Enquête de satisfaction au CHU Ibn Sina de Rabat « Ce n’est qu’avec les yeux des autres que l’on peut voir nos défauts». Confucius Le présent rapport expose les principaux résultats d’une enquête de satisfaction effectuée entre mars et avril 2010 par le CHIS auprès d’un échantillon représentatif de 1223 patients hospitalisées . L’enquête de satisfaction constitue un outil privilégié pour connaître la perception des clients en regard de la qualité des prestations et services fournis par les EH. Cette information est capitale car, quelle que soit la qualité intrinsèque d’une prestation ou d’un service, c’est la perception du client qui compte en définitive.

Introduction Définitions Méthodes Résultats Discussions Plan CHIS/GISEH 2010

Introduction l’évaluation de la satisfaction des patients : un des indicateurs de la qualité des soins et des prestations fournies par le CHIS (résolution du CA 2007) Comité de coordination et du suivi de l’enquête de satisfaction (CCSES) Enquête touchant huit (8) établissements du CHIS Les objectifs de cette enquête étaient de : Mesurer la satisfaction globale des patients au CHIS+++ Mesurer la satisfaction dans chaque établissement Mesurer la satisfaction par aspects de prise en charge Hiérarchisation des composantes de la satisfaction globale en vue de prises de décisions ; Agir : suivi, correction, prévention. Les retombés de cette enquête sont bien sur l’information des professionnel des santé, la formation en matière de réalisation d’enquête épidémiologique et plus particulièrement c’est la détermination des priorités d’action pour la prévention et la lutte contre ce fléau CHIS/GISEH 2010

Définitions  « Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences » ISO 9001 V 2008 « L’évaluation de la qualité des soins est une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour le meilleur résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins (…) ». OMS 1987   CHIS/GISEH 2010

Méthodes (1) Enquête descriptive transversale réalisée sur une période de 3 semaines dans tous les services d’hospitalisations de huit établissements du CHIS. Echantillonnage: Aléatoire simple par tirage au sort à partir des listes des patients hospitalisés Taille calculée de 945 patients (satisfaction estimée par une étude test réalisé en 2009 sur un échantillon représentatif de 100 patients) Patients inclus: 1250 (non réponse, questionnaire non exploitable) Le questionnaire de l’enquête a été développé par le CCSES (piloté par l’UMQ) . Il a été discuté au sein du comité et pré-testé au début mars 2009 auprès de 100 patients. Le questionnaire d’enquête comprend 28 questions Il est structuré en cinq parties dimensions selon le modèle ci-dessous (voir annexe 1): CHIS/GISEH 2010

Méthodes (2) Critères d’inclusions Tous les patients hospitalisés plus de 24 h pour l'ensemble des services, avec accompagnateur pour les enfants, Critères d’exclusion: Les patients incapable de communiquer verbalement ou confus Les malades des services d’urgence et de l’ambulatoire. Les patients hospitalisés en psychiatrie Les patients du centre de consultations et de traitements dentaires relevant du CHIS Les patients qui ont refusé de participer Le questionnaire de l’enquête a été développé par le CCSES (piloté par l’UMQ) . Il a été discuté au sein du comité et pré-testé au début mars 2009 auprès de 100 patients. Le questionnaire d’enquête comprend 28 questions Il est structuré en cinq parties dimensions selon le modèle ci-dessous (voir annexe 1): CHIS/GISEH 2010

Méthodes (3) Caractéristiques sociodémographiques des patients Variables recueillies : Caractéristiques sociodémographiques des patients Accès et accueil (hôpital, BAF, service d’hospitalisation) Satisfaction : Soins Information, communication Hygiène, propreté , alimentation Séjour et évolution de l’état de santé Analyse statistique : UMQ Analyse descriptive Analyse croisée SPSS 13.0 Collaboration: LBRCE ) CHIS/GISEH 2010

Méthodes (4) Recueil de l’information : 30 enquêteurs préalablement formés sur deux jours J1/Organisation et fonctionnement de l’enquête J2/Conduite d’entretien. Questionnaire d’enquête appliqué à tous les patients inclus Entre 22 Mars et 16 Avril 2010 CHIS/GISEH 2010

Méthodes (5) L'échelle de mesure utilisée pour nos répondants variait sur cinq points : très satisfait, satisfait, très insatisfait, insatisfait et ne sais pas Nous avons regroupé les réponses en attribuant une valeur numérique pour chacun des points de l'échelle : 1= satisfait et très satisfait 2= insatisfait et très insatisfait 3= ne sait pas CHIS/GISEH 2010

RESULTATS Le premier volet décrit la répartition des répondants par établissement Le second volet décrit le portrait-type de nos répondants. Les quatre derniers volets traitent de la satisfaction des usagers pour l'ensemble des services offerts au CHIS les résultats déclinées par établissement, par service et par thèmes : l'accueil, les soins, l'alimentation et l'information. nous présentons l'analyse et l'interprétation des résultats de notre enquête en six volets. CHIS/GISEH 2010

Résultats (1) A fin d’avril, 1187 questionnaires avaient été reçus en retour, ce qui représente un taux de réponse de 95%. EH Effectif Pourcentage HMY 38 3,2 MAT 249 21,0 HER 288 24,3 CNSR 149 12,6 HEY 23 1,9 HIS 226 19,0 INO 71 6,0 HSR 131 11,0 Total 1187 100,0 CHIS/GISEH 2010

Résultats (2) Effectif Pourcentage Age <15 15-30 31-45 46-60 61-75 208 409 292 161 106 17,7 34,8 24,8 13,7 9,0 sexe F 819 69,4 M 361 30,6 Niveau d'instruction Analphabète 451 39,8 Primaire 336 29,7 Secondaire 260 22,9 Universitaire 86 7,6 CHIS/GISEH 2010

Résultats (3) Catégorie comptable Fonctionnaire 98 8,9 Ouvrier 107 9,7 Artisan 116 10,5 Salarié 458 41,6 Autre 321 29,2 Milieu Urbain Rural 871 304 74,1 25,9 CHIS/GISEH 2010

PROFIL TYPE Patient jeune (souvent une femme), de niveau scolaire primaire ou secondaire, résidant en milieu urbain, salarié ou petit commerçant. CHIS/GISEH 2010

L'accueil à l’hôpital CHIS/GISEH 2010

L'accès à l'hôpital (moyens de transport, signalisation à l'intérieur de l'hôpital) 20,6 % des patients interrogés ont affirmés qu'ils ont des difficultés d'accès a l'hôpital alors que 73 % parmi eux ont trouvés l'accès facile a l'hôpital ce qui nous amène à approfondir l'analyse par établissement CHIS/GISEH 2010

L'accueil au BAF CHIS/GISEH 2010

L'accomplissement des formalités administratives était ? nous observons que 17,4°/° ont trouvés des difficultés a accomplir les formalités administratifs contre 63,3°/° qui ont trouvés des facilités, ce qui nous amène à déplorer des efforts dans l'accueil physique et humain des patients de plus à l’INO et l’HIS CHIS/GISEH 2010

L'accueil lors de votre admission au service de soins était ? L'usager qui se présente au C.H.IS évalue les soins et services depuis son admission jusqu'à son départ de service d’hospitalisation . Il évalue selon ses propres critères qui peuvent varier d'un individu à l'autre. CHIS/GISEH 2010

Est ce que vous avez pu identifier les personnes qui se sont occupées de vous ? Il ya une différence statistiquement significatif dans l’identification du personnel entre les patients en fonction de leurs niveau d’instruction(p<0,001) CHIS/GISEH 2010

Est ce que les infirmiers et les ATP se sont comportés à l'égard de vous avec politesse, gentillesse, respect et écoute ? CHIS/GISEH 2010

Les explications données par les médecins sur votre traitement (médicaments, intervention, soins) ou sur votre état de santé vous semblent ? CHIS/GISEH 2010

En cas de sollicitation d'aide (comme vous habiller, manger, En cas de sollicitation d'aide (comme vous habiller, manger,......), avez vous eu une réponse à votre demande? 21,7°/° n'ont jamais eu de réponse a leur sollicitation d'aide, et 37,7°/° n'ont pas besoin alors que 26,3 °/° et 13°/°ont affirmés respectivement qu'ils ont souvent et parfois de réponse à leur demande. CHIS/GISEH 2010

Si vous avez eu des douleurs, comment jugez vous leur prise en charge ? CHIS/GISEH 2010

Le délai d'attente pour la réalisation des examens complémentaires ou d'une intervention était ? CHIS/GISEH 2010

Avez vous été transporté à l'intérieur de l'hôpital pour accomplir des examens complémentaires ou bien une intervention CHIS/GISEH 2010

D'une manière globale, comment trouvez-vous les soins qui vous ont été dispensés à l'hôpital ? CHIS/GISEH 2010

Les heures de visite sont elles ? CHIS/GISEH 2010

Comment jugez vous les informations qui vous ont été transmises sur votre sortie (suivi et traitement …….) CHIS/GISEH 2010

Pendant votre séjour, quelle est votre appréciation sur la propreté de la chambre d'hospitalisation, CHIS/GISEH 2010

Est ce que les repas servis à l'hôpital (quantité, qualité …) étaient ? CHIS/GISEH 2010

Que pensez vous de l'environnement social de l'hôpital (mosquée, buvette, jardins, téléphone…) ? CHIS/GISEH 2010

Quelle est votre opinion générale sur votre séjour à l'hôpital ? CHIS/GISEH 2010

Comment percevez- vous votre état de santé actuel par rapport au jour de votre admission ? CHIS/GISEH 2010

AMELIORATIONS A APPORTER

Premiers constats Afin d’améliorer l’accueil et la communication avec les patients et leurs proches : Les principes d’accueil des usagers au CHIS doivent être formalisés et portés progressivement à la connaissance des collaborateurs concernés. Des actions de sensibilisation pour permettre de mieux reconnaître les différentes étapes de l’accueil et d’identifier les besoins des personnes accueillies.. Des directives institutionnelles sur l’information aux patients doivent être adoptées. La première demande notamment aux services cliniques, lors des actes invasifs, d’accompagner l’information orale donnée au patient par une information écrite et de rendre systématique la demande de consentement formel du patient. La deuxième attire l’attention des médecins sur un certain nombre de points à faire connaître aux patients lors de leur sortie de l’hôpital Suite aux résultats de 2010, la direction (CCS) avait demandé l’examen des dispositions à prendre pour renforcer les efforts entrepris par l’institution sur trois axes de la prise en charge: l’accueil des patients, l’information et la communication avec eux concernant les mesures diagnostiques et thérapeutiques qui leur sont proposées, ainsi que la gestion de la douleur et les repas. CHIS/GISEH 2010

Premiers constats Dans le domaine de la gestion de la douleur, un outil d’évaluation de la douleur doit être conçu et mis à la disposition des soignants Un manuel dédié à la question doit préciser les bonnes pratiques en la matière. De plus, une réflexion doit être menée pour renforcer la formation des médecins et des infirmiers dans ce domaine. CHIS/GISEH 2010

Limites Limites temporelles : La période au cours de laquelle s’est déroulé la collecte de données, soit mars et avril 2010, est une des périodes les plus achalandées en hospitalisation. Il est possible que certains usagers aient vécu des délais d'attente inhabituels avant leur admission au CHIS Limites Systémiques Motivation des enquêteurs Enquête interne CHIS/GISEH 2010

Limites Limites de l'usager : il faut considérer que les croyances de l'usager, ses valeurs, sa compréhension, son style de vie et son environnement de même que ses besoins de santé influent sur la façon dont la qualité des soins et services est perçue individuellement.  Le séjour moyen d'hospitalisation au centre mère-enfant est de 2 à 7 jour comparativement à 10 à 17 jours pour la clientèle admise en médecine et chirurgie des autres établissements influe sur la satisfaction globale. Compte tenu que nos critères rejoignent les usagers de catégorie comptable (payants et mutualistes), nous croyons que, pour atteindre un nombre satisfaisant de répondant, l'enquête doit s'échelonner sur une période de 02 mois au lieu de 03 semaines.  CHIS/GISEH 2010

Limites Enfin, une dernière limite est tout l'aspect émotionnel vécu par l'usager avant son hospitalisation à l'égard de sa maladie, son environnement immédiat, ses préoccupations personnelles, familiales, sociales et autres. Effet « caméra » CHIS/GISEH 2010

CONCLUSION Globalement, la satisfaction de nos patients est bonne L’appréciation varie de manière sensible d’un aspect à l’autre de la prise en charge. Les établissements les plus concernés (insatisfaction): MAT, HER, HSR, INO CHIS/GISEH 2010

CONCLUSION Les services les moins performants: MAT=Gyneco obstétrique et endocrino, Gynéco obstétrique et endoscopie HIS=TRAUMATOLOGIE, MEDECINE A, CHIRURGIE C, HSR=OPHT, HER=P3P4, INO=RADIOTHERAPIE,CHIMIOTHERAPIE Les aspects les moins satisfaisants: les explications pour la sortie, Identification des soignants, Repas La propreté des chambres CHIS/GISEH 2010

CONCLUSION Consolider les activités qui ont obtenu de bons scores Mettre en place une politique de redressement et de correction pour les unités et activités mal évaluées Conduire une enquête annuelle Etudier l’externalisation de l’enquête Faire de la perception du client un indicateur majeur de la qualité de nos prestations ! CHIS/GISEH 2010

Merci de votre attention CHIS/GISEH 2010