Simple comme un coup de fil ……….. Communication Martine ICHO Janvier 2014

Savoir utiliser le téléphone….. Etapes Attitudes et comportement Comment décrocher un rendez-vous : - franchir les barrages - traiter les objections

C R O Quelles étapes ? Contact Raison Objectif Congés EN EMISSION D’APPEL C R O Contact Raison Objectif Congés Fiche préparation

Contact C Ecoute E Réponse R Congés Quelles étapes ? Fiche message EN RECEPTION D’APPEL Contact Ecoute Réponse Congés C E R Fiche message

ATTITUDES ET COMPORTEMENT Se préparer Matériellement : dossier, agenda, bloc notes Psychologiquement : respirer, endroit calme Posture : se tenir droit Sourire Articuler Ecouter et prendre des notes POSTURE / La voix change SOURIRE / Le sourire s’entend

Décrocher un rendez-vous La prospection téléphonique 9 risques sur 10 d’essuyer un refus le moyen le plus efficace pour obtenir un RV PREPARATION MINUTIEUSE

Elaborer un argumentaire Le guide d’entretien Méthode pour anticiper la conversation et la diriger sans réciter le texte écrit ! Elaborer un argumentaire Description des Répliques à placer phases de l’appel en fonctions des réactions

La démarche Réserver environ 2 heures avec pause par demi-heure Choisir un horaire = disponibilité prospect Fixer le nombre d’appels à passer Déterminer le nombre de RV espéré (en général, 2 rv obtenus pour 10 appels) Appeler 2 ou 3 connaissances avant pour développer un langage naturel et amical

METHODOLOGIE ET TECHNIQUES DE PRISE DE RENDEZ-VOUS

1/ Obtenir l’identité de votre cible Trois astuces : «J’organise une conférence» (invitation personnalisée, badges)  «Je mets à jour un annuaire» (mise à jour d’un répertoire professionnel) «J’envoie un CD-Rom gratuit » (très couteux donc risque de l’égarer)

2/ Faites de la secrétaire une alliée « 1 chance sur 25 de parler directement à un dirigeant » Sylvie de Menthon Directrice de Multilignes (Agence spécialisée dans la prise de rendez-vous)

2/ Faites de la secrétaire une alliée Son rôle : filtrer les appels. Est capable d’estimer l’intérêt pour son responsable QUE FAIRE ? Ne pas essayer de l’impressionner ni la dévaloriser Pratiquer l’humour : (avec modération et prudence) « Vous ne pouvez toujours me le passer. Alors qu’est ce que je fais ? Je raccroche et je meurs? ».

2. Tactiques pour obtenir le Patron « Allô Bonjour madame ! Ali Makhtoum de la société SIEMENS. Pouvez-vous me passer Joël Noyeux s’il vous plaît ? (formule moins directe et plus polie que « passez-moi ») Nommer le prospect Intonation ferme et politesse Dialogue 1 : C’est à quel sujet ? Voilà, vous allez sûrement pouvoir m’aider. Valoriser : reconnaître son rôle Je désire rencontrer monsieur Noyeux Joël pour lui présenter…. qui l’intéresse personnellement. Peut influencer l’interlocutrice Tenez-vous son agenda ? Eviter l’objection et reprendre la maîtrise du dialogue

2. Tactiques pour obtenir le Patron « tenez-vous son agenda ? » 2. Non,…… … Pouvez-vous me mettre en relation avec lui, s’il vous plaît ? Merci Congédie poliment Impression de ne pas douter d’obtenir le responsable 1. Oui, tout à fait. ….Mardi à 14 h vous convient-il ou jeudi dans l’après-midi ? Technique de la « Fausse » Alternative = principe du rv implicitement accepté et donne l’impression au prospect de décider

2. Tactiques pour obtenir le Patron Dialogue 2 : C’est personnel ou professionnel ? -C’est professionnel mais je désire lui parler personnellement. Joël Noyeux est-il là ? Dérouter la secrétaire Reprendre l’initiative du dialogue Dialogue 3 :… n’est pas là (ou) en réunion, je ne peux pas le déranger Quand me conseillez-vous de le rappeler ? Valorise la secrétaire Au moment du nouvel appel « vous m’avez conseillé »

Vous êtes en ligne avec votre interlocuteur………………..

1. Décliner votre identité Et ar-ti-cu-lez !!!! Ne pas se précipiter Débuter par un « bonjour » sonore Ne pas présenter d’excuses pour le dérangement Décliner identité lentement et articuler Ne pas faire répéter (état d’infériorité)

2. Suscitez l’attention En utilisant une « accroche » 1. Poser une question fermée qui amène un « oui » aborder l’entretien positivement 2. Lui parler de lui : « j’ai lu que votre entreprise… » 3. Prétexter un envoi de courrier (vrai ou non) : « Je vous ai envoyé un courrier, je souhaite savoir si vous l’avez bien reçu » et profiter de l’hésitation du prospect pour enchaîner sur votre proposition

vous vendez un rendez-vous et non un produit 3. Alléchez le prospect  Limitez votre argumentaire : en 30 secondes, abordez une idée force « Je désire vous voir pour vous présenter un produit qui va vous permettre d’augmenter votre CA.. » vous vendez un rendez-vous et non un produit  Choisissez un vocabulaire dynamique : - termes positifs - sourire et voix chaleureuse

Vous voulez convaincre ? Positivez ! 3…. Alléchez le prospect Vous voulez convaincre ? Positivez ! DITES PLUTOT NE DITES PAS Voici l’objet de mon appel Je vous dérange ? Il n’y a aucun problème Vous pouvez être tranquille Vous ne courrez aucun risque Vous êtes en sécurité Vous avez tout à y gagner Vous ne le regretterez pas C’est une dépense peu importante pour votre société Vous récupérerez cet investissement en moins de 3 mois

4. Proposez un choix de dates de rendez-vous  Utilisez la technique de la « fausse alternative » Hésitez comme si vous cherchiez les plages libres de votre agenda  Préférez les horaires inhabituels Fixer un rv à 14 h 10 ou 14 h 15 (donner l’impression d’une durée inférieure à ½ heure)

5. Désamorcez les réticences et reprenez l’initiative du dialogue Contrecarrez les objections Préparer des réponses types qui seront personnalisées au fur et à mesure des appels Utilisez l’humour (si vous le manipulez avec aisance » Ex « .. C’est un produit qui se voit. En parler au téléphone, c’est comme décrire le ronflement d’une Ferrari sans vous la faire essayer ! »

6. Terminez l’appel sans trop en faire Ce moment est stratégique NE PAS  Répéter les arguments Se perdre en remerciements

7. Terminez l’appel sans trop en faire Le rendez-vous est accepté : Demander épeler son nom Epelez le vôtre Répéter date et adresse Prendre congé « remercier ; à bientôt ; bonne journée » 2. Le rendez-vous est refusé : (« non » définitif) : - noter, remercier (« non » modulé) : - demander quand il sera susceptible d’être intéressé ou - quand le recontacter - proposer envoi d’une documentation Prendre congé : « remercier ; à bientôt ; bonne journée »

A vous de jouer……