Présentation du référentiel ITIL v3 Kamilia BAGUI PMP, ITIL Bagui.kamilia@gmail.com Renseigner le pied de page - Mentionner la version, date, auteur, secteur et pratique concernés Préciser les caractéristiques de la formation : - Objectif de la formation : <à compléter> - Public cible : <à compléter> - Durée : <à compléter> - Liste des TP associés : <à compléter> - Matériel nécessaire : <à compléter> - Matériel fourni aux stagiaires : <à compléter> Lister les documents annexes : - Feuille de présence - Questionnaire satisfaction - … <à compléter>

Introduction Préambule: Cette introduction à ITIL est une synthèse de mes lectures sur le sujet, confrontées à mon expérience de chef de projet. La majorité des propos tenus sont donc le reflet de la démarche ITIL mais aussi d’autres bonnes pratiques développer par d’autres communautés fonctionnant dans le management des IT.

Principes et concepts de base Relations de base

Que veut dire ITIL? ITIL (Information Technologie Infrastructure Library) un référentiel décrivant un ensemble de processus de gestion de services technologiques utilisé par le métier.

Introduction à ITIL ITIL se veut être un recueil cohérent de livres des meilleures pratiques (« Best Practices ») de la gestion des services informatiques. Le référentiel ITIL a été développé vers la fin des années 80 pour mieux gérer l'importance croissante des Systèmes d’Information. Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de gestion des services IT nécessaire pour supporter les utilisateurs métiers.

Objectifs: Aligner les services liés aux technologies de l’information avec les besoins présents et futurs des métiers de l’entreprise et de ses clients Améliorer la qualité des services liés aux technologies de l’information Réduire à long terme les coûts liés aux prestations de services

La version 3: Une initiative de mise à jour majeure a été lancée en 2004 et la nouvelle librairie, publiée en 2011. comprend maintenant un noyau de 6 livres auquel viendront s'ajouter des livres complémentaires plus spécialisés sur des sujets donnés. Introduction officielle à ITIL - Le cycle de vie des services Stratégie des services (Service Strategy) Conception des services (Service Design) Transition des services (Service Transition) Exploitation des services (Service Operation) Amélioration continue des services (Continual Service Improvement)

3. La version 3:

Approche du programme: Apprendre Préparer l’examen Réviser Participer

Concepts clés: La gestion des services (ITSM) est un ensemble d’aptitudes utilisées pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services 4 Perspectives/attributs du ITSM

Concepts clés: Service

Concepts clés: La valeur ajoutée : pour le client (organisation métier) est qu’il se voit proposer une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses activités métiers.

Concepts clés: Les actifs de service: l'ensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes (savoir-faire) de l'organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et la garantie d’un service.

Concepts clés: Processus: est un ensemble structuré d’activités qui combinent ressources et aptitudes pour produire un résultat au client, il est: déclenché par un événement spécifique, générant des résultats spécifiques, à des clients ou des parties prenantes et pouvant être mesuré

Concepts clés: Les mesures du processus peuvent porter sur ses résultats, ses activités, ses livrables, etc. et permettent d'améliorer son efficacité et son efficience. L'efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un processus, d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou une activité efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus. L'efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps, d’argent, de personnel ou autres ressources.

Processus et organisation: Pour aider au recensement des différents rôles sur une activité, il existe une classification (typologie) des rôles appelée modèle RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed).

Concepts clés: Fonction: Une équipe spécialisée et ses outils, Centrée sur un certain type de tâches, Peut participer à plusieurs processus Exemple: La fonction support est reponsale de al performances de process comme, gestion des incident, gestion des problèmes, gestion des évenements…

Concepts clés: Propriétaire de service (Service Owner) : Un propriétaire de service est un rôle qui effectue le suivi de bout en bout : tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus informatiques utilisés sur l’ensemble des technologies utilisées Propriétaire de processus (Process Owner) : Un propriétaire de processus est un rôle ayant une double responsabilité : est chargé de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des résultats du processus est chargé de fournir les ressources suffisantes pour le bon fonctionnement du processus. Gestionnaire de processus (Process Manager) : Un gestionnaire de processus est un rôle qui coordonne et supervise les activités du processus et les résultats au quotidien.

Concepts clés: Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) : Un fournisseur de services informatiques est une entité responsable de la mise à disposition d’un ensemble de services informatiques. Fournisseur [externe] (3rd party supplier) : Un fournisseur [externe] est une entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains éléments des services fournis. Utilisateur (user) : Un client est une personne ou un rôle bénéficiaire final du service, comptable des résultats de ses collaborateurs, utilisateurs des services informatiques.

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