-> déclarer->retour->corriger =>motiver

Le constat Quelle est votre perception des actions concernant la qualité et la gestion des risques dans l'établissement ? Seulement la moitié des répondants a une perception POSITIVE de ces actions Et pourtant 80% d’entre-eux ont déjà constaté des situations à risque d’erreur dans le cadre de leur pratique Enquête réalisée en mai 2011 N = 496 (IDE : 24%; AS : 29%; Sages femmes : 11%; médecins : 6%; Autres :30%))

Le concept de l’action de motivation à la Qualité Cadre : Année du patient Indépendant de la certification HAS (mais valorisable) 1 – phase « formation » Diffusion dans les services d’un film « modèle de Reason » 2 – phase « réflexion »==> « boîte à idées » qualité Il est demandé aux équipes, par service, de proposer des solutions d’amélioration de la Qualité par rapport à des dysfonctionnements identifiés 3 – Phase « palmarès » Toutes les propositions sont analysées par les participants à un séminaire Qualité pour définir en atelier les 3 meilleures idées selon des critères prédéfinis 4 – Phase  « restitution et suivi » Communication des résultats et mise en œuvre des propositions

La méthode de l’action de motivation à la Qualité Comité de Pilotage (CME, Pole Qualité, Coordination des soins, Direction) Dimension institutionnelle 2 Référents de l’action par service (40 services de 9 pôles) Binôme médecin / cadre de santé (75 personnes) Evaluation « avant » et « après » Perception de la Qualité Récompense de la meilleure proposition Journées Qualité HAS (Lyon) Durée de l’action : 3 mois Soutien logistique : Sanofi (film Reason, posters, analyse des questionnaires…) Appui conseil : Santé & Publics (agence indépendante)

Résultats 27% 38% 35% 37 propositions exploitables Accueil et confort des usagers (14) Sécurité des soins (10) 27% 38% 35% Echange d’information / organisation (13) Toutes les propositions sont prises en compte (intégrées au programme Qualité de l’APHM)

Résultats Les propositions ont été analysées par les participants à la Journée Qualité de l’APHM du 6 mai 2011 en atelier Critères d’évaluation : - Impact sur l’amélioration de la qualité et de la gestion des risques - Faisabilité : délai, réalisme, financement Adéquation avec la stratégie et les valeurs de l’APHM - Compatibilité avec les aspects réglementaires.

Palmarès Thème général des 3 propositions retenues : optimiser et gérer le temps d’attente des patients Dysfonctionnements dans le cadre des transports intersites, problèmes d’orientation des patients dans les locaux, incompréhension liée au temps d’attente… Ces situations fréquentes ont des conséquences néfastes : pour les patients et leurs familles :situations d’inconfort, et parfois d’agressivité, pour les professionnels : retard dans les plannings, perte de temps pour donner des explications souvent répétitives, gestion de l’agressivité dans certains cas… Des solutions simples proposées par les équipes dans le cadre de l’action peuvent améliorer significativement certaines de ces situations .

Hôpital de Jour (Nord). Référent : V. Vitello 3ème ex aequo Hôpital de Jour (Nord). Référent : V. Vitello Neurologie (Timone). Référent : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren Situation : Temps d’attente des patients à « meubler » Temps de soins (perfusion en cure) Demande récurrentes des patients sur des informations concernant le séjour, l’environnement et le quotidien notamment pour la TV . Les information écrites remises aux patients à l’accueil ne sont pas lues, mal comprises ou trop compliquées : multiples questions au personnel => Génère de l’anxiété pour les traitements, de l’agressivité générée par l’angoisse ou l’impatience perte de temps pour les soignants Solutions proposées : Salle d’attente et boxes avec TV + contenus existants de la TV APHM diffusés en boucle. Réaliser un film pédagogique sur les conditions d’utilisation de la TV en chambre pour les patients

Neurologie (Timone). Référents : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren 2ème Neurologie (Timone). Référents : A. Agresta, A. Arnaud, A. Verschueren Situation : Difficultés pour les patients et les visiteurs de se déplacer dans les services ou de trouver un lieu. Signalétique absente ou inadaptée. => Sollicitation du personnel (perte de temps), agressivité, RdV retardé… Solutions proposées : Revoir la signalétique par une réflexion menée dans chaque service : affiches , stickers en forme de pas collés au sol , couleurs des murs (« suivez le couloir orange »)…

1er Oncologie, soins palliatifs (Timone). Référent : M. Foglietta Situation à risque : Dysfonctionnement des transports intersites APHM : Désorganisation des services et des parcours de soins des patients, plaintes des patients, stress pour les patients et les soignants Solution proposée : audit de fonctionnement services de soins / garage central / ambulanciers mise en œuvre d’une coordination et de procédures adaptées Récompense : l’équipe oncologie est invitée à participer aux Journées Qualité HAS en novembre à Lyon

VOS QUESTIONS JIQHS 2011 – La Villette, Paris 28 & 29 novembre 2011 MOTIVER A LA QUALITE / GESTION DES RISQUES ? Une action innovante menée à l’APHM en 2011 VOS QUESTIONS