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2 En 2014, 4437 plaintes ont été enregistrées. Augmentation de 9% en comparaison de % traitées < 30 jours !!! Par 2,8 ETP !!!!!!!!! PLAINTES

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Plaintes reçues au Point de Contact 3

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire : plaintes enregistrées. + 9 % par rapport à 2013 Plaintes (sans plaintes tabac) Plaintes tabac

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Nouvelle classification par catégorie de plainte 5 Catégorie principaleSubcategorieLieu Petit Horeca Hygiène locaux et personnelRestaurant Intoxication alimentaireCafé Méthode de fabrication & conservationSnackbar ContaminantsPita AutresPizzeria Friterie sandwicherie Autres Grand Horeca Hygiène locaux et personnelcrèche Intoxication alimentaireMaisonsde repos et de soins Méthode de fabrication & conservationEcoles ContaminantsHôpital AutresCantine Prison Autres Distribution Hygiène locaux et personnel Détaillant avec enregistrement/autorisation intoxication alimentaireSupermarché Méthode de fabrication & conservationVente à la ferme Contaminantsnightshop EtiquetageAutres Tabac Bien-être animal Migration Compléments alimentaires et diet, vitamines Autre

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Répartition en catégories- Grand Horeca Contaminants Intoxication alim. Hygiène des locaux+ personnel Méthodes de fabr. et de conserv. Autres Ecoles Prisons Autres Hôpitaux MDRS Crèches Rest. entrepr.

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 7 Intoxication alim. Hygiène des locaux+ personnel Méthodes de fabr. et de conserv. Répartition en catégories- Distribution 2014

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire TOP 6 des catégories de plaintes (ancienne répartition) 8 Contaminants Intoxication alimentaire

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire Questions POINT DE CONTACT la boite INFO n’est plus gérée par le Point de Contact depuis 2012  diminution considérable de - questions à transférer - autre services AFSCA - autres institutions 9

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Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire QUESTIONS questions enregistrées, comparé à 2013 augmentation > 10% 2014: 82% traitées < 4 jours spécifiques  pour le Point de Contact (256/mois) questions transférées  services internes concernés AFSCA  autres organismes Point de Contact : interlocuteur de première ligne 11

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire PRINCIPALES QUESTIONS 2014 Questions sur l’hygiène des locaux et du personnel : Questions sur les méthodes de fabrication et de conservation: 310 Questions sur les intoxications alimentaires: 105 Questions sur le bien être animal : 398 Questions sur les contaminants:

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 13 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 Début : 01/03/2014 Fin : 12/12/2014 Groupe cible: Consommateurs qui ont fait appel au Point de Contact Promotion: -Mention dans chaque et lettre de réponse -Mention sur le site internet de l’Agence, onglet Point de Contact

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 14 Enquête auprès des consommateur Point de Contact 2014 QUESTIONS 1. Etes-vous satisfait de la serviabilité du(des) collaborateur(s) du Point de Contact? 2. Trouvez-vous que le Point de Contact réagit assez rapidement à votre question ou plainte? 3. Comment avez-vous été informé de l’existence du « Point de Contact pour les consommateurs » de l’AFSCA ? 4. pensez-vous de la qualité des réponses qui vous ont été données par le Point de Contact?

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 15 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 Résultats: 192 enquêtes remplies sur un total de 3700 plaintes envoyées depuis le début de l’enquête (01/03/2014). Enquête FR: 104 Enquête NL: 88

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 16 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 –Résultats- Etes-vous satisfait de la serviabilité du(des) collaborateur(s) du Point de Contact? Pas du tout satisfait Peu satisfaitSatisfaitPlutôt satisfaitTrès satisfait

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 17 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 –Résultats- Trouvez-vous que le Point de Contact a réagit assez rapidement à votre question ou plainte? Pas du tout satisfait Peu satisfait SatisfaitPlutôt satisfaitTrès satisfait

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 18 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 –Résultats- 3. Comment avez-vous été informé de l’existence du « Point de Contact pour les consommateurs » de l’AFSCA ? Site internet AFSCA Amis/connaissa nces Médias Autre services publiques AutresMédias sociaux

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 19 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 RÉSULTATS Que pensez-vous de la qualité des réponses qui vous ont été données par le Point de Contact ? POSITIF Correcte Satisfait Très neutre To the point Rassurant Réponse reflétant la situation Temps dédié à l’écoute Service rapide Bien

Agence fédérale pour la Sécurité de la Chaîne alimentaire 20 Enquête auprès des consommateurs Point de Contact 2014 RÉSULTATS Que pensez-vous de la qualité des réponses qui vous ont été données par le Point de Contact? À AMÉLIORER Un peu vague Réponse compliquée Rapports pas assez complets Trop peu d’explications pour la question Doute quant au contrôle effectivement effectué