Revue mi-annuelle PNUD-Maroc, 17 Juin 2015

PROGRAMME D’AMELIORATION DE L’ACCUEIL DES USAGERS DES SERVICES PUBLICS Award ID : 00073284 Project ID : 00086162

Plan de Présentation - Introduction - Aperçu du programme -Résultats du programme (Janv-Juin 2015) -Changements dans les principes programmatiques - Gestion des Risques - Gestion des connaissances - Recommandations

1. Introduction (1/1) LES ORIENTATIONS ROYALES « La consolidation de la bonne gouvernance,..... La régionalisation avancée que nous considérons non seulement comme un nouveau style de gouvernance,...réforme et modernisation des structures de l'Etat ». Discours royal à l'occasion du 11ème Anniversaire de la fête du Trône (2010) LES ORIENTATIONS ROYALES Les dispositions de la constitution et en particulier celles relatives à la bonne gouvernance telles que précisées dans le titre XII (de l’article 154 à 171 ) LES DISPOSITIONS DE LA CONSTITUTION -Programme du gouvernement qui fait de la bonne gouvernance dans l'administration publique un outil efficace pour le développement économique et social et l’amélioration de la relation administration –usagers des services publics LE PROGRAMME DU GOUVERNEMENT Contexte du projet : domaine d’intervention, en quoi c’est une priorité pour le pays, pertinence ….(mots clés seulement) L’accueil dans les services publics est l’un des principaux domaines des 3 axes du programme de modernisation de l’administration LA STRATEGIE DE MODERNISATION DU MINISTÈRE

1.Introduction- (1/ 2) Changements majeurs dans le contexte national survenus en 2015 , en lien avec les objectifs du programme : Concrétisation de la volonté du Gouvernement marocain à transformer la relation entre les administrations publiques et leurs usagers, à travers l’élaboration du: Projet de loi de la Charte des services publics Projet de loi en matière de statut de la fonction publique Projet de décret de la simplification des procédures Projet de décret relatif aux réclamations Quels ont été les changements majeurs de développement dans le domaine d’intervention survenu dans le pays (ce qui s'est passé, même si le projet n'a pas participé)? (Mots clés sur diapo et développer lors de la présentation)

2. Aperçu du programme Titre court Amélioration de l'accueil des usagers des services publics Durée du programme 36 mois Budget total du programme (Initial) Budget global : 800 000 USD MFPMA: 300 000 USD PNUD: 300 000 USD Gouvernement du Japon: 200 000 USD Budget PTA 2015 230.450 USD USD Ressources allouées : Gouvernement : 154.450 USD Contribution PNUD : 76.000 USD Bailleurs de fonds MFPMA PNUD Maroc Partenaire de mise en œuvre Ministère de la Fonction Publique et de la Modernisation de l’Administration (MFPMA) Zones d’intervention Rabat et sites pilotes Equipe de gestion Directeur National du programme avec l’appui du comité de pilotage, du comité de suivi et d’une consultante et assistante administrative et financière Aperçu Général du projet : Titre Durée Budget 2014/Budget totale Partenaire de mise en œuvre Lieux d’intervention Equipe

Usager/Administration/Fonctionnaire (relation triangulaire) Bénéficiaires et Groupes cibles Parties prenantes Usager/Administration/Fonctionnaire (relation triangulaire) Bénéficiaires Groupes cibles Administrations publiques et collectivités territoriales partenaires (3 en 2015 et 30 en 2016 avant la généralisation du programme) Bénéficiaires directs Bénéficiaires indirects Les usagers des services publics et les Fonctionnaires des administrations publiques Parties prenantes: individus ou institutions susceptibles d'affecter ou d’être affectés directement ou indirectement, de manière favorable ou défavorable par un projet ou un programme. Ces parties peuvent – directement ou indirectement, de façon favorable ou négative – affecter ou être affectées par le processus et les résultats des projets ou programmes. Il est généralement nécessaire de considérer différents sous-groupes   Bénéficiaires: ceux qui bénéficient d’une manière ou d’une autre de la mise en oeuvre du projet. On peut faire une distinction entre: Groupe(s) cible(s): le groupe/l'entité qui va bénéficier directement du projet au niveau de l'objectif spécifique. Cela peut aussi inclure le personnel d'organisations partenaires; Bénéficiaires finaux: ceux qui bénéficient des avantages du projet à long terme au niveau de la société ou du secteur au sens large, comme «les enfants» grâce à une augmentation des dépenses dans les domaines de la santé et de l'éducation, «les consommateurs» grâce à une amélioration de la production et de la commercialisation agricoles. Partenaires du projet: ceux qui mettent en oeuvre le projet dans le pays concerné (qui sont aussi partie prenante, et peuvent constituer un «groupe cible»).

Objectifs du projet Global (Effet/produit): Spécifiques : Effet 4 : Les partenaires institutionnels et la société civile s’approprient les principes de la gouvernance démocratique sensible au genre et les mettent en œuvre pour un développement humain intégré, équitable et durable. Produit 4.1: Les capacités des institutions publiques pour accompagner et mettre en œuvre les réformes engagées par l’Etat en matière de Gouvernance démocratique basée sur les droits humains sont accrues. Spécifiques : 1- Développer de manière participative une approche d’amélioration de l’accueil dans les services publics ; 2- Elaborer les instruments techniques à même de faciliter la mise en place de cette démarche d’amélioration par les différents services concernés ; 3- Accompagner les services et les administrations partenaires dans la phase de déploiement et de mise à niveau de la qualité de l’accueil de leurs usagers (phase de déploiement sur le terrain). Objectifs du projet : tel que formulé dans le prodoc : version abrégée ((limiter aux mots clés) Résultats escomptés : (produits et cibles ): versions abrégée (limiter aux mots clés)

PROGRAMME D’AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL DES USAGERS DES SERVICES PUBLICS Priorité Nationale Consolidation de la gouvernance démocratique, l’Etat de droit et le développement équitable Chaine de Résultats Effet UNDAF Produit PAC PROGRAMME D’AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL DES USAGERS DES SERVICES PUBLICS Effet 4: Les partenaires institutionnels et la société civile s’approprient les principes de la gouvernance démocratique sensible au genre et les mettent en œuvre pour un développement humain intégré, équitable et durable PS PNUD Effet 2/3? -Produit:4.1 Les capacités des institutions publiques pour accompagner et mettre en œuvre les réformes engagées par l’Etat en matière de Gouvernance démocratique basée sur les droits humains sont accrues. Travailler avec le chargé du programme

Source de vérification 3. Résultats 06/2015- Progrès vers le PAC Effet du PAC : Effet 4 « Les  partenaires institutionnels et la société civile s’approprient les principes de la gouvernance démocratique, sensibles au genre, et les mettent en œuvre pour un développement humain, intégré, équitable et durable » Produit du PAC : Produit 4.1 « Les capacités des institutions publiques pour accompagner et mettre en œuvre les réformes engagées par l’Etat en matière de Gouvernance démocratique basée sur les droits humains sont accrues ». Situation de base Indicateur Cible 2015 Résultat 06/2015 GAP (+/-) Source de vérification NB Indicateur 4.1.1 Nombre d’institutions publiques ayant bénéficié de renforcement des capacités en matière de gouvernance démocratique basés sur les droits humains et sensible au genre pour assurer la mise en œuvre des réformes publiques. 1 (MFPMA) 1 Charte d’Accueil, Référentiel, CR de formation 9 Indicateur 4.1.2 Nombre de réformes structurelles appuyées dans le domaine de la gouvernance démocratique. 1 (Réforme des services publics ) Charte d’accueil et référentiel Sur le GAP : Préciser l’écart positif ou négatif en matière d’atteinte de la cible fixée

Progrès – Changements : vers les produits du PAC Prise de conscience de l’impératif de création de synergie entre le programme d’amélioration de l’accueil et le reste des initiatives en cours notamment le projet de Charte des Services publics et les Projets de décrets en matière de réclamation et de simplification des procédures; Volonté politique et appui des hauts responsables au sein du MFPMA au programme; Création d’un consensus autour de la vision et du rôle du ministère dans le cadre du chantier d’amélioration de l’accueil, ce qui a permis de finaliser la charte et d’élaborer les TDRs relatifs au déploiement du programme au niveau de 3 sites pilotes, selon une approche favorisant l’appropriation de la démarche et des outils méthodologiques . Raconter l'histoire la façon dont les résultats ont été obtenus , et mettre en évidence quand il existe un potentiel pour un plus large apprentissage des enseignements tirés ;Reconnaître l'implication des autres ( partenaires , acteurs , détenteurs de droits ) et attribuer une degré d' attribution , si possible ; Comparer les résultats réels avec les cibles planifiées Eclairer les résultats avec des citations, des témoignages , des photos , etc ; Expliquer les raisons d’écarts positifs / ou négatifs des réalisations S'assurer qu'il y’a suffisamment de données pour décrire les effets découlant des activités entreprises Exemples: Intégration des droits des détenteurs de droits dans les politiques, stratégies, programmes définis, date de finalisation de cette stratégie… Nombre de modèles pilotes développés, testés et opérationnels , Les pilotes ont été approprié et généralisés par les institutions nationales…Une enquête de satisfaction ou une évaluation d’atelier révèle que ….Les détenteurs de

4. Résultats 06/ 2015 du Programme (4/ 1) Produit 1 Le cadrage institutionnel et technique relatif à l’amélioration de l’accueil des usagers des services publics est élaboré et validé par les partenaires clés du projet. Produit 2 Accueil amélioré dans 3 sites pilotes auprès des services ciblés. Produit 3 Un système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil est développé, en préparation de la stratégie de généralisation. Mots clés

R2: Accueil amélioré dans 3 sites pilotes auprès des services ciblés. PROGRAMME D’AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL DES USAGERS DES SERVICES PUBLICS R1: Le cadrage institutionnel et technique relatif à l’amélioration de l’accueil des usagers des services publics est élaboré et validé par les partenaires clés du projet R2: Accueil amélioré dans 3 sites pilotes auprès des services ciblés. R 3: Un système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil est développé, en préparation de la stratégie de généralisation. Indiquer le cadre correspondant Préciser : Les effets et Produits de l’UNDAF Effet du SP

4. Résultats 06/2015 du Programme (4/2) Produit 1: Le cadrage institutionnel et technique relatif à l’amélioration de l’accueil des usagers des services publics est élaboré et validé par les partenaires clés du projet Situation de base Indicateur Cible 2015 Résultat 06/2015 % de réalisation Source de vérification Oui : projet de charte au niveau du MFPMA (Circulaires du Chef du Gouvernement) 0 partenaires clés ayant validé la Charte de l’accueil Disponibilité d’une « charte de l’accueil » et du Référentiel Nombre de partenaires clés mobilisés et ayant validé la Charte de l’accueil et le Référentiel Oui – une « charte de l’accueil » et Référentiel disponibles Au moins 10 partenaires clés mobilisés autour de la Charte de l’accueil et le Référentiel La Charte  et le Référentiel relatifs à l’accueil des usagers des services publics élaborés et seront testés sur le terrain au niveau de 3 sites pilotes. 80% (reste le partage avec les partenaires, prévu après le test sur le terrain) Documents de la charte et du référentiel Liste de présence, CR des réunions de partage et ateliers de validation Sur le GAP : Préciser l’écart positif ou négatif en matière d’atteinte de la cible fixée

4. Résultats 06/2015 du Programme – (4/ 3) Produit 2: Accueil amélioré dans 3 sites pilotes auprès des services ciblés. Situation de base Indicateur Cible 2015 Résultat 06/2015 % de réalisation Source de vérification 0 sites pilotes dans lesquels l’accueil a été amélioré Degré faible de l’amélioration de l’accueil dans les sites pilotes (Situation de référence étayée avec l’audit des services publics) Nombre de sites pilotes dans lesquels l’accueil a été amélioré Degré d’améliorati on de l’accueil dans les services publics des sites pilotes 3 sites pilotes dans lesquels l’accueil a été amélioré Degré élevé d’améliorati on de l’accueil dans les services publics des sites pilotes Sites pilotes sélectionnés (Santé, transport et conservation foncière), TDR relatifs au recrutement de l’expertise externe validés et lancement en cours du processus de recrutement . 40% (reste la sélection du bureau d’études et le lancement de l’accompagnement des 3 sites) - Pv de réception des livrables des différentes phases de déploiement -- Rapports de suivi et évaluation de l’amélioration des sites pilotes Sur le GAP : Préciser l’écart positif ou négatif en matière d’atteinte de la cible fixée

( produit prévu durant le dernier trimestre 2015) 4. Résultats 06/2015 du Programme – (4/ 4) Produit 3: Un système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil est développé, en préparation de la stratégie de généralisation. Situation de base Indicateur Cible 2015 Résultat 06/2015 % de réalisation Source de vérification Non - système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil non disponible Disponibilité d’un système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil Nombre de consultation du Système de gestion des connaissancesdu processus d’amélioration de l’accueil oui - système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil disponible Au moins 50 consultation du Système de gestion des connaissances du processus d’amélioration de l’accueil - Les documents seront finalisés/diffusés dès leur finalisation suite au test sur le terrain 0% ( produit prévu durant le dernier trimestre 2015) système de gestion des connaissances (Charte et kit méthodologique) Rapport de consultations du Système de gestion des connaissance s (google analytics) Sur le GAP : Préciser l’écart positif ou négatif en matière d’atteinte de la cible fixée

Progrès – Changements : vers les produits du programme Sur la base d’un exercice de benchmark national et international et à travers une série de sessions de travail interne du Comité de suivi du programme, les Documents de la Charte (Principes et valeurs) et du Référentiel (règles, standards, normes et bonnes pratiques) relatifs à l’accueil des usagers des services publics ont été conçus et sont désormais disponibles pour les tester sur le terrain (Produit 2). -Produit 2: Une note explicative de la démarche de déploiement du programme sur le terrain ainsi que les TDR relatifs à l’appui d’une expertise externe ont été élaborés, afin de lancer le processus de recrutement avant la fin du mois de juin 2015. Le but est de formaliser un kit méthodologique relatif à l’accompagnement des administrations (diagnostic, plan d’amélioration, mise en œuvre, suivi et évaluation) et de former des référents (cadres du MFPMA) à son utilisation, en préparation de la phase de généralisation du programme. Raconter l'histoire la façon dont les résultats ont été obtenus , et mettre en évidence quand il existe un potentiel pour un plus large apprentissage des enseignements tirés ;Reconnaître l'implication des autres ( partenaires , acteurs , détenteurs de droits ) et attribuer une degré d' attribution , si possible ; Comparer les résultats réels avec les cibles planifiées Eclairer les résultats avec des citations, des témoignages , des photos , etc ; Expliquer les raisons d’écarts positifs / ou négatifs des réalisations S'assurer qu'il y’a suffisamment de données pour décrire les effets découlant des activités entreprises Présenter le progrès réaliser entre les cibles et les résultats des cibles ainsi que les effets qu’ils ont engendré sur les bénéficiaires, parties prenantes, les détenteurs d’obligation et détenteurs de droits. Exemples: Intégration des droits des détenteurs de droits dans les politiques, stratégies, programmes définis, date de finalisation de cette stratégie… Nombre de modèles pilotes développés, testés et opérationnels , Les pilotes ont été approprié et généralisés par les institutions nationales…Une enquête de satisfaction ou une évaluation d’atelier révèle que ….Les détenteurs de Une enquête de satisfaction ou une évaluation d’atelier révèle que …. Les détenteurs de droits / ou d’obligations ont émis des recommandations...

Progrès – Changements : vers les produits du programme Ce produit est le résultat des deux premiers .Sa réalisation est prévue à partir du dernier trimestre de 2015, une fois les documents de référence et kit méthodologique relatifs à l’accueil sont finalisés suite au test sur le terrain. Ils seront ainsi publiés et diffusés dans le cadre de séminaires d’échange et des réunions bilatérales ,visant la sensibilisation et la mobilisation des partenaires et bailleurs de fonds autour du programme , dans la perspective de sa généralisation. Raconter l'histoire la façon dont les résultats ont été obtenus , et mettre en évidence quand il existe un potentiel pour un plus large apprentissage des enseignements tirés ;Reconnaître l'implication des autres ( partenaires , acteurs , détenteurs de droits ) et attribuer une degré d' attribution , si possible ; Comparer les résultats réels avec les cibles planifiées Eclairer les résultats avec des citations, des témoignages , des photos , etc ; Expliquer les raisons d’écarts positifs / ou négatifs des réalisations S'assurer qu'il y’a suffisamment de données pour décrire les effets découlant des activités entreprises Présenter le progrès réaliser entre les cibles et les résultats des cibles ainsi que les effets qu’ils ont engendré sur les bénéficiaires, parties prenantes, les détenteurs d’obligation et détenteurs de droits. Exemples: Intégration des droits des détenteurs de droits dans les politiques, stratégies, programmes définis, date de finalisation de cette stratégie… Nombre de modèles pilotes développés, testés et opérationnels , Les pilotes ont été approprié et généralisés par les institutions nationales…Une enquête de satisfaction ou une évaluation d’atelier révèle que ….Les détenteurs de Une enquête de satisfaction ou une évaluation d’atelier révèle que …. Les détenteurs de droits / ou d’obligations ont émis des recommandations...

5- Résultats financiers Jan-Juin 2015 en USD Produits Fonds du Projet Résultats financiers % (D/B) Solde 01-01-2015 Reçu 2015 Budget Dépenses 30-06-2015 Prévisions P1 10 000 P2 112 350 P3 108 100 35 623,81 32,95 Total Projet 230 450 15,46

6- Changements sur les principes de programmation Renforcement de capacités : Il s’agit d’un axe fondamental et transversal de la stratégie d’intervention du programme : Participation active et régulière du comité de suivi (personnes ressources du MFPMA) dans la gestion et mise en œuvre du programme. Internalisation de la démarche d’amélioration de l’accueil. Recours ponctuel à une expertise externe, tout en favorisant l’approche de formation de formateurs pour assurer la pérennisation du programme et préparer sa généralisation.

FORMATION DES AGENTS DE L’ACCUEIL AUX METIERS DE L’ACCUEIL Renforcement de capacités Des formations sont prévues dans le cadre du déploiement du programme sur le terrain (en cours de lancement), notamment: FORMATION DE 10 REFERENTS METHODOLOGIQUES (Formation de formateurs/Personnes ressources du MFPMA) FORMATION DES AGENTS DE L’ACCUEIL AUX METIERS DE L’ACCUEIL Quelles capacités ont été renforcées?: Les capacités de qui (une entité, organisme, groupe ou système) et quelle capacité (planification, suivi et évaluation, l'élaboration des politiques, de la finance et de la budgétisation, de la gestion des ressources humaines, les achats, la gestion du programme / projet, la spécialisation technique) ont été changé? Décrire comment vous savez que la capacité a été changé et sélectionnez la source de données et le type de données qui prouvent ce changement.

Renforcement des capacités Accueil d’une délégation de la République du Cameroun dans le cadre de la coopération sud-sud et des échanges des expériences en matière d’amélioration de la qualité des services publics (Du 11 au 19 mai 2015) Ctd: Photos

Egalité des sexes et l’autonomisation des femmes Prise en compte de l’approche Genre et Equité dans la conception du « référentiel de l’accueil » pour une meilleure réponse aux besoins et attentes des personnes à besoins spécifiques (femmes enceintes, personnes en situation d’handicap, personnes âgées, etc). Aussi et sur la base des résultats du diagnostic des sites pilotes et l’identification des besoins en formation des chargés de l’accueil, des formations transversales en approche genre/ droits humains, en plus des formations sur les métiers de l’accueil, peuvent être réalisées. Mesures promues pour la dé-marginalisatin économique des femmes (quoi, avec qui, comment) Mesures promus pour prévention de la violence Débats, enquêtes, analyse et campagne de plaidoyer effectuée Mesures promues pour accroître la participation des femmes à la prise de décisions (textes, lois, quelles décisions, quelles instances, quels rôles…) Measures promues pour accroitre l’accès aux biens et services environnementaux (quels biens, quelles services, où comment etc)

Gestion Efficace vers les résultats Planning : les résultats du programme et leurs indicateurs ont été revus en 2015, de manière à s’adapter au contexte, aux capacités et aux ressources disponibles. Suivi du Cadre de Résultat du Programme: Réunion du comité de pilotage restreint (signature du PTA 2015, le 29 janvier 2015) 10 réunions du comité de suivi Echanges réguliers avec le vis-à-vis du programme au PNUD Formation GAR / S-E : participation de l’assistante du programme à la session organisée par le PNUD en avril dernier Reporting: Rapport trimestriel 1 (Jan-Mars) élaboré ; celui du 2ème trimestre est en cours d’élaboration. Efforts pour améliorer le suivi de cadre de résultats Formations Collectes de Données Clarifications de la Situation de bases Améliorer les sources de vérifications Suivi des recommandations: Evaluation Revue Audit HACT Gestion Comité de pilotage Visites du terrain Equipe Etc..

Suivi des recommandations de la micro-évaluation (Décembre 2013) Niveau de risque identifié: faible RECOMMANDATION : Remplacement du coordonnateur national pour accélérer la mise en œuvre des activités du programme. REPONSE Managériale : Recrutement d’une consultante et d’une assistante administrative et financière du programme.

7. Gestion des Risques Risque Type de risque Réponse managériale Responsable Délai Risque de retards liés aux élections communales Politique Les 3 premiers sites pilotes ne concerneront pas les communes (administrations et Hôpital) MFPMA Septembre (lancement des travaux sur le terrain) Démotivation des équipes MFPMA chargées du suivi du programme Humain Adoption d’ une approche pédagogique et participative Tout au long du programme Budget limité par rapport aux besoins éventuels qui seront définis dans les plans d’amélioration des sites pilotes Financier Développer une stratégie de plaidoyer et de mobilisation des fonds avec une diversification des sources de financement afin de faire aboutir la démarche. Mise à jour des risques (identifier les types de risques) impact Probabilité Mesures d’atténuation

8. Gestion des connaissances (8/1) Publications: Le programme a prévu tout un produit dans le plan de travail 2015 (Produit 3) dédié à la gestion des connaissances. Les documents conceptuels ainsi que le kit méthodologique de l’amélioration de l’accueil seront déployés/testés sur le terrain, avant leur publication et partage avec les partenaires concernés (via des séminaires d’échange sur la thématique et leur mise en ligne sur le site web du ministère). Enumérer les (pour 2014) Publications Documents Recherche Etudes Enquêtes Modules de formations Films Evaluations

8. Gestion des connaissances (8 / 2) Enseignements tirés Adopter une démarche progressive en choisissant en premier lieu un nombre réduit de sites pilotes, tester la démarche, tirer des enseignements et l’améliorer éventuellement, avant de passer au déploiement par vague ; Prendre en compte les initiatives en cours dans les différents services et les projets de décrets/lois en cours; Favoriser la communication interne sur le programme afin de garantir la motivation des équipes impliquées dans sa gestion. Publications prévues (fin de l’année 2015) Charte de l’accueil des Usagers des services publics Documents de référence relatif à l’amélioration de l’accueil, incluant : Le référentiel de l’accueil, La démarche de déploiement des modèles d’accueil, Le Kit méthodologique, y afférent. Enumérer les (pour 2014) Publications Documents Recherche Etudes Enquêtes Modules de formations Films Evaluations

9. Recommandations Veiller à l’appropriation et l’internalisation du processus dès la phase pilote (Formation de formateurs au sein du MFPMA, appui ponctuel d’une expertise externe) ; Prendre le temps nécessaire pour concevoir et ajuster le dispositif et outils techniques  (expérimentation au niveau de 3 sites et puis révision du dispositif à la lumière des enseignements tirés); Adopter une démarche participative, impliquant l’ensemble des départements ministériels et administrations concernés afin d’assurer l’appropriation et la pérennité du programme  ; Prendre en considération les autres initiatives en matière d’amélioration de la qualité des services publics et la réforme de l’administration locale, notamment pour le déploiement à l’échelle décentralisée .

MERCI POUR VOTRE ATTENTION