La Qualité Sensibilisation QUALITE

Sommaire 1. Un peu d’histoire 2. Une petite « démonstration" 3. Définitions Sensibilisation QUALITE

Sommaire 1. Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

Notre histoire (1/3) Technique Sectorielle Méthode Qualité Nos compétences Technique Un peu d’histoire Qualité Sectorielle Méthode Sensibilisation QUALITE

Notre histoire (2/3) Compétence technique Un peu d’histoire Déclinaison pour une secrétaire il s’agit des fondamentaux du métier de secrétaire : accueil du public, suivi administratifs du département, appels téléphoniques, courriers, ... . Déclinaison pour un informaticien il s’agit des fondamentaux du métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation, les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … . Compétence sectorielle représente la connaissance de l’entreprise, de l’organisme au sein duquel nous exerçons notre fonction. Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

Notre histoire (3/3) Un peu d’histoire Compétence méthode recouvre tous les aspects relatifs au savoir-faire, à la définition de processus, à la déclinaison de procédures, à l’amélioration des bonnes pratiques, à une démarche d’amélioration ==> la qualité relève du cadre méthodologique. Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

De 1664 à 2009 Un peu d’histoire Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? Passage de l’artisanat à l’ère industrielle L’après-guerre La situation économique et sociale en 2009 Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Un peu d’histoire Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé Sensibilisation QUALITE

De l’Artisanat à l’Industrie L’évolution de la relation Client - Fournisseur , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité. Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

L’après-guerre (1/2) Le plan Marshall et le miracle japonais Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs «gourous» de la Qualité au Japon. FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport. Les trente glorieuses En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant. Le choc pétrolier Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ». Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

Assurance de la Qualité Management par la Qualité L’après-guerre (2/2) La Conformité L’Efficacité La Performance Contrôle de la Qualité Assurance de la Qualité Management par la Qualité Artisanat 1970 1990 2000 1950 Vérifier Faire Faire Prévoir Prévoir Améliorer Vérifier Faire Faire Vérifier Sensibilisation QUALITE

La situation économique et sociale en 2009 Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité Le consumérisme Les nouveaux droits des consommateurs Les innovations technologiques La complexité des projets L’approche par les risques La médiatisation extrême Le contrôle par les organismes internationaux L’extension du référentiel normatif … Un peu d’histoire Sensibilisation QUALITE

Sommaire 1. Un peu d’histoire 2. Quelques représentations 3. Définitions Sensibilisation QUALITE

Besoins - Exigences - Réalisation Quelques schémas 1/4 Besoins - Exigences - Réalisation Réalisation Besoins Exigences 5 1 2 4 7 3 6 Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications (exemple : cahier des charges) Ce que le client obtient = produit ou service livré Une petite démonstration Travail demandé : commenter les domaines 1 à 7 Dommages ? Responsabilité ? Sensibilisation QUALITE

Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité Une petite démonstration Sensibilisation QUALITE

Représentations graphiques 3/4 Les indicateurs de Qualité Qualité voulue Qualité attendue Qualité offerte Qualité perçue Indicateurs internes Indicateurs externes Fournisseur Client Une petite démonstration Sensibilisation QUALITE

La documentation associée ISO 9001 Version 2008 Représentations graphiques 4/4 La documentation associée ISO 9001 Version 2008 Une petite démonstration Besoin Marché MQ Processus Processus Organisation Procédures Savoir-faire Modes opératoires Instructions Preuves Enregistrements Produit ou service Indicateurs Sensibilisation QUALITE

Les vieux griefs ... Les risques Sensibilisation QUALITE

Sommaire Definitions 1. Un peu d’histoire 2. Une petite « démonstration" 3. Définitions Sensibilisation QUALITE

Quelques propositions J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. » P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. » C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. » P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. » H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »  Definitions Sensibilisation QUALITE

La définition de la QUALITE (1/2) Definitions Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition Caractéristiques et propriétés produit ou service aptitude à satisfaire besoins exprimés et implicites Sensibilisation QUALITE

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques La définition de la QUALITE (2/2) Definitions Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Sensibilisation QUALITE

Définitions « en vrac » Processus Norme Certification Essai Contrôle Audit Système de management de la Qualité Assurance Qualité Manuel Qualité Plan Qualité Développement durable Definitions Sensibilisation QUALITE

Processus Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Definitions Sensibilisation QUALITE

Norme Definitions Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. Sensibilisation QUALITE

Certification Definitions Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Sensibilisation QUALITE

Essai Definitions Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes. Sensibilisation QUALITE

Contrôle Definitions Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. Sensibilisation QUALITE

Audit Definitions Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Sensibilisation QUALITE

Système de management de la qualité Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. Sensibilisation QUALITE

Assurance qualité Definitions Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. Sensibilisation QUALITE

Manuel Qualité Definitions Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Sensibilisation QUALITE

Plan Qualité Definitions Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. Sensibilisation QUALITE

Développement durable Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ». Definitions Sensibilisation QUALITE