p. 1 21juillet 2006 EVOLUTION DU SUPPORT SAV Démarrage de l’activité avec un partenaire A- Novo

p. 2 21juillet 2006 Évolution du support SAV ViaMichelin Afin de rationaliser l’activité et d’apporter un support expert à l’ensemble de ses clients, ViaMichelin a décidé de faire appel à un partenaire expert pour prendre en charge le Service Après Vente de son activité de réparation de sa gamme de produit PND. Le partenaire SAV choisi par ViaMichelin est A-Novo : - un partenaire reconnu auprès des acteurs mondiaux du multimédia et de la télécommunication; - un réseau de centres de réparation européen, permettant d’être au plus près de nos clients et revendeurs européens; - des outils performants de suivi, de réparation et de traçabilité.

p. 3 21juillet 2006 Mise à disposition d’un site Internet dédié Un site Internet dédié apporte un support au responsable SAV pour l’aider dans le traitement des retours de produits défectueux : - mise en place d’une interface dédiée et personnalisée permettant la création d’un dossier RMA; - saisie simple des informations client et produit; - document de suivi du produit émis automatiquement, avec l’ensemble des informations nécessaires à l’expédition du produit vers le centre de réparation; - accès permanent aux informations de suivi du produit depuis la création du RMA jusqu’à son retour.

p. 4 21juillet 2006 Process Client Revendeur Centre de réparation après-vente Le client rapporte son produit chez le revendeur Le revendeur crée un dossier RMA sur l’outil e- tracking 1 2 Le revendeur renvoie le produit vers le centre de réparation après-vente Le centre de réparation après vente saisie l’ensemble des informations liées à la réparation du produit et au traitement du RMA Le client peut récupérer son produit auprès de son revendeur 3 4 Le revendeur peut consulter l’ensemble des informations liés aux RMA qu’il a créés 5 Le centre de réparation après-vente renvoie le produit vers le revendeur 6 7 e-tracking 25

p. 5 21juillet 2006 Informations nécessaires Afin d’avoir accès à notre service après-vente, il est impératif de créer un compte nominatif sur notre interface informatique e-tracking; pour cela, merci de vous connecter sur : Puis cliquez sur « Créer un utilisateur »

p. 6 21juillet 2006 Informations nécessaires Enregistrer l’ensemble des informations permettant de créer une interface nominative, le code vendeur à saisir est : VIAMICHELIN-NAV Un mail de confirmation vous sera envoyé avec votre login et votre mot de passe

p. 7 21juillet 2006 Présentation E-tracking URL Website : Page de connexion

p. 8 21juillet 2006 E-tracking information Page Menu, cliquer sur “nouveau” pour enregistrer un RMA

p. 9 21juillet 2006 E-tracking information Renseigner l’ensemble des informations clients et produits

p juillet 2006 E-tracking information Page validant la création du RMA

p juillet 2006 E-tracking information Document avec l’ensemble des informations du RMA à joindre au produit lors de son renvoi

p juillet 2006 E-tracking information Page Menu, cliquer sur “liste” pour visualiser l’ensemble des RMA et leur statut

p juillet 2006 Rappel des clauses de garantie Dead On Arrival (DOA) = Panne à la Mise en Service (PMS) Pour X-930, X-950, X-950T : échange standard du produit - 30 jours maximum entre la date d’achat et la date de réception du produit chez le revendeur jours maximum entre la date d’achat et la date de saisie du RMA - 60 jours maximum entre la date d’achat et la date de réception du produit dans le centre de réparation après-vente. - le produit doit être retourné complet (y compris CD, SD, accessoires) Si le produit ne respecte pas l’une de ces conditions, il sera traité comme un produit en retour sous garantie. Retour du produit sous garantie (période allant de 30 jours à 2 ans après la date d’achat) Pour X-930, X-950, X950T : réparation du produit. Quelque soit la date du retour du produit, dans le cas où le produit aurait été détérioré par l’utilisateur, un devis correspondant au montant de la réparation sera proposé au client. Si ce devis est accepté, le produit sera réparé. Dans le cas contraire, le produit pourra être retourné en l’état au client.

p juillet 2006 Obligations ViaMichelin ViaMichelin prend en charge l’échange ou la réparation du produit, ainsi que le transport retour du produit vers l’expéditeur. A compter de la réception du produit sur le site de réparation, ViaMichelin s’engage à ce que le produit soit réparé et retourné dans un délai maximum de 6 jours. Revendeur Dans le cadre d’un produit en retour DOA, le revendeur s’assure que les conditions DOA préalablement citées sont remplies. Le revendeur se charge de saisir les informations liés au produit et au client sur le site e- tracking personnalisé Le revendeur prend en charge le retour du produit vers le centre de réparation. Client Un client ayant acheté un produit dans le réseau de distribution doit impérativement rapporter son produit défectueux auprès de son revendeur pour engager la procédure de réparation.