Approche processus

Objectif de la présentation d’implicite à explicite Le mot « processus » est très à la mode, tout le monde l’utilise ! Mais quel sens exact est donné à ce mot et dans quel contexte ? En fait l’approche par les processus n’a rien de nouveau ; dans de nombreuses entreprises cette démarche est pratiquée depuis longtemps, de manière implicite Cette présentation va vous montrer comment la définition des processus de l’entreprise va faire passer son organisation … d’implicite à explicite … Pour améliorer son organisation, son fonctionnement et sa rentabilité. Objectif de la présentation Approche Processus

Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 3. Le modèle CMM 4. Un exemple représentatif Approche Processus

Sommaire 1. A propos de processus ... Approche Processus

A propos de processus Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre Approche Processus

A propos de processus L’organisation Organisation Entreprise Offre Organisation A propos de processus Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation & ses compétences sur son offre. Compétences Approche Processus

A propos de processus Le savoir faire Savoir Faire Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser des produits et services. A propos de processus Méthodes Approche Processus

A propos de processus Les outils Entreprise Offre Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes L’entreprise met en œuvre des outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. A propos de processus Outils Approche Processus

A propos de processus Questions ? Outils Quoi Où Qui Exigences Coût Entreprise Offre Quoi Où Organisation Compétences Qui Exigences Coût Savoir Faire Méthodes Comment A propos de processus Avec quoi Quand Satisfait Outils Approche Processus

Organisation Compétences Processus Organisation Compétences Savoir Faire Méthodes Outils Exigences Satisfaction A propos de processus Entreprise Pour conduire ses activités et réaliser les produits ou services, l’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils Approche Processus

A propos de processus Processus Processus : Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Événement enclenchant les processus A propos de processus Produit ou service clôturant les processus Approche Processus

A propos de processus Quelques notions … 1. Un processus a une finalité 2. Il est toujours orienté vers un système bénéficiaire, interne ou externe (sous processus) A propos de processus 3. il y a une relation de type client-fournisseur 4. L’entreprise est un processus global Approche Processus

Un bouquet personnalisé pour le l’anniversaire de mon épouse qui a Étude d’un exemple Un bouquet personnalisé pour le l’anniversaire de mon épouse qui a 25 ans, lundi, est-ce possible ? A propos de processus Approche Processus

Processus de l’entreprise artisanale Cde client Bouquet BL client Composer Emballer Stock Fleurs Livraison Approche Processus

Les non-conformités ou anomalies Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Stock Fleurs Approche Processus

Toujours plus Composer Emballer Décorer Réclamat° Refus Cde client BL client Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER Stock Fleurs Retard Rupture Approche Processus

Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. Approche Processus

À l’assurance Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Approche Processus

Et à la maîtrise Prévoir ce que l’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l’on a prévu. Vérifier que ce que l’on a fait est conforme à ce que l’on a prévu. Chercher à s’améliorer. Approche Processus

Prévoir - Faire - Vérifier – Améliorer Plan – Do – Check - Act L’entreprise planifie la mise en œuvre des processus pour assurer la qualité des produits et services. Faire ce que l’on a prévu. L’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les services à différents niveaux des processus. L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus en améliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils. Approche Processus

La roue de Deming L’approche processus s’appuie sur le cadre rigoureusement établi par la politique et les objectifs qualité. L’objectif de cette approche est la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement. Prévoir Faire Améliorer Vérifier Ensemble des acteurs SMQ Approche Processus

Sécurisation du processus Événement enclenchant Cde client Bouquet F BL client Composer Emballer F Stock Fleurs F Livraison Produit clôturant Approche Processus

Sécurisation du processus A adapter V V BL client Cde client Vérif. compo Vérif. finale F Ordonnancement Emballer Bouquet Fiche suiveuse P V F Préparer support fleurs décor Vérif. décor Composer Fiche contrôle F Décorer V Cde Compo Vérif livraison Stock Fleurs BL Compo Approche Processus

Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions Approche Processus

Qu’est-ce que le management par les processus ? Le management par les processus consiste pour l’entreprise à : identifier les processus et les activités qui les composent, à les décrire, à identifier les acteurs, à désigner leur « propriétaire » (pilote), à définir les dispositifs de pilotage, à améliorer en permanence les processus et leurs activités. Les processus en questions Le management par les processus distingue : l’efficacité ou l’atteinte des résultats, l’efficience ou la performance du triplet « fonctionnement-productivité-rendement ». Approche Processus

Intégration de l’approche Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (1/2) Direction générale O B J E C T I F S Intégration de l’approche Etudes Production Contentieux Informatique Vision dite traditionnelle ou pyramidale Approche Processus

Intégration de l’approche Comment intégrer l’approche processus dans l’organisation traditionnelle ? (2/2) Direction Exigences clients Intégration de l’approche Objectifs Concevoir et développer un produit / service Qualifier le produit /service Assurer le service après-vente Vision transverse et horizontale Satisfaction clients Approche Processus

Quels avantages offre une démarche de management par processus ? En mettant en œuvre une telle démarche, l’entreprise : intègre les besoins de ses clients, optimise et diminue ses coûts de fonctionnement, améliore sa productivité interne, pilote de bout en bout selon une véritable stratégie, formalise ses procédures, ses modes opératoires, fait de l ’amélioration continue un principe de fonctionnement, entre dans une démarche améliorant le professionnalisme, limite les problèmes liés aux interfaces, améliore sa réactivité dans le traitement des anomalies, permet à tous de se situer au sein de l ’entreprise et de mieux appréhender les finalités de ses activités. Avantages Approche Processus

Typologie des processus Les différents types de processus Déterminent la politique et le déploiement des objectifs dans l’organisme (Politique, stratégie, technologie,décision, budget, mesure) Processus de Pilotage Contribuent directement à la réalisation du produit ou du service (conception, fabrication, vente, prestation) Processus de Réalisation Typologie des processus Processus Support & soutien Contribuent au bon déroulement de la réalisation en leur apportant les ressources nécessaires (ressources, formation, informatique, comptabilité,maintenance) Approche Processus

notion de processus (1/2) Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) L’exigence « Processus »y apparaît de façon très explicite l’organisme doit : identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme, déterminer la séquence et l’itération de ses processus, déterminer les critères nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et la maîtrise des processus, assurer la disponibilité des ressources et les informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ses processus, surveiller, mesurer et analyser ses processus, mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ses processus. L’approche ISO 9901 Approche Processus

notion de processus (1/2) Norme ISO 9001 version 2000 & notion de processus (1/2) L’approche ISO 9901 Approche Processus

« Processus », « Procédures » & « Modes opératoires » ? Démarche transformant des éléments entrants en éléments sortants Terminologie Document qui décrit, de façon formalisée, les tâches à accomplir pour réaliser le processus : c’est le mode d’emploi opérationnel Procédure Mode Opératoire Document qui décrit au niveau le plus fin les différentes opérations qui permettent de réaliser la procédure Approche Processus

Indicateur Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (1/2) Résultat Indicateur permettant de mesurer l’écart entre l’objectif fixé et le résultat attendu Efficacité Indicateur Fonctionnement Indicateur permettant de contrôler le bon déroulement du processus Efficience Approche Processus

Indicateur Qu’est-ce qu’un indicateur de résultat, un indicateur de fonctionnement ? (2/2) Importance de la représentation graphique : exemple du KIVIAT Processus 2 Indicateur Processus 1 Approche Processus

Comment représenter schématiquement le processus ? SORTIES CLIENTS FOURNISSEURS ENTREES E X I G N C S Produit Service Matières Données 1 2 3 6 5 4 ENTREPRISE Amélioration continue Approche Processus

Comment représenter schématiquement le processus ? Modéliser un processus, c’est décrire : La succession des activités qu’il comporte, Le contenu de chaque activité, Les éléments en entrée, Les éléments en sortie, Les acteurs, Les délais, Les interfaces entre activités, Les éléments de contrôle & de mesure, … Représentation Approche Processus

Quels sont les écueils à éviter dans le cadre d’une approche par processus ? 1. Absence d’une vision commune forte de la cible et de ses enjeux 2. Déficit de règles du jeu claires (trajectoire / étapes / rôles et contribution), 3. Défaut de leadership Les risques 4. Carence de la communication, 5. Sous-estimation de la complexité, 6. Défaut de valorisation des premières réussites (confiance), 7. Négliger les temps d’appropriation et d’apprentissage (devoir de réalité face au « tout, tout de suite ») Approche Processus

Sommaire 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions 3. Le modèle CMM 4. Un exemple représentatif Approche Processus

Sensibilisation Le modèle CMM " La généralisation d'un processus au niveau de l'organisation en facilite l'adoption par chacun et rend sa mise en œuvre naturelle " " La mise en place d'un processus augmente la capacité de l'équipe et améliore la qualité en renforçant la cohérence des activités des uns et des autres, et en les focalisant sur la réalisation des objectifs du projet " Le modèle CMM " Sans processus, pas de véritable travail d'équipe, donc pas d'efficacité " Approche Processus

C’est l ’objet du modèle CMM Capability Maturity Model Permettre de visualiser simplement l’état courant de l ’organisation et faire prendre conscience au personnel des dimensions de la Qualité. Le modèle CMM C’est l ’objet du modèle CMM Capability Maturity Model Approche Processus

Le modèle CMM Les 5 niveaux du modèle Approche Processus Optimisé (5) Logo Logo SEI Bull ___________________________________________________________________ Optimisé (5) Processus en amélioration continue Géré (4) Processus prédictible Le modèle CMM Défini (3) Processus standard, cohérent Processus structuré Répétable (2) Initial (1) Approche Processus

Niveau 1 : INITIAL Le modèle CMM Approche Processus

Niveau 2 : REPETABLE Le modèle CMM Approche Processus

Le modèle CMM Niveau 3 : DEFINI è Les processus de réalisation sont institutionnalisés au niveau de l’entreprise, c’est-à-dire documentés et appliqués au niveau du projet. Le modèle CMM $ Illustration : bonne visibilité de l ’encadrement sur les projets, car les processus, activités et livrables sont conformes aux plans définis au niveau de l’entreprise. Approche Processus

Niveau 4 : GERE Le modèle CMM Approche Processus

Niveau 5 : OPTIMISE Le modèle CMM Approche Processus