Introduction à la Qualité préparé par S. Rahali Professeur Rahali_elazzouzi@yahoo.fr

Un Sujet Qui N’est Pas Nouveau

Évolution de la qualité dans le temps Qualité Totale Les grandes étapes Inspection Contrôle Qualité Assurance Qualité Qualité Totale Objet Détection des défauts Contrôle de la qualité du produit final Construction de la qualité intermédiaire et finale Gestion globale de la qualité des actes et des produits Période de démarrage Début 1900 Années 1930 Années 1950 Années 1980 Concepts clés Rendement et division du travail Niveau de qualité acceptable Fiabilité Confiance du client Excellence (ppm) Sens de la démarche Réaction Régulation Prévention Pro- action Méthodes et techniques principales Supervision Statistiques Probabilités Echantillonnage Métrologie Procédures organisationnelles et techniques Formation Indicateurs Motivation des hommes Acteurs directement concernés Département inspection Ingénieurs Qualiticiens Chacun à toutes les étapes du procédé de fabrication Tous les membres de l’organisation et son environnement proche

Évolution de la qualité dans le temps La stratégie qualité devient l’arme concurrentielle privilégiée. Japon Europe États-Unis Vers le zéro défaut au niveau mondial

Qualité ISO 9000/2000 : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences La qualité peut être définie par plusieurs critères : la fiabilité, la disponibilité, la durabilité, la sécurité de fonctionnement, le délai, le coût d'utilisation, etc...

Qualité intrinsèque et qualité extrinsèque Qualité intrinsèque : caractéristiques du produit Qualité extrinsèque : Perception de l ’acheteur

Contrôles qualité ensemble d’activités de vérification de conformité des produits et des services par rapport aux exigences spécifiées. Auto-contrôle :Evaluation de la conformité du produit ou service par soi-même Contrôle : Evaluation de la conformité du produit ou service par une autre personne Audit : Evaluation d’un processus déterminant si les activités et résultats satisfont aux dispositions pré-établies

Le Système Qualité (SQ) Le Système Qualité est le « système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité ». C ’est donc un  outil qui permet de mettre en œuvre le management de la qualité. Il est constitué de toutes les dispositions prises en matière de qualité : organisation, responsabilités, moyens, procédures, enregistrements...

La Maîtrise de la Qualité La Maîtrise de la Qualité est définie comme la « partie du management de la qualité axée sur la satisfaction des exigences pour la qualité ». Prévoir ce que l ’on va faire, Ecrire ce qui a été prévu ( système documentaire), Faire ce qui a été écrit, En conserver la trace ( enregistrements relatifs à la qualité). BUT : OBTENTION DE LA QUALITE

L ’Assurance de la Qualité L ’Assurance de la Qualité est la « partie du management de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites ». Démontrer que l ’on maîtrise la qualité, Vérifier par des audits que le système est adéquat et que tout se déroule comme prévu ( audits internes), Corriger les écarts ( actions correctives). BUT : DONNER CONFIANCE EN L ’OBTENTION DE LA QUALITE

Management de la qualité Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité (gestion)

La certification ISO 9000 Certification : « Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu ’un produit, un processus ou un service satisfait aux exigences spécifiées ». Les exigences sont définies dans un référentiel. La série des normes ISO 9000 définit les exigences en matière de système qualité.

Management par la qualité : Qualité totale Mode de management d’une entreprise, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres, visant la rentabilité à long terme par la satisfaction des clients, incluant des améliorations pour les membres de l’entreprise et pour la société (système de management)

Une norme, c’est… un "document établi par consensus, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné" (extrait du Guide ISO/IEC 2)

Normes / référentiels Le produit ou le service Normes NF Sur quoi cela porte ? Normes / référentiels Qualité Le produit ou le service Normes NF Certification de service Assurance Qualité L’organisation de l’entreprise ISO 9001, 9002, 9003 version 94 = Remplacées par version 2000 Management de la qualité Le management de l’entreprise ISO 9001 version 2000 ISO 9004 version 2000 Normes spécifiques : ISO TS 16949 (QS9000, EAQF, VDA 6)… Management par la qualité Qualité Totale Profitabilité et vie dans l’entreprise Prix Français de la Qualité EFQM Six Sigma… Normes / référentiels

Stratégie Qualité de l’entreprise Qualité totale Système Qualité Les outils de la Qualité Le personnel Stratégie Qualité de l’entreprise

La spirale de la Qualité Détection du besoin Livraison Satisfaction des clients Entretien Outil de Production Stockage Ventes Contrôle Produit Fabrication Approvisionnement Ingénierie Développement Recherche Conception

Les Cinq Impératifs de la Qualité La conformité La responsabilité La prévention La mesure L’excellence

Les Métiers de la Qualité Dans l’entreprise : Directeur Qualité Responsable Qualité Technicien Qualité (Fournisseurs, Projets clients, Métrologie, système qualité …) Animateur qualité (produit, process…) Auditeur Qualité interne Hors entreprise : Auditeur Organisme certificateur Consultant …

Missions responsable qualité Gestion du système qualité par rapport à un référentiel: Tenue du système, Suivi des indicateurs audits internes, plan d’actions d’amélioration Gestion de l’interface clients – services internes : gestion des cahiers des charges, suivi projets clients, traitement des litiges Gestion de l’interface fournisseurs – services internes : Traitement des réclamations, audit … Gestion des Non conformités internes : suivi et traitement des rebuts/NC en cours de production

Prix Malcolm Baldrige : États-Unis Prix EFQM : Europe Les prix qualité Prix Deming : Japon Prix Malcolm Baldrige : États-Unis Prix EFQM : Europe Prix National de la qualité :Maroc

Le PDCA : Roue de DEMING P C D A Prévoir (Plan) Faire (Do) Prévoir tout ce qu’il faut faire : Préparer le travail en définissant clairement les objectifs et les moyens pour le mener à bien (Sélection du problème, Définition du problème et des buts assujettis, Clarification et compréhension, cibles et planning, communication et documentation du projet) , Prévoir (Plan) Faire (Do) Vérifier (Check) Améliorer (Act) Faire tout ce qui a été prévu : Faire le travail qui a été planifié ( observation/collecte des données, examen/priorité/analyse, justification/coût d’évaluation, test, développement/gamme de solutions, Investigation/gamme de solutions, Test et vérification, résolution), Vérifier tout ce qui a été fait : Analyser les résultats par rapport aux objectifs (Consolidation des idées, des propositions, contrôle, validation), Mesurer le résultat, Améliorer et Généraliser : Mettre en place des actions correctives, nommer des responsables et définir des délais.

Les maîtres à penser de la qualité Edwards Deming: 14 points. La direction est responsable de la qualité. Utilisation des méthodes statistiques. Joseph Juran: Connaissance du client. Aptitude à l’usage. Gestion de la qualité. 10 étapes. Armand Feigenbaum: Approche systémique. Qualité en fonction des clients. Philip Crosby: Zéro-défaut. Implication de la direction. Kaoru Ishikawa: Résolution de problèmes. Cercles de qualité. Genichi Taguchi: Fonction de perte. Plan d’expérience.

Les 14 points de Deming Pour réaliser la qualité, Deming a résumé son approche en 14 points: Créer une détermination vers l’amélioration du produit et du service, avec un plan visant à améliorer la position concurrentielle et à assurer la survie Adopter une nouvelle philosophie Cesser de compter sur l’inspection massive Supprimer l’habitude de traiter sur la seule base du plus bas prix Trouver les problèmes Instituer des méthodes modernes de formation pratique Mettre en place de méthodes d’encadrement moderne

Les 14 points de Deming (Suite) Éliminer la peur Abattre les barrières entre les services Abattre les objectifs absolus et les slogans Éliminer les temps standards qui se limitent à établir des quotas de quantités à produire Éliminer les obstacles entre l’opérateur et son droit à la fierté d’un travail bien fait Mettre en place un programme rigoureux de formation et de recyclage Créer une structure au niveau de la direction générale. Cette structure devra insister sur l’application des treize actions énumérées ci-dessus.

Danger quand tout va bien Lois de MURPHY Décadence naturelle Danger quand tout va bien

« si un ennui à la moindre chance de se produire, il se produira » Lois de MURPHY Ou du comportement des objets inanimés ou de l’emmerdement maximum : « si un ennui à la moindre chance de se produire, il se produira »

Lois de MURPHY S’il faut « n » éléments pour réaliser un projet, il y en a « n-1 » en stock La nécessité d’introduire des modifications importantes dans un nouveau produit augmente au fur et à mesure que la fabrication approche de la phase final

Lois de MURPHY Plus un changement paraît anodin, plus son influence est prépondérante Si un prototype fonctionne correctement, la situation s’inverse dès que la production est lancée La disponibilité d’un composant est inversement proportionnelle aux besoins des clients Tout dispositif pris au hasard dans un groupe à 99% de fiabilité fait partie d’un groupe de 1%

Pourquoi produit-on de la non-qualité ? On considère que l’erreur est un mal inévitable ! Assurer la quantité désirée, au moment et au lieu voulus Produire à moindre coût Qualité est une notion difficilement mesurable Assurer un service après vente La qualité est l’affaire de tous le monde

Pourquoi produit-on de la non-qualité ? Intro Pourquoi produit-on de la non-qualité ? Non-Qualité visible : 10 % Réclamations Produits détériorés Remboursement client Dépenses inutiles (attentes, transports,…) Stock excessif Temps perdu Actions de correction De la non qualité Accidents du travail Contrat non renouvelé Absentéisme Equipement sous utilisé ………. Sur spécifications ……….

Pourquoi produit-on de la non-qualité ? D’une situation constatée Qualité Compromis Compromis Délai Coût À la Maîtrise Totale de la Qualité Spécifications QUALITE Délai Coût

Pourquoi produit-on de la non-qualité ? Intro Pourquoi produit-on de la non-qualité ? Le Client Marketing C. d C. Etudes Essais Fabrication Facturation Commercial Ventes Le Client L’Entreprise Non - Qualité Besoin du client Besoin exprimé Besoin compris Ce qui est possible Ce qui est conçu Ce qui est réalisé Ce qui est livré Appréciée Qualité Satisfaction du client

Pourquoi produit-on de la non-qualité ? 10% 40% 20% 30% Création Maintien Réalisation Préparation

La qualité est – elle gratuite ? La non-qualité entraîne des coûts pouvant s’élever à 25% du chiffre d’affaires.

Coûts imputables à la mauvaise qualité

Comment améliorer la qualité Amener chacun à bien faire et à mieux faire ce qu’il a à faire en tout cas Faire bon du premier coup

Les enjeux de la démarche (A l ’égard des clients) Leur donner confiance que la qualité visée et la régularité seront atteintes

Les enjeux de la démarche (Techniques) Améliorer les façons de faire Organiser les processus vers la satisfaction du « client » Rendre homogènes des méthodes, les outils et leur utilisation

Les enjeux de la démarche (Organisationnels) Clarifier l ’organisation et la rendre explicite pour chacun Définir les responsabilités à partir du rôle joué dans les processus Identifier et résoudre les problèmes d ’interfaces

Les enjeux de la démarche (Économiques) Identifier les tâches sans valeur ajoutée pour le client Réinvestir le temps économisé dans la qualité de service Chiffrer le coût de la non qualité Valoriser les prestations offertes

Les enjeux de la démarche (Humains) Rassembler l ’ensemble du personnel autour d ’un projet commun concret Favoriser la prise d ’initiative et de créativité dans l ’amélioration des processus Sensibiliser et former le personnel aux concepts et aux outils qualité Développer la notion de service et de « travailler mieux »

La démarche peut devenir consommatrice de temps Inconvénients La démarche peut devenir consommatrice de temps La démarche implique une culture centrée sur la rigueur et la participation de tous Il peut y avoir de la résistance des opérateurs à partager l ’information Les résultats immédiats peuvent paraître décevants; les avantages devenant plus perceptibles à moyen terme

Les concepts de base de la gestion totale de la qualité Garde -fous Appliqués selon 10 mesures Par un leadership Fondé sur la solidarité Et l’amélioration continue Vers un but ultime Conformité Prévention Responsabilité Mesure Excellence Les 10 zéros 0 défaut 0 stocks 0 délai 0 panne 0 papier 0 erreur 0 plainte 0 réclamation 0 perte 0 mépris Politique qualité Engagement de la direction Structure qualité Élimination de toute source de non-qualité Communication Formation de tout le personnel Partenariat proactif avec: Clients Fournisseurs personnel Syndicat Actionnaires Associations Gestion fondée sur les faits Création d ’équipe d ’amélioration continue Réduction de coûts de la non-qualité Diminution des temps de cycle Utilisation des outils Q. Étalonnage Vis-à-vis des meilleurs Satisfaire les besoins du client selon les 7 dimensions: Q: Qualité V: Volume A:Administration L: Lieu I: Interrelations T: Temps E: Économique

Les 15 mythes de la gestion traditionnelle La comptabilité doit mener la barque Les clients sont tous pareils Les employés sont incapable de conception La qualité est coûteuse La rationalisation est le gage de l ’excellence Le secret de la réussite réside essentiellement dans l ’innovation technologique Seuls les grands projets compte La planification maîtrise l ’imprévu La direction a toujours raison La non-qualité est dues aux employés La non-qualité coûte 3 à 4% du chiffre d ’affaires La qualité est la responsabilité des spécialistes La qualité est identifiée aux produits Le coût est le principal critère d ’achat Les fournisseurs sont étrangers à l ’entreprise

Les 20 nouveaux principe de gestion La qualité comme vecteur stratégique de développement La culture centrée sur le clients, tant externes qu ’internes La dé bureaucratisation Le décloisonnement des frontières internes et externes L ’enrichissement des tâches et la polyvalence du personnel La simplification des procédures et la lutte à toute forme de gaspillage L ’encadrement favorable à la créativité La formation, à tous les niveaux, aux méthodes de travail en équipe et de résolution de problèmes L ’ environnement de travail sécuritaire L ’approche gagnant-gagnant entre les partenaires L ’écoute active est continue des clients La notion des relations clients-fournisseurs, tant à l ’interne qu ’à l ’externe La mesure des coûts de la non-conformité Le juste-à-temps et les zéro-stocks La flexibilité de l ’appareil de production La constante de la qualité des produits par l ’assurance de la qualité L ’amélioration continue par des petits changement partout La mesure de la qualité à toutes les activités et la communication permanente des résultats obtenus L ’intégration des fournisseurs à l ’organisation (support + formation) La reconnaissance des efforts menant à l ’amélioration continue de la qualité.