L’argumentation et le traitement des objections

Qu’est ce que l’argumentation ? C’est une phase de l’entretien de vente durant laquelle le vendeur attire l’attention du client sur les caractéristiques du produit qui le rendent parfaitement adapté à ses besoins, à ses mobiles d’achat et ses motivations Les arguments sont les propos du vendeur qui ont pour objectif de rassurer le client et de valoriser le produit. Quelles sont les techniques de l’argumentation ? Une argumentation adaptée s’articule autour de trois facteurs :  Les caractéristiques du produit ( fonctionnalités )  Les avantages procurés au client ( intérêt de la future possession )  Les preuves ( démonstration e la réalité des avantages attendus ) Le vendeur peut utiliser la méthode SONCAS pour que l’argument soit adapté au mobile du client.

Comment réaliser une bonne argumentation ?  Impliquer le client dans son choix par l’utilisation régulière du « vous ».  Limiter le nombre d’arguments à trois ou quatre.  Accompagner l’argumentation de la démonstration du produit.  Souligner les avantages réels du produit pour le client et apporter des preuves.  Eviter d’utiliser des mots à connotation négative.

Qu’est ce qu’une objection ? L’objection est la réaction du client qui s’oppose à l’argumentation du vendeur. Si l’objection révèle souvent un frein du client, elle démontre aussi parfois que le client s’intéresse au produit. C’est pourquoi le vendeur doit s’attacher à les traiter. Les objections vraies Elles expriment clairement un doute du client à propos du produit et sont de source justifiée ou non.  Justifiée : question objective sur le produit Injustifiée : affirmation non fondée sur le produit Les objections fausses Objection prétexte qui montre que le client cherche à reporter son achat. Enoncer avant le client l’objection fréquente pour la traiter.

Quelles sont les techniques permettant de traiter les objections ?  Technique du « oui, mais… » Accepter l’objection puis apporter un autre argument. "Vous avez raison de parler du prix, mais votre investissement sera rentable dès la première année"  Technique du questionnement Poser une question au client pour lui faire préciser sa pensée. C’est-à-dire ?  Technique de l’appui ( ou boomerang ) C : "Ce modèle est bien trop lourd" V : "... La qualité de ses composants et son système de chauffage intégré lui donnent ce poids qui interdit toute vibration pendant son utilisation" Transformer l’objection en argument.  Technique de l’anticipation Enoncer avant le client l’objection fréquente pour la traiter. "Vous allez sans doute penser que cet appareil est cher..."

Cas particulier de l‘objection « prix » Elle peut être traitée par l’une des techniques suivantes :  L’addition des avantages acceptés pour justifier le prix.  La soustraction soulignant une perte d’argent en cas d’achat non immédiat. La multiplication, qui amplifie les avantages en les multipliant par leur durée d’utilisation.  La division du prix du produit par sa durée d’utilisation.

Quelles sont les conditions de réussite du traitement des objections ?  Restez positif et convaincant.  Posez des questions complémentaires pour déceler les objections cachée. Variez les techniques de réponse aux objections, recueillir l’adhésion : lui faire dire « OUI »