Option : Management des organisations République Algérienne Démocratique et Populaire Ecole Supérieure de Commerce Mémoire de fin de cycle en vue de l’obtention du diplôme de Master en sciences commerciales Option : Management des organisations Thème : Conception et mise en place d’un tableau de bord prospectif Cas: ATM-MOBILIS Encadré par : Mr, Benchaib Rebah Réalisé par : AISSAOUI Smail SLIMANI Mohamed 2013- 2014

Le choix du thème Un sujet d’actualité Montrer le rôle et l’importance de TBP au sein de l’entreprise  

Problématique Comment utiliser et maintenir un tableau de bord prospectif pour mesurer la performance d’ATM-Mobilis ? 

Les sous-questions: Qu’est-ce qu’un Tableau de Bord Prospectif ? Quelle est la valeur ajoutée d’une mise en place d’un système de tableau de bord prospectif au sein d’ATM-Mobilis ? Quelle est la démarche à suivre pour concevoir un système de tableau de bord prospectif au sein d’ATM-Mobilis ?

Les hypothèses H1 : Le Tableau de Bord Prospectif est considéré comme étant un outil de mesure de la performance composé d’un ensemble d’indicateurs financiers et non financiers ; H2 : Les indicateurs financiers constituent les principaux déterminants de la performance pour ATM-Mobilis ; H3 : Le TBP apporte une approche multidimensionnelle de la mesure de performance, une clarté et une compréhension de la stratégie à tous les niveaux de l’entreprise, aide à agir en temps réel pour la prise de décision, une meilleure évaluation de l’efficience de l’organisation.

Méthodologie de recherche Une méthode descriptive analytique basée sur : la recherche documentaire et la consultation des sites Internet ; l’analyse et l’interprétation de la documentation fournie par l’entreprise ; les entretiens avec le personnel et les cadres d’ATM-Mobilis.

Le plan de travail CHAPITRE I : Mesure de la performance d’entreprise Section 1 : Généralité sur la performance Section 2 : Evaluation de la performance Section 3 : Les outils de mesure de la performance

CHAPITRE II : Le tableau de bord prospectif Section 1 : Présentation du tableau de bord prospectif Section 2 : les quatre axes du TBP Section 3 : Les étapes de conception du TBP

CHARITRE III : La mise en place d’un tableau de bord prospectif au sein d’ATM-Mobilis Section 1 : présentation générale du secteur des télécommunication en Algérie Section 2 : présentation de l’entreprise d’accueil Section 3 : L’élaboration d’un TBP pour ATM-MOBILIS

Présentation d’accueil ATM-Mobilis Création : en 2003 Chiffre d’affaire : 72,000,000DA en 2013 Effectif : 4600 employés Part de marché : 31,51 % en 2013 Nombre d’abonnés : 10,690,000 Abonnés

Les étapes de mise en place d’un TBP 1. La fixation des objectifs et le choix d’indicateurs 2. La construction d’une carte stratégique 3. La Mise en place du tableau d’bord prospectif

1. La fixation des objectifs et le choix d’indicateurs Axe Stratégique Objectifs Indicateurs Financier -Améliorer la rentabilité -Maintenir le taux de croissance de CA Améliorer le rendement des abonnés -Réduction des couts -ROI -Evolution de CA -ARPU -Masse salariale/CA Client -Augmenter la part de marché -Fidéliser les clients -Développer l’image de l’entreprise -Augmenter le parc d’abonnés -Part de marché -Taux de churn -Taux de satisfaction -l’image de marque -Notoriété -Nombre d’abonnés Processus interne -Améliorer le service après vente -Améliorer la couverture réseau -Développer le réseau de distribution -Taux de réclamations Taux d’appel non aboutis Taux de couverture de territoire national ( 2G et 3G ) Nombre de distributeurs Nombre d’agence et de point de vente Apprentissage Organisationnel -Améliorer la productivité des employés -Motiver le personnels - Améliorer le potentiel du personnels -Productivité des employés -Taux de satisfaction de personnels -Turnover -Evolution de l’effectifs -Nombre de formations

2/ La construction d’une carte stratégique Améliorer la rentabilité Axe Finance Maintenir le taux de croissance de CA Améliorer le rendement des abonnés Réduction des couts Axe client Développer l’image de l’entreprise Fidéliser les clients Augmenter la part de marché Augmenter le parc d’abonnés Processus Interne Amélioration de SAV Amélioration de la couverture réseau Développer le réseau de la distribution Amélioration de la productivité des employés Apprentissage Organisationnel Motiver des salariés Formation des ingénieurs

OBJECTIFS STRATEGIQUES 3/La mise en place du tableau d’bord prospectif AXE OBJECTIFS STRATEGIQUES INDICATEURS VALEUR CIBLḖE ACTIONS FINANCE Améliorer la rentabilité ROI 15% à la fin 2014 Maintenir le taux de croissance du chiffre d’affaires Evolution du CA 35% à la fin 2014 Améliorer le rendement des abonnés ARPU Prépayé 1000 DA Post payé 8300DA à la fin 2014 Réduction des coûts Masse salariale / CA Minimiser le taux jusqu’a 7% CLIENTS Augmenter le parc d’abonnés Part de marché Fidéliser les clients Taux churn Taux de satisfaction Baisser à 11% Augmenter à 90% Augmenter la part de marché Image de marque Notoriété 1ere place Développer l’image de l’entreprise Nombre d’abonnés 11 millions

PROCESSUS INTERNE Améliorer le service après vente Taux de réclamation mettre un système de suivi de réclamations Améliorer la couverture réseau le taux d’appels non aboutis Taux de couverture du territoire national (2G et 3G) À baisser Atteindre les 100% pour la 2G et 35wilaya pour la 3G à la fin 2014 Développer le réseau de distribution Nombre de distributeurs Nombre d’agences et de point de vente À augmenter 144 agences et100000 point de vente APPRENTISSAGE DEVELOPPEMENT Amélioration de la productivité des employer Productivité individuelle Augmenter à 20% Motiver le personnel Taux de satisfaction de personnel Turnover Evolution de l’effectif La Mise en place 5% À étudier Améliorer le potentiel du personnel Nombre de formation À accroitre

Suggestions La mise en place du système de contrôle de gestion au sein de l’entreprise ; Mettre en place une enquête annule pour connaitre le degré de satisfaction de son personnel (mesurer la fidélité de ses derniers) ;

Conclusion Notre recherche nous a permit de constater que le TBP n’est pas seulement un système de mesure de la performance, c’est plutôt un outil de management stratégique qui clarifie et aider à diffuser la stratégie de l’entreprise sur le moyen et long terme.

Merci pour votre attention