Formation commerciale 27/11/2012 FINB SALES TRAINING Formation commerciale 27/11/2012

ON COUPE LES GSM

Présentation Présentation/expérience But du training : fil rouge entretien de vente Les styles sociaux

Définition d’un bon vendeur ?

Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? Persévérant, assertif, bonne présentation, connaissance produits Ecoute active, empathie, préparation, pas de préjugés Fil rouge, gestion du non verbal, avoir une éthique OSER Motivation, enthousiasme (80% de votre réussite) Un caméléon, … IL VEND… IL A DES RESULTATS

Qui est FINB ? 1 ‘ FINB

PRISE DE RDV Organisation: Préparation (site internet, référence) Liste de prospects Préparation (site internet, référence) Duo phoning Minimum 1h et maximum 2h Matériel : agenda, bic, feuilles/notes, boisson Pensée positive

PRISE DE RDV Importance: 1er contact Pas de RDV = Pas de vente Prospection : où ? Quelle cible ? 1er contact Pas de RDV = Pas de vente Rdv sem +1 Téléphoner au bon moment : 8h30, 12h30 ou 18h Via la comptabilité Barrage : compliquer les choses, nom de la secrétaire (si rappel) prénom du prospect, à quel moment, rappelez-moi son gsm faire référence à un mail envoyé Sell only the appointment!!

PRISE DE RDV Script: agenda Check contact : avoir le décisionnaire Se présenter : “mon nom est”, “je m’appelle” Prénom + Nom (pour moi et pour prospect) Présentation Finb : “mon entreprise est …” But de votre appel : suciter l’INTERET Qualifier le RDV : agenda, décisionnaire, gsm,…

PRISE DE RDV Comment (assertif): script ? Pop (Mon nom est …) Ne pas s’excuser, ne pas demander si on dérange Check contact 1’ FINB Intérêt RDV agenda: technique de l’alternative Recap/Qualification Comportements positifs au téléphone : voix, l’enthousiasme, l’empathie, sourire Verbes : importance du présent (temps d’action) passé=révolu, futur=incertain Langage visuel

PRISE DE RDV Astuces : Etes-vous sûr à 100% d’avoir les meilleurs rendements ? On ne peut rien améliorer ? “Objections:” je n’ai pas le temps, je suis content de mon courtier…” : “Que voulez-vous dire Monsieur Dister ? “ (il viendra alors avec une objection spécifique)

PRISE DE RDV Script: à construire Vous: “Bonjour, pourrais-je parler à Mr Dister, Christophe Dister ? ” Prospect : “ Christophe Dister au téléphone …” Vous: “Bonjour Mr Dister, je m’appelle David, David Maus et ma société est Finb. Je suis le responsable de notre département dédié au corps médical. Je vous appelle pour deux bonnes raisons, la première pour faire votre connaissance et la deuxième pour … “INTERET” vous présenter le tout nouveau produit Promedic Finance ,dont nous avons l’exclusivité , qui s’adresse aux professions médicales et qui va vous permettre de gagner beaucoup de temps,et d’améliorer votre confort/qualité de vie gràce à leur approche unique sur le marché médical. J’ai des disponibilités soit ce mardi vers 14h15 ou ce jeudi à 11h, qu’est-ce qui vous arrange le mieux ? Porspect : ok mardi… Vous : qualifier rdv (donc on se voit bien…, adresse, gsm,…)

PRISE DE RDV Conclusion: On vend le rdv uniquement Etre enthousiaste Etre assertif Intérêt pour le client Oser Alternative

Quelles sont les étapes de la vente ? 1 2 3 4 …

Structure vente CHOIX 2 INTRODUCTION 2 INTRODUCTION 3 ANALYSE DE BESOINS 3 ANALYSE DE BESOINS 4 PRESENTATION 4 PRESENTATION 5 CONCLUSION 5 CONCLUSION 22/04/2017 Selling Skill

Introduction Accueil/entrée bureau Mots composés Faire un carré Exercices: Accueil/entrée bureau Mots composés Faire un carré File par ordre de taille

But: éviter le “no trust” Introduction But: éviter le “no trust” Comment: Ongles noirs ! (“20 premiers”, vestimentaire, ponctualité …) Savoir serrer la main Le regard Se présenter/Carte de visite Positif/Souriez Parler de votre client, de lui, toujours de lui Creatif / Observez (style social du client) Attenrion sujets délicats : religion, politique 1’ FINB + agenda du rdv Truc: immoweb

ANALYSE DES BESOINS Exercices: 5 minutes Sur chaque post-it, écrivez 6 questions qu’il vous semble important de poser en phase de découverte Magasin d’animaux

But: Eviter le “no need” ANALYSE DES BESOINS But: Eviter le “no need” Faire connaissance avec le client Découvrir ses besoins / problèmes Faire prendre conscience au client de sa situation Faire du “benefit selling” par la suite (CAB) Faire une offre sur mesure Utiliser ses propres termes pour le convaincre Appuyer où ça fait mal ...

ANALYSE DES BESOINS Comment: importance des questions ouvertes (80%) Posez lui des questions d’information (ouvertes) (on écoute et on relance) Posez lui des questions de mécontentement (fermées/directives): on attend un oui Posez lui des questions de conséquences (questions ouvertes) “ on appuie où ça fait mal ” Faites lui répéter les éléments essentiels Ecoute active (écouter et entendre) Prenez des notes Ne JAMAIS argumenter à ce stade de la vente (on attend la présentation) Récapitulez à la fin de cette phase

Présentation Convaincre le client Présentation de vos produits / votre solution Convaincre le client Obtenir un “oui” le plus souvent possible Timing (15/20’ maximum) Attitude non verbale (= 80% de la communication)

Présentation Comment: 4 phases Présentation de Finb Rappel de la situation existante du client Lui montrer le côté négatif de cette situation On va y apporter des solutions (CAB)

Présentation Comment: Dosez votre présentation (visuelle et auditive) Soyez assertif Evitez les mots poluants Utilisez le bon temps (selon style social) Appuyez vous sur des faits et des chiffres Personnalisez votre présentation (“vous m’avez dit”) Exprimez vous dans le langage du client ( ne soyez pas technique) Demandez du feedback au client Répétez l’argument qui plaît Faites du Benefit Selling (CAB) TRANSMETTEZ votre enthousiasme

Présentation Exercices: 5 minutes Citez tous les arguments différenciateurs que vous pouvez être amenés à utiliser au cours de l’entretien de vente (par deux)

Présentation Les techniques d’argumentation : Dans un contexte positif, quand l’interlocuteur est ouvert et disposé à écouter votre argumentaire, utilisez le CAB (Caractéristiques - Avantages - Bénéfices) Exemple: le TGV Exemple: le micro-ondes Caractéristiques: 300km/h Caractéristiques: friction de molécules d’eau Avantage: rapidité Avantage: rapidité Bénéfice: gain de temps Bénéfice: gain de temps Cela donne: « Cher monsieur Dister, avec le four à micro-ondes, vous gagnez du temps et vous êtes davantage disponible pour vos loisirs, parce que ce four à micro-ondes est rapide grâce à son procédé de friction de molécule qui décongèle un plat en moins de 5 minutes »

Le closing Traiter les éventuelles objections Entrer en négociation Valider une décision Traiter les éventuelles objections Entrer en négociation Entendre les signaux d’achat Eviter le conflit avec le client ( ping pong) Obtenir l’accord du client sur un engagement Amener le client à se décider ou à prendre position Rassurer le client sur la décision prise Comment faire?

Le closing Comment faire ? Recap des avantages et des bénéfices pour le client Présenter l’économie pour le client Silence Alternative oui/oui En cas d’objections : la règle EMPATHIE (Je vous écoute attentivement, je vous comprends vraiment, je vous suis) Si négociation : nouvel élément Assertivité/ OSER (mieux “4 non et 1 oui” que “5 peut-être”) Petit truc pour valider : copie carte identité, rdv avec expert Faire entrer un nouvel interlocuteur

Le closing A EVITER Répondre du tac au tac, juger le client, être autoritaire, surenchérir verbalement, remettre à plus tard, employer des termes techniques, rentrer en conflit A FAIRE Ecouter, reformuler, interroger, conclure, respirer, faire preuve d’empathie, volume de voix basse, utiliser un vocabulaire simple, sans preuve on accorde le bénéfice du doute, isoler les “fausses barbes,”

Mots à éviter (je,je peut-être, problème, essayer, cher, risque, payer, prix, coût, presque, difficile inconvénient, acheter, client, si, mais, je suppose, je crois, je pense, ne vous inquiétez pas, je ne sais pas, je ne crois pas, comme vous voulez, à mon avis, il se peut, il me semble, c’est possible, un petit peu, apparemment, éventuellement, je vais essayer…) Mots à utiliser (positif, nous, avantage, bénéfice, intérêt, opportunité, économie,valeur, succès, résultats, certitude, sécurité, je comprends, quand, partenaire, justement, d’ailleurs, l’expérience montre que, une autre formule, je vous assure, absolument, tout à fait, l’avantage pour vous, je m’en occupe personnellement, garanties, vous pouvez compter sur moi, parfait, très bien …)

L’ après vente Un client satisfait = 3 nouveaux clients Conclusion : Rassurer le client sur son choix Lui donner la suite des événements et ses devoirs/obligations Prendre des contacts/références Rentrer son dossier et le défendre L’accompagner chez le notaire (événement heureux ! Bouteille de champagne ?) Un client satisfait = 3 nouveaux clients Un client mécontent = 10 clients perdus (seuls 4% des clients mécontents nous le disent, mais 96% partent à la concurrence)

Recap : quelles sont les étapes de la vente ? 1 2 3 4 …

Les 4 styles sociaux Soyez en phase!

Les différents profils Consciencieux/ Analytique Dominant/ Directif Stable/Social Influant/ promouvant

Comment se comporter en entrant chez le client? Que regarder? Le dominant/directif Ordonné, diplôme, montre, horloge. Il faut être bref, rapide, concis, direct (il peut recevoir sur chantier) Le consciencieux/analytique Beaucoup d’ordre, très sobre, vêtement strictes, iso 9000, Il ne faut pas être trop enthousiaste ,il faut être analytique, précis , concret, donner des chiffres . Il a besoin du comment (pas seulement du pourquoi), beaucoup d’objections, il observe les offres. L’influent/promouvant Bureau confortable, désordonné, photos de lui, derniers gadgets (gsm, portable, internet,copieur,…) articles de journaux, bien habillé,(avec des marques), est très ouvert. Il faut être ouvert, communicatif ( moi aussi…) être en admiration Le stable/social Photos de famille/de son entreprise, tradition, bureau en bois, fauteuil cuir sans signe de richesse, bibliothèque, Mercedes classique. Il faut obtenir sa confiance, répondre à toutes ses questions, être à son aise, calme et confiant

Comment éviter leur méfiance Le consciencieux Il faut être , précis, détaillé, factuel (besoin de sécurité, respectueux du temps , centrer l’entretien sur les questions professionnelles, ne pas le contredire, ne jamais le bousculer, être patient, laisser le temps de la réflexion pédagogique, ne pas en faire trop , il faut acquérir sa confiance! Le dominant Eviter trop de blabla! Il faut de la vérité , ne pas trop parlé de soi.Il faut être direct, structuré, méthodique, factuel, ( besoin de sécurité), rythme d’entretien rapide, respecter le temps! Le laisser décider mais garder le contrôle de cette prise de décision. Le stable Il faut du sentiment, des valeurs sûres, tolérant, minimiser les risque et fournir des garanties ( besoin de sécurité), s’intéresser à leur situation (famille, hobbies,…), il faut construire la confiance, encourager le relationnel, allez doucement au sujet, être décontracté, convivial, privilégier le côte à côte! Soyez disponible! Donnez votre engagement personnel! L’influant être honnête et chaleureux, poser des questions sur ses opinions, s’intéresser à ses objectifs futurs, s’y projeter , le faire parler de ce qui l’intéresse, trouver des points d’accord, éviter les détails

Caractéristiques Le consciencieux Le dominant Le stable L’influant Patient, méthodique, sens du détails, analyse, ponctuel, mesure, réfléchit, écrit, précis , spécifique, questions précises Le dominant Orienté résultats, décideur, efficace, ambitieux, difficilement atteignable,, déterminé, impatient, orienté tâche, conscient du temps. Le stable Aimable, aime travailler en équipe, offre sa confiance, sensible, agréable, aime offrir ses services, tolérant, voit les intérêts et les sentiments des autres L’influant Parle beaucoup , stimulant, communicatif , enthousiaste, partage ses opinions/idées , bouge beaucoup, fait beaucoup de bruit, amuse la galerie , il a du flair

Besoins fondamentaux fondamentaux Image de marque notoriété Recevoir des compliments Reconnaissance Être important Avoir raison réfléchir Sécurité (preuve) Connaissances Informations (détails) Logique analyse Décider Gagner Obtenir des résultats Gagner du temps Efficacité Compétence Être populaire Être accepté Chaleur humaine Tradition Sécurité calme Consciencieux Dominant Influant Stable

Tourné vers… Le futur Les 3 temps Le présent Le passé consciencieux Dominant Influant stable

Ce qu’il veut sauvegarder Ses efforts Ses relations Son temps Sa réputation Consciencieux Dominant Influant Stable

Les craintes fondamentales Perdre son image de marque Pas d’appréciation personnelle Pas d’attention Être exclu Perdre du temps Perdre de l ’argent Perdre le contrôle Faire des erreurs Ignorer Endosser la faute Consciencieux Dominant Influant Stable

Comportements en situation de stress Attaque Défie Se résout Déception Veut le contrôle Menace par chantage Evite les conflits Se retire Consciencieux Dominant Influant Stable

Il faut observer Le consciencieux Le dominant Le stable L’influant Est lent, faible, regard indirect, position en arrière, gestes arrondis. Le dominant Voix neutre , visage fermé, corps formel; pas de geste des mains, objectif. Le stable + de sentiments, voix forte , opinion personnel, visage expressif, beaucoup de geste des mains, visage ouvert, corps détendu, conversation L’influant Parle vite, voix forte, geste des mains, regard direct, comportement du corps en avant.

QUESTIONS ?