Approche processus Les processus Processus QUALITE

1ère partie : approche processus 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions Processus QUALITE

Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre Processus QUALITE

L’organisation Organisation Entreprise Offre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences Processus QUALITE

Le savoir faire Savoir Faire Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Méthodes Processus QUALITE

Les outils Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Outils Processus QUALITE

Questions ? Outils Quoi Qui Où Quand Pourquoi Combien Comment Entreprise Offre Quoi Organisation Compétences Qui Où Quand Pourquoi Savoir Faire Méthodes Combien Comment Avec quoi Outils Processus QUALITE

Organisation Compétences Processus Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Entreprise Offre Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils Processus QUALITE

Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événement enclenchant les processus Produit ou service clôturant les processus Processus QUALITE

Étude d’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec mon épouse, pour samedi. C’est possible ? Processus QUALITE

Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cde client BL client Composer Emballer Décorer Stock Fleurs Processus QUALITE

Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Processus QUALITE

Toujours plus Composer Emballer Décorer Réclamation° Refus Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Retard Rupture Processus QUALITE

... Composer Emballer Décorer Réclamation° Refus Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Rupture Retard Processus QUALITE

Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. Processus QUALITE

À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Processus QUALITE

Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer. Processus QUALITE

Prévoir - Faire - Vérifier - Améliorer L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l’on a prévu. L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Processus QUALITE

La roue de Deming Thème d'échange SQ Le responsable Qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SQ Processus QUALITE

Sécurisation du processus Cde client BL client Bouquet Événement enclenchant Produit clôturant F F Composer Emballer F Décorer Stock Fleurs Cde Compo BL Compo Processus QUALITE

Sécurisation du processus V V BL client Cde client Vérif. compo Vérif. finale F Ordonnancement Emballer Bouquet Fiche suiveuse P V F Préparer support fleurs décor Vérif. décor Composer Fiche contrôle F Décorer V Cde Compo Vérif livraison Stock Fleurs BL Compo Processus QUALITE

Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions Processus QUALITE

Qu’est-ce que le management par processus ? Le management par les processus consiste pour l’entreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent à les décrire à préciser les acteurs à désigner leur propriétaire (pilote) à définir les dispositifs de pilotage à améliorer en permanence les processus et leurs activités Management par les processus Le management par les processus distingue : l’efficacité ou l’atteinte des résultats l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement » Processus QUALITE

Intégration de l’approche processus Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (1/2) Direction générale Conception Production Contentieux Informatique O B J E C T I F S Intégration de l’approche processus Vision dite traditionnelle ou pyramidale Processus QUALITE

Comment intégrer l’approche processus dans l ’organisation traditionnelle ? (2/2) Direction Intégration de l’approche processus Objectifs Exigences clients Satisfaction clients Concevoir et développer un produit financier Vendre le produit financier Assurer le suivi Vision transverse et horizontale Processus QUALITE

Quelles avantages offre une démarche de management par processus ? En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise à : intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l’amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. Les avantages Processus QUALITE

Existe-t-il différents types de processus ? Processus de Management Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme La typologie Processus de Réalisation Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service Processus Support Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires Processus QUALITE

Que recouvrent les termes « Processus », « Procédure », « Mode opératoire » et « Enregistrement » ? Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Document qui décrit de façon formalisée les tâches à accomplir pour mettre en œuvre le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel Procédure Terminologie Mode Opératoire Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Enregistre-ment Preuve tangible de l’exécution d’une tâche, activité, opération Processus QUALITE

Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Indicateur permettant de mesurer l ’écart entre le résultat attendu et le résultat obtenu Indicateurs Efficacité Fonctionnement Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience Processus QUALITE

Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Indicateurs Processus 2 Processus 1 Processus QUALITE

Comment représenter schématiquement le processus ? Représentation Processus QUALITE

Détermination des processus Atelier Détermination des processus Processus QUALITE

SOMMAIRE Objectif, Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

Établir la cartographie des processus Les domaines, activités, tâches Les flux d’information, leur contenu, leur qualité Les supports associés (Informatiques ou non) L'organisation, les hommes Le métier Identifier et maîtriser les interfaces Processus QUALITE

Objectif : Tâches : Modalités : Livrable : Définition de la cible Objectif : Analyse des domaines, activités et tâches du périmètre de l’étude, Recensement au passage des problèmes et propositions d’amélioration Tenir compte des particularités de votre entité Tâches : Réaliser les ateliers par domaine (activités, tâches, MGA) Tenir compte des règles de fonctionnement propres aux différents services Modalités : Atelier 1/2 journée - 13h30 / 17h Groupes de travail par grand domaine « métier » étudié Livrable : Activités , tâches, MGA, matrices forces - faiblesses, propositions d’amélioration Première cartographie Processus QUALITE

SOMMAIRE Objectif, Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activités Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

Lexique Domaines (caractérisent les "métiers"de l'entreprise) Activités 8 à 12 par domaine Fournisseur Ressource (= entrées) Tâches (opérations) Produit (= sorties) Client 1 à n Tâches Processus QUALITE

SOMMAIRE Objectif, Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

Identifier les tâches du domaine étudié 1 Vérifier le paiement du contrat Rechercher la Référence d’un produit Déclarer une Feuille de deuil Relancer une offre Contrôler les anomalies de livraison Préparer la umentation pour le client Etablir un Descriptif technique Justifier les livraisons effectuées Prendre un RV client Saisir un ARC Envoyer au Client les Conditions Régie heure Régie jour Faire émarger le client Orienter les Appels clients Vers le Service concerné& Expédier Le matériel Créer un contrat Processus QUALITE

Conseils pour bien identifier les tâches Post It à l'endroit (bande collante en haut) Ecrire GROS et lisible, 1 tâche par post it 1 tâche = verbe + complément(s) Eviter les verbes imprécis : "gérer", "administrer", "participer à", "travailler", « organiser » etc... 8 mots maxi par post it. VERBE + COMPLEMENT = ACTION SUR UN OBJET Processus QUALITE

SOMMAIRE Rappel de la démarche, Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations, Processus QUALITE

1 Regrouper les tâches 2 Processus QUALITE

1 Nommer les activités 2 3 Processus QUALITE

Établir les MGA (Modèle Global d’Activités) 1 Établir les MGA (Modèle Global d’Activités) 2 3 Décrire les MGA Un MGA = Un processus (cf. définition) 1ère cartographie (répartition par type) Identifier les liens inter-processus 4 Processus QUALITE

Exemple de cartographie Les trois types sont représentés : Management Réalisation Support Les pilotes sont nommés Les liens inter-processus établis dans une matrice Ce n’est pas la dernière version ! Cartographie des processus Processus QUALITE

Quelques exemples Documentation associée Fiche de processus Fiche de procédure Revue de processus Indicateurs Documentation associée Processus QUALITE

SOMMAIRE Objectif, Lexique, Identification des tâches, Activités, Modèle global d’activité Matrices Forces, Faiblesses, Améliorations Processus QUALITE

Détermination des Matrices 1 2 3 4 5 Processus QUALITE

Les pilotes de processus Approche processus Les pilotes de processus Processus QUALITE

Sommaire 1. Les rôles des pilotes de processus 2. Les premiers travaux Processus QUALITE

Sommaire 1. Les rôles des pilotes de processus 2. Les premiers travaux Processus QUALITE

Quel est leur rôle (1/3) ? Les pilotes de processus Les pilotes de processus améliorent l’efficacité globale du processus dont ils sont responsables : En déterminant les indicateurs les plus pertinents, au regard des objectifs fixés pour le processus, en s’assurant de la disponibilité effective des ressources nécessaires, en vérifiant la conformité des données d’entrée et de sortie du processus, en identifiant les risques et en repérant les points critiques au sein du processus qu’ils pilotent. Les pilotes de processus Processus QUALITE

Quel est leur rôle (2/3) ? Les pilotes de processus Les pilotes de processus vérifient l’atteinte des objectifs qualité sur la base des résultats des indicateurs associés et des valeurs cibles. La collecte des données peut être effectuée par une tierce personne qui confirme la possibilité de calculer l’indicateur. Les pilotes de processus Les pilotes de processus déterminent les actions nécessaires pour traiter les dysfonctionnements et surveillent la réalisation des actions. Ils participent pleinement à la dynamique d’amélioration continue en encourageant l’ouverture de fiches d’entretien et d’amélioration par tous les acteurs du processus. Processus QUALITE

Quel est leur rôle (3/3) ? Les pilotes de processus Ils sensibilisent chacun des acteurs à son rôle au sein du processus. Les pilotes de processus Ils font évoluer les dossiers de processus, en particulier en intégrant l’évolution des exigences. Ils communiquent sur les actions menées et sur les résultats obtenus auprès de l’ensemble des agents impliqués. Les pilotes sont aussi concernés par tous les processus qui interagissent avec le processus dont ils ont la charge. Ils sont identifiés nominativement dans la cartographie des processus. Processus QUALITE

Sommaire 1. Les rôles des pilotes de processus 2. Les premiers travaux Processus QUALITE

ETAPE 1 Les premiers travaux Les pilotes de processus doivent rédiger : Les fiches descriptives de processus Les procédures correspondantes Les modes opératoires le cas échéant Les premiers travaux Ces actions de rédaction définiront ainsi : Les enregistrements (traçabilité) Les indicateurs (mesure) Processus QUALITE

CMM Processus QUALITE

C’est l ’objet du modèle CMM Capability Maturity Model Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. Le modèle CMM C’est l ’objet du modèle CMM Capability Maturity Model Processus QUALITE

Le modèle CMM Les 5 niveaux du modèle Optimisé (5) Logo Logo SEI Bull ___________________________________________________________________ Optimisé (5) Processus en amélioration continue Géré (4) Processus prédictible Le modèle CMM Défini (3) Processus standard, cohérent Processus structuré Répétable (2) Initial (1) Processus QUALITE

Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM Processus QUALITE

Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM Processus QUALITE

Le modèle CMM Niveau 3 : DEFINI è Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. Le modèle CMM $ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de l’entreprise. Processus QUALITE

Niveau 4 : GERE Le modèle CMM Processus QUALITE

Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM Processus QUALITE