L’ANIMATION COMMERCIALE Formation CQP Chefs d’agence 31 août et 1er septembre 2009 L’ANIMATION COMMERCIALE ET LE SUIVI DES VENTES

Présentation du module de formation LES OBJECTIFS Cerner les missions commerciales du chef d’agence chez VM Savoir animer ses équipes LES THEMES ABORDES Les missions et responsabilités du chef d’agence VM L’animation d’équipe Le développement, le suivi des grands comptes La gestion et l’optimisation des approvisionnements et des stocks.

LES REGLES DU JEU Objectifs Expression Temps

Schéma d’organisation commerciale Directeur de Région Contrôle de gestion Assistante Marketing Agence Chauffeurs Vendeurs comptoir Magasiniers Commerciaux itinérants Chef d’agence Administrative Les clients

I – MISSIONS ET RESPONSABILITES DU CHEF D’AGENCE

1- Missions et responsabilités du chef d’agence BUTS DE LA FONCTION Diriger une agence en respectant les objectifs, la politique commerciale et sociale VM Coordonner et optimiser l’activité de l’agence au quotidien

1- Missions et responsabilités du chef d’agence LES MISSIONS ET RESPONSABILITES Animer son équipe Développer l’implantation et l’image commerciale de l’agence Développer et suivre un portefeuille de clients stratégiques Gérer et optimiser les approvisionnements et les stocks Assurer la rentabilité de l’agence

1- Missions et responsabilités du chef d’agence Parmi les 5 missions essentielles, 3 concernent directement la partie commerciale La gestion et l’optimisation des approvisionnements et des stocks L’animation d’équipe Le développement et le suivi d’un portefeuille client spécifique

II – L’ANIMATION D’EQUIPE

2- Animation d’équipe O RIENTER R EGONFLER C ONTROLER E COUTER F ORMER Animer une équipe, c’est : F ORMER O RIENTER R EGONFLER C ONTROLER E COUTER

Le vendeur externe = ATC 2- Animation d’équipe 1- L’ANIMATION DE LA FORCE DE VENTE Les principales composantes de la force de vente Le magasinier Le vendeur externe = ATC Le vendeur comptoir

2- Animation d’équipe LE MAGASINIER La réunion mensuelle d’information Point sur l’activité de l’agence Informations sur les actions en cours Informations sur le groupe VM Informations sur l’agence Retour sur l’exploitation des remontées d’information terrain Point sur la qualité des dépôts Formation Mise en avant promo

+ 2- Animation d’équipe LE VENDEUR – COMPTOIR IDEM magasinier : Diffusion des informations du recueil hebdo Buts : Infos rassemblées, facilement accessibles et utilisables Gain de temps Meilleure efficacité Valorisation du destinataire des infos par la primeur de celle-ci Comment être sûr que les destinataires aient bien été informés ? Mettre les initiales de ceux-ci sur le document Celui qui lit signe en face de ses initiales

2- Animation d’équipe Informations sur les commandes en cours Suivi dans Movex des commandes de ventes MMS420 Informations complémentaires sur les tarifs Informations complémentaires sur les actions commerciales Promo Destockage, etc… Point sur l’état de la facturation des prestations Transport Point sur les devis, remise de prix et de relances Informations sur les clients crédit client, litiges … Informations sur les anomalies détectées à la lecture des pré-brouillards S’appuyer sur le guide d’animation du chef d’agence

2- Animation d’équipe Pourquoi le chef d’agence doit-il lire les pré-brouillard ? Pour connaître précisément l’état qualitatif et quantitatif des ventes de son agence Etre informé (toutes les 48h) des ventes (CA, MB) Devoir de contrôle Vérification de l’état des marges Mettre en place les actions préventives ou correctives à un possible dérapage

+ 2- Animation d’équipe LES ATC IDEM Vendeurs comptoirs : Point commercial hebdo collectif utilisation du guide d’animation du chef d’agence Récupération Rapport de tournée S-1 Prévisionnel S

2- Animation d’équipe Point individuel mensuel sur les statistiques Ventes/clients Analyse des familles produits Point sur la prospection

2- Animation d’équipe Commentaire individualisé du tableau de statistiques ATC 3 cas : Cas n°1 : résultats < objectifs Cas n°2 : résultats = objectifs Cas n°3 : résultats > objectifs

3- Animation d’équipe 2- L’ANIMATION DE LA LOGISTIQUE Cela concerne : Les commandes Les réceptions de marchandises Les livraisons Sont concernés : Les magasiniers Les vendeurs internes Les chauffeurs-livreurs

3- Animation d’équipe Pourquoi animer la chaîne de la logistique ? Une chaîne casse au maillon le plus faible Ainsi pour éviter une rupture de la chaîne du service du client, il faut :

3- Animation d’équipe Faire un point lors de la réunion mensuelle sur : Les litiges livraisons Les litiges commandes Les litiges ruptures de stock Les litiges retards Les litiges erreurs marchandises Les litiges casses, etc… Préconisations sur les livraisons fournisseurs Horaires de livraison (indications sur le BC) Modes de livraison (départ/franco) Lors de la réception des marchandises Nécessité de remonter les informations sur : Le respect des horaires de livraison L’état du matériel, des matériaux livrés La conformité de la livraison / commande

Les 4 types de résultats : 3- Animation d’équipe 3- L’ANIMATION PAR LES RESULTATS QUELS SONT LES OUTILS DE PILOTAGES A LA DISPOSITION DU CHEF D’AGENCE VM ? Les 4 types de résultats : 1- Résultats CA Marge hebdo 2- Résultats d’opérations commerciales agence 3- Résultats CA / Marges mensuels + cumuls 4- Résultats sur situation comptable

Comme un tableau de bord de voiture 3- Animation d’équipe A QUOI CELA SERT ? Ce sont des indicateurs qui vous permettent de mesurer les situations présentes et anticiper celles à venir Comme un tableau de bord de voiture

Voici quelques situations que nous allons analyser 3- Animation d’équipe Voici quelques situations que nous allons analyser Résultats mensuels CA + MB : OK Résultats mensuels CA + MB : non OK Résultats sur situation comptable : OK Résultats sur situation comptable : non OK

3- Animation d’équipe 4 – L’ORGANISATION D’UNE ACTION COMMERCIALE AGENCE Définition C’est une opération décidée par l’agence et validée par le DR Quand ? Il y a des occasions privilégiées : 1- Quand les indicateurs sont au beau fixe 2- Quand les indicateurs sont dans la tourmente 3- Lors d’événementiels (anniversaires, portes ouvertes …) 4- En saison (isolation / environnement, etc…) 5- Soldes, destockages (sous respect de la législation en vigueur) Promo

3- Animation d’équipe Comment préparer une action commerciale ? Phase 1 : ciblage des enjeux Développement CA Crédibilité vis-à-vis d’un fournisseur Crédibilité vis-à-vis des clients Crédibilité en interne (vendeur) Définition des produits concernés Obtention des conditions Définition de l’objectif volume agence Définition des prix Préparation d’un support d’argumentation pour les commerciaux

Méthodologie - Planning 3- Animation d’équipe Phase 2 : Remplissage de la matrice Objectifs visés Ex : Electroportatif Ciblage clientèle Ex : Maçons, TP… Moyens mis en oeuvre Mailing fournisseur Aide fournisseur. Ex : -10% Présence ATC du fournisseur Buffet le midi à l’agence Tableau comparatif produits concurrents Offre spéciale, etc… Outil d’aide à la vente Question de découverte Argumentaire minimum Offre prix Produits concernés Ex : Perfo de la marque X Méthodologie - Planning Dates : du 4 au 31 mars Relances téléphoniques Animation LS P.L.V. Info + formation personnelle Affichage performances

3- Animation d’équipe Le lancement de l’opération Phase 3 : Présentation de l’opération au DR Phase 4 : Présentation de l’opération aux collaborateurs Phase 5 : Présentation des objectifs de vente de l’agence + Règles du jeu Phase 6 : Motivation de l’équipe Phase 7 : Suivi et point hebdomadaire Phase 8 : Récompenses – Bilan et analyse

3- Animation d’équipe L’analyse des résultats 1er cas : les résultats sont supérieurs à l’objectif Attitude – comportement du chef d’agence 2ème cas : les résultats sont à 95% de l’objectif 3ème cas : les résultats sont inférieurs à l’objectif

LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS III – LE DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS

3- LE DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS Pourquoi le chef d’agence doit-il suivre et développer des comptes clients ? Pour participer à l’atteinte des objectifs de l’agence Pour être soi-même un acteur du commerce dans l’agence (valeur d’exemplarité) Pour porter l’entreprise en qualité « d’expert » Pour être le commercial privilégié de certaines grandes cibles sensibles à « l’étiquette » Pour assurer la crédibilité du chef d’agence en interne (personnel, hiérarchie) Pour assurer crédibilité du chef d’agence en externe (fournisseur) Pour manager par l’exemple

3- LE DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS Comment faire ? Connaître et maîtriser son plan de vente Offre adaptée à la demande du client Offre adaptée au marché Offre adaptée à l’intérêt de l’entreprise Avoir une démarche « mix » produits Savoir sortir de ses habitudes, et aussi des habitudes de l’agence Faire évoluer le plan de vente une fois par an au moins S’informer de la politique commerciale du groupe

3- LE DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS Comment faire ? Evaluer le potentiel client Repérer les habitudes d’achats Connaître l’historique du client VM Connaître les décideurs ou le circuit de décisions Connaître les acheteurs Connaître le nombre de collaborateurs Maîtriser les types de chantier (neuf, rénovation, individuel-collectif, HLM, etc…) Analyser les possibilités financières Déterminer les parts de marché des concurrents VM Savoir les motivations d’achat du client Connaître ses critères de choix d’un fournisseur Faire préciser ce que VM doit faire pour augmenter sa part de marché (hormis le prix bien sûr !)

3- LE DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS Comment faire ? Utiliser les informations du marché Négoce Fichier créations d’entreprise Les informations des P.C. en mairie Les informations des fournisseurs Les informations des prescripteurs

3- LE DEVELOPPEMENT ET LE SUIVI DES COMPTES CLIENTS Comment faire ? Etre un acteur de grands comptes Le chef d’agence suit personnellement certaines cibles Visites Remises de prix Déjeuners Points des chantiers Relations avec l’agence Evénements sportifs ou commerciaux Il doit savoir utiliser son crédit d’image et la considération dont il bénéficie Le chef d’agence doit susciter la reconnaissance de ses interlocuteurs en s’occupant personnellement de certains d’entre eux.

IV – GESTION ET OPTIMISATION DES APPROVISIONNEMENTS ET DES STOCKS

4- Gestion et optimisation des approvisionnements et des stocks 1- Le chef d’agence et les fournisseurs Fournisseurs stratégiques Fournisseurs locaux ce sont de bons informateurs stratégies d’adaptation de leur organisation environ 15 RDV systématiques préparation RDV suivi – évolution du CA suivi des problèmes suivi de la présence terrain suivi du marché Fournisseurs utiles vus moins régulièrement surveiller les infos utiles établir une charte « de bonnes relations » VM attache beaucoup d’importance à la relation fournisseur/distributeur car les fournisseurs sont toujours des vecteurs d’informations professionnelles

4- Gestion et optimisation des approvisionnements et des stocks Gestion et optimisation des stocks Rappel de la procédure d’achat L’enjeu du stock = vitrine de l’agence Aspect quantitatif Suivi de la valeur stock (budget) Rotation (env. 50 jours) Adaptation à l’activité hors direct Grande quantité ne veut pas dire grande qualité La clientèle juge rapidement par les stocks, la tenue de l’agence et la qualité du service