LE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ: Est il un moyen pour sortir de la crise? Présentée par: Pr. Mohamed Limam Université de Tunis jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

PLAN Introduction Aperçu sur la crise économique 2007-2010 Leçons de la crise Quelles options? La qualité comme préalable Approche qualité Conclusion 2 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

INTRODUCTION L’économie mondiale connaît la plus sévère récession depuis la deuxième guerre mondiale. Forte baisse du taux de croissance dans les pays développés . Dans les pays en voie de développement: - Diminution des exportations, - Financement extérieur difficile, - Baisse du taux de croissance. 3 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique jeudi 11 novembre 2010

APERÇU SUR LA CRISE ÉCONOMIQUE 2007-2010 Crise des subprimes (2007) Crise de liquidité interbancaire (Faillite de Lehman Brothers et panique sur le marché ) Recession (2008) Ralentissement du commerce international Hausse du chômage Baisse des prix des produits de base 4 Entreprises industrielles et commerciales en difficulté jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

APERÇU SUR LA CRISE ÉCONOMIQUE 2007-2010 Crise financière Crise économique 5 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Leçons de la crise Impact directe et rapide de la crise sur les pays émergents. Prise de risque excessive des banques américaines. Lacunes dans le système de gestion des risques. Risque très complexe et opaque, difficile à évaluer (Dridi, A., El Ghourabi, M. and Limam,M., (2010), "On monitoring the financial stress index with extreme value theory", Quantitative Finance). 6 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Leçons de la crise Besoin d’une bonne gouvernance au niveau des institutions financières et de régulation. Le manque de dynamisme industriel peut limiter les perspectives de sortie de crise. Rester sur le voie de la globalisation tout en renforçant le marché intérieur. 7 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Quelles Options? Renforcement du système financier national et amélioration de sa performance. Mobilisation des ressources propres financières et autres. Les partenariats régionaux: améliorent la compétitivité des marchés et les échanges. 8 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Quelles Options? Diversification de l’économie: (industrie et services) création des clusters industriels (special economic zones, Asie). Formuler des politiques à partir des leçons retenues de la crise pour une éventuelle reprise de l’économie mondiale Amélioration de la logistique pour l’export et de l’infrastructure de base. 9 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Quelles Options? Une crise pourrait apporter un espace temps pour accélérer les reformes. Amélioration de la qualité et de la productivité. La récession pourrait être une opportunité pour un pays émergent pour mieux se positionner sur le marché international (opportunity in adversity). 10 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

La qualité comme préalable Préalable indispensable à toute les options de sortie de crise: - Différentiation - Compétitivité - Productivité - Innovation - Pérennité des entreprises Qualité et Innovation: couple moteur de la compétitivité (Prix du Président de la République pour la qualité et l’innovation 2010). 11 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

La qualité comme préalable Relation directe entre qualité et performance (Lakhal , Pasin et Limam, « Quality management practices and their impact on performance », International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 23, No. 6, pp. 625-646, 2006, 20 citations) Relation entre qualité et profit et part du marché. Corrélation positive entre qualité et amélioration de productivité et diminution des coûts. 12 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

La qualité comme préalable Dans une économie mondialisée: la force du pouvoir est déplacée des producteurs (vendeurs) vers les consommateurs. Il y a plus de choix (offre abondante et de plusieurs sources) Plusieurs compagnies: capter l’attention du consommateur international, Compétition féroce et dans tous les secteurs, Chacun veut un produit de qualité, Donc, on demande: une qualité en continue et de l’innovation en continue.

Approche qualité Assurance qualité Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en oeuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité satisfera aux exigences pour la qualité. Certification ISO : Centaines de normes ISO, pour tous les secteurs d’activités et produits: du management d’entreprises jusqu’aux simples produits… Implantent leurs standards dans des domaines de plus en plus nombreux. jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Approche qualité Total Quality Management (TQM) La roue de Deming, ou roue du PDCA (Plan, Do, check, Act). - PLAN (P) : définir les objectifs, la façon dont on va les atteindre, l’échéancier. - DO (D) : former puis exécuter. - CHECK (C, Study) : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer l’écart, comprendre ce qui s’est passé. - ACT (A) : prendre les mesures correctives pour arriver au résultat et s’assurer que cet acquis demeurera stable. jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Approche qualité Les quatorze principes de Deming ne constituent pas une recette magique plutôt un système de connaissances profondes comportant quatre volets: 1- Connaissance du système Adopter l'approche systémique en tant que cadre conceptuel à l'amélioration de la qualité. 2- Connaissance des variations Interpréter l'information, les données statistiques du système, en termes de variations. La réduction des variations s'applique aux systèmes et aux processus, pas aux individus. La Qualité est inversement proportionnelle à la variabilité jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Approche qualité 3- Théorie de la connaissance Non pas uniquement l'expérience mais se donner un cadre de référence théorique qui permette de cataloguer les observations et de les interpréter. 4- Connaissance de la psychologie Comprendre le comportement des individus, leurs besoins, leurs différences et les interactions entre les personnes constitue l'un des piliers de la qualité totale. jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Approche qualité Six Sigma Méthode d’amélioration de la qualité reposant sur la maîtrise statistique des procédés et la planification des expériences. Mode de management qui repose sur une organisation très encadrée dédiée à la conduite de projet. Utilisée pour concilier plusieurs objectifs : - doter l’organisation d’actions mesurables et efficaces, - réduire les pertes et coûts de la qualité, - améliorer l’image de marque de l’entreprise. Six Sigma repose sur la méthode DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve, Control). jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Approche qualité Démarches spécifiques aux différents secteurs: Industrie: - Méthode 5S - Méthode AMDEC: Analyse fonctionnelle et des défaillances - Cercle de Qualité, QFD, Diagramme de Kano;… Santé et sécurité alimentaire: - L'incontournable HACCP (Analyse des risques: Hazard, Analysis, Critical, Control, Points) Informatique: - ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) Banques: - ISO, TQM selon PDSA Tourisme: -QSE (Qualité, Sécurité, Environnement). Enseignement: - ENQA, European Association for Quality Assurance in Higher Education, EFQM jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Focalisation sur les processus. Approche qualité Toutes les démarches qualité sont similaires et s’accordent autour des points suivants: Focalisation sur les processus. Usage des données pour la prise de décision. ( La statistique est un élément primordial.) Répertorier les améliorations afin de les considérer plus tard. Réserver du temps pour évaluer le progrès: (Travail d’équipe et leadership) jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Approche qualité Prendre en considération les feedbacks des clients. C’est un engagement à long terme. l’évaluation de la qualité est devenue mondialisée. Instauration de la culture qualité (apprendre à apprendre et faire la différence). NB: Personne ne nous dira comment faire. On doit tout faire nous même. jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Conclusion Changement extraordinaire avec des gens ordinaires. Au lieu d’une gestion réactive, on adopte la gestion proactive. Ce n’est pas facile (If it were easy, everyone would have done it!). La qualité n’est pas chère même si certains économistes disent le contraire. 22 jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique

Conclusion Promouvoir la culture de la qualité et atténuer la résistance au changement. La qualité n’est pas une recette, c’est une façon de penser et de faire. Changer le management traditionnel. La qualité est incontournable pour survivre dans une économie mondialisée, encore plus pendant les crises.

Merci pour votre attention jeudi 11 novembre 2010 Le management de la qualité en Tunisie: un choix stratégique