2 Introduction Pourquoi la protection des clients est-elle importante?

3 Vos attentes Analyser la mise en application des principes au sein d’une l'IMF Pouvoir émettre des recommandations et un plan d’action pour la mise en place des mesures correctives concrète suite à l'évaluation des principes La mise en œuvre pratique des principes de protection des clients L'impact de la mise en Œuvre des PPC sur la performance de l'entreprise Devenir un expert d’evaluation / comment mener une evaluation La difference entre un audit et un rating (la difference entre une evaluation est une certification ?)

4 1. Introduction à la Smart Campaign 2. Principes de protection des clients 3. Rapport de L’Etat de la Pratique 4. Certification de la protection des clients 5. Les principes de protection clients en pratique 6. Outils disponibles pour améliorer la protection des clients 7. Evaluations Smart Agenda

5 Objectifs de la session Réviser les activités de la Smart Campaign et les 7 principes de protection des clients. Résumer l'état actuel de la mise en œuvre de la protection des clients

6 Vision de la Smart Campaign Réglementation pour la protection des clients et supervision RESPONSIBLE FINANCE FINANCE RESPONSABLE Culture et capacités financières des clients Normes et codes de conduite pour l’industrie

7 Calendrier du développement des principes La déclaration de Pocantico met sur l’insuffisance de protection des clients Le projet « Au-delà des codes » l’apprentissage de la protection des clients. La Smart Campaign est lancé officiellement. Sensibilisation et développement de la méthodologie d’évaluation PPC mis à jour à 7 principes. Développement des outils et de la certification Formations des formateurs et des évaluateurs Orientation vers outils, formation, et le pilote des normes de Certification. Programme de Certification lancé le 24 Janvier 2013 Programme de Certification

8 La Smart Campaign… … est née d’une initiative multi-acteur pour établir des principes de protection en microfinance …a un comité directeur international …collabore avec la SPTF, le reporting social de MIX Market, les agences de notation, MicroFinance Transparency et beaucoup d’autres …est basée dans les locaux du Centre pour l’inclusion financière d’ACCION International.

9 Les adhérents mondiale de la Campaign

10 Vision de la Smart Campaign La Smart Campaign envisage une transformation fondamentale de l'industrie de la microfinance de quatre manières principales : Accent sur les clients Tous les acteurs de l’industrie donneront la priorité aux intérêts des clients Services transparents et prudents Les IMF assurent des services financiers transparents, respectueux et prudents Intégration totale de la protection des clients Les principes de protection des clients seront totalement intégrés dans l’ensemble des opérations de microfinance Acquérir une réputation auprès des consommateurs L’industrie de la microfinance se distinguera comme leader de la finance responsable

11 “Mon institution estime que la protection des clients est un objectif important, mais comment faire? Nous avons besoin d’aide. La Smart Campaign offre 60+ outils pratiques pour aider les prestataires de services financiers Tous les outils sont disponibles gratuitement pour téléchargement. Des nouveaux outils sont ajoutés régulièrement. Améliorer les pratiques pour la protection des clients

12 L’engagement publique Smart Campaign (Smart) MicroFinance Transparency (MFT) Une demande mondiale Outils pour auto- evaluation Questionnaire de mise en route Universal Standards for Social Performance Management Audit Social Outils de mise en oeuvre Smart implementation toolkits USSPM implementation series Preuves d’engagement MFT price reporting MIX Market Ratings Microfinance Institutional Rating Social rating Certification Client Protection Certification MFT Seal of Transparency MIX SP Certificate of Data Quality Client protection initiative Key: Social commitment initiative In development L’auto-évaluation et la mise en œuvreReporting et visibilité externe Initiatives d'investissement responsable dans MF

13 Guides “Comment faire?” Études de cas Guides techniques Formes exemplaires Présentations de formation Guides de planification stratégique Outils disponibles pour des pratiques améliores

14 Les principaux objectifs de la Smart Campaign en Augmenter la capacité des institutions financières à mettre en œuvre les PPC à travers les formations, les outils et l'assistance technique 2. Piloter le modèle décentralisé et élaborer des stratégies régionales 3. Élaborer un programme de recherche pour mieux prendre en compte la perspective client 4. Construire un marché pour le programme de certification

15 Activités principaux de la SC en 2013 Renforcement des capacités Dissemination (Outils, Site) CertificationRecherche 2013 Looking for this in French or do it

16 Communautés Les monde Les adherents Ambassadeurs Formateurs, évaluateurs et fournisseurs d'assistance technique Comité directeur et Direction de la Campagne Equipe Smart Campaign accréditées Former Soutien a la Campage

17 Principes de Protection des Clients 1. Développement des produits et distribution appropriées 2. Prévention du surendettement 3. Transparence 4. Tarification responsable 5. Traitement respectueux et équitable des clients 6. Confidentialité des données des clients 7. Mécanismes de résolution des plaintes

18 L’Etat de la pratique En bref… La protection des clients en MF est encore relativement nouveau, mais en plein essor Application inégale Améliorations en cours

19 1. Introduction à la Smart Campaign 2. Principes de protection des clients 3. Rapport de L’Etat de la Pratique 4. Certification de la protection des clients 5. Les principes de protection clients en pratique 6. Outils disponibles pour améliorer la protection des clients 7. Evaluations Smart Agenda

20 Programme de certification La certification, c’est pour… permettre aux SFD de démontrer leur adhésion aux PPC à travers une vérification par des certificateurs accrédités. valoriser publiquement les institutions financières qui répondent aux standards minimum de protection des clients.

21 Calendrier de la certification octobre – décembre 2011 Commentaires publics : Webinaires ouverts pour Q&R en : espagnol - 25 octobre anglais - 26 octobre français - 7 novembre novembre juin 2012 Période de mise à l'essai des indicateurs et des points de référence juin 2012 – juin 2013 Année pilote du lancement du Programme de certification de la protection des clients auprès des agences de notation de la microfinance, spécialisées, éligibles. À partir de juin 2013 Révisions de la méthodologie fondées sur les enseignements tirés de la phase pilote. Expansion de la couverture pour inclure la gamme intégrale des produits financiers. Inclusions d'organisations de certification supplémentaires. Ce calendrier est susceptible de changer.

22 Certification – Suivi de progrès La certification de la protection des clients est une évaluation indépendante, conduite par es tiers, afin de reconnaître publiquement les institutions qui respectent des normes adéquates de protection des clients. Le programme de certification a été lancé en 2013 pour établir des normes mondiales autour de la protection des clients dans le secteur de la microfinance. Le programme est conçu pour les institutions financières de détail qui offrent des services aux populations financièrement exclus ou mal desservis.

23 Qui est admissible à la certification? SFD Banques Sociétés financières SA ONG Coopérative de crédit

24 Quelles sont les normes contre les quelles les IMFs sont certifiés? Pour être certifié une institution financière doit répondre à toutes les 30 normes fondées sur les 7 principes de protection des clients - Normes (English) - Normes (Espanol)Normes (Espanol) - Normes (Francais)

25 Normes de certification 7 Principes 30 Normes 95 Indicateurs

26 Le premier lot d‘institutions certifiées!

27 La certification est importante pour les fournisseurs financiers

28 La certification est importante pour les fournisseurs financiers

29 Se préparer à passer une certification Etape 1: Orienter vous avec les Normes de CertificationNormes de Certification Etape 2: Télécharger le Questionnaire de Mise en Route et faire une auto-évaluationQuestionnairede Mise en Route Etape 3: Si prêt, commencer une mission de Certification. Si pas prêt, faire les efforts nécessaires et utiliser les outils disponibles Adopter les principes de la protection des clients Questionnaire de démarrage Prêt pour la certification Certifié Pas prêt pour la certification Évaluation et utilisation des outils Prêt pour la certification Efforts systématiques d'amélioration des pratiques Check to previous translations

30 C’est un moment critique pour se pencher sur la question de la protection des clients, pour diverses raisons: Demandes accrues de responsabilisation et transparence Crises de microfinance dans plusieurs pays Attention négative des medias en ce qui concerne l’impact de la microfinance Craintes du public et des gouvernements en ce qui concerne les taux d’intérêts élevés Croissance rapide, compétition accrue, et nouveaux entrants Pourquoi maintenant?

31 1. Introduction à la Smart Campaign 2. Principes de protection des clients 3. Rapport de L’Etat de la Pratique 4. Certification de la protection des clients 5. Les principes de protection clients en pratique 6. Outils disponibles pour améliorer la protection des clients 7. Evaluations Smart Agenda