2 PPC#1: Normes L'IF développe des produits adaptés aux besoins des clients et qui ne portent pas préjudice. L'IF sollicite l'avis des clients pour le développement des produits et la distribution L'IF utilise des pratiques de ventes adéquates ✔ Ne produit pas d’effet négatif ✔ Politique de garantie acceptable ✔ Recherche sur les abandons ✔ L'utilisation de l’avis des clients ✔ Pas de ventes agressives

3 GROUP QUIZ À la fin de la session les participants devraient être en mesure de: Décrire la pertinence de la conception du produit approprié pour les PPC Dressez la liste des indicateurs/normes relatives à la conception de produits appropriés Identifier les éléments qui peuvent être recueillies dans une IF pour démontrer le principe Objectifs de la session

4 Développement des produits et distribution appropriées Le principe en pratique: Les prestataires prennent soin que les produits et méthodes de diffusions soient conçus pour qu’ils ne portent pas préjudice aux clients. Les produits et méthodes de diffusion sont conçus, en tenant compte des caractéristiques des clients. A considérer: Les produits et les services appropriés ne donnent pas seulement accès aux clients, mais génèrent aussi de la valeur pour les clients.

5 Produits appropriés Développement appropriés Distribution appropriés Les produits sont adaptés à différents besoins commerciaux et familiaux. Les calendriers de remboursement sont flexibles et correspondent aux flux de trésorerie. La taille du prêt correspond au besoin financier. Les services sont fiables, pratiques et fonctionnent comme annoncé. Le principe en pratique

6 Produits Simples Produits Abordables Modifications minimales Les clients peuvent facilement comprendre et comparer les termes et conditions. Le coût, la taille (ou la couverture) du produit et la fréquence de paiement correspondent a la capacité de paiement du client. Les changements apportés aux produits (prix, termes, conditions) sont minimales/rares/connues. Le principe en pratique (suite)

7 Au-delà du crédit Le prestataire de service couvre les coûts, mais n’appauvrit pas les petits épargnants à cause de frais excessives. Les clients ne sont pas exclus des services d’épargne Épargnes Le prestataire de service effectue les paiements dans un délai raisonnable. Les clients savent à quel moment s’attendre à leur paiement et ont accès à leur argent rapidement. Paiements

8 PPC#1: Bonnes pratiques L'IF développe des produits adaptés aux besoins des clients et qui ne portent pas préjudice. L'IF sollicite l'avis des clients pour le développement des produits et la distribution L'IF utilise des pratiques de ventes adéquates ✔ Ne produit pas de valeur négative ✔ Politique de garantie acceptable ✔ Enquête sur les décrocheurs ✔ Retour des clients ✔ Pas de ventes agressives

9 Un consultant MFI (un participant) présente une nouvelle proposition de produit à un groupe de clients. La direction de l'IMF (quelques participants sélectionnés) débattra les mérites de la proposition et ils vont exprimer leurs préoccupations. Jeu de rôle

10 Conclusions sur le secteur agricole du Kenya? La fréquence de remboursement bimensuel n'est pas adaptée aux pour les clients achetant des actifs Alors que l’étude de marché a démontré une diversité des besoins, la proposition répond à un seul besoin: celui de l’d’investissement

11 Outils disponibles de la Smart Campaign Outils Techniques Questionnaire de mise en route : Auto-évaluation de la protection des clients pour les institutions de microfinance Smart Lending Smart Savings Guide techniques pour les Investisseurs Sensibilisation des clients sur la protection des clients Echantillons et Etudes de cas Comment s'adresser à une banque : Une brochure pour les consommateurs Simulation de la protection des clients et de l’ éducation financière