ENQUÊTE DE SATISFACTION DE LA MAIRIE DU 5e ARRONDISSEMENT Janvier 2016 Peggy BUHAGIAR - Quentin BENOIT – Rémi HUET.

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1 ENQUÊTE DE SATISFACTION DE LA MAIRIE DU 5e ARRONDISSEMENT Janvier 2016 Peggy BUHAGIAR - Quentin BENOIT – Rémi HUET

2 1.1 Finalités de l’enquête 1.2 Objectifs méthodologiques 1.3 Caractéristiques de l’enquête 1.4 Clefs de lecture INTRODUCTION 1 2Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

3 1.1 Finalités de l’enquête L’enquête de satisfaction s’inscrit dans le cadre de QualiPARIS, démarche d’amélioration continue de la qualité des services de la Ville de Paris. Réaliser une enquête est un engagement du référentiel de votre secteur. Cette étude vise à mieux connaître vos usagers, mesurer leur niveau de satisfaction (c’est-à-dire la qualité perçue par l’usager) et dégager des axes d’amélioration de la qualité de service. Les résultats pourront être consultés lors des audits. Toutefois, les résultats de vos enquêtes (le niveau de satisfaction exprimé) ne sont pas jugés par l’auditeur. Il vous est simplement demandé de réaliser ces enquêtes de satisfaction et, surtout, de les exploiter. 3Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

4 1.2 Objectifs méthodologiques Les résultats d’enquête de satisfaction doivent être les plus fiables possible. Pour garantir cette fiabilité, mais également rendre les résultats interprétables, il convient : - d’obtenir un maximum de réponses. Nous estimons qu’à partir de 150 répondants (passés par l’accueil/le service/le site), les résultats peuvent être considérés comme fiables, la marge d’erreur statistique qui en découle étant acceptable. Cette marge d’erreur dépend essentiellement du nombre de répondants. Plus ce nombre sera élevé et plus la marge d’erreur sera faible. Une enquête est donc d’autant plus fiable que son nombre de répondants est élevé. - de réaliser l’enquête en un minimum de temps pour éviter que des changements surviennent pendant la période d’enquête et influencent les résultats. Nous préconisons une durée d’enquête de deux mois maximum. - de réaliser l’enquête toujours à la même période de l’année, pour éviter d’éventuels biais liés aux saisons. - de limiter les biais liés aux modalités de passation des enquêtes, notamment en suivant les recommandations formulées par la Cellule Ecoute, Etudes et Evaluations. 4Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

5 1.3 Caractéristiques de l’enquête Période d’enquête : du 15 janvier au 06 avril 2016 Nombre de réponses obtenues : 206 -Via le site internet : 8 -Autoadministré (papier) : 198 Modalités de recueil des réponses : - Mise en ligne sur le site internet de la mairie - Mise à disposition du questionnaire (format papier) dans les locaux (autoadminisitré) Obtenir des réponses par questionnaires autoadministrés a une influence significative sur les résultats. Les avis les plus extrêmes s’expriment plus facilement grâce à ce mode. De plus, le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 5Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

6 1.4 Clefs de lecture La Cellule Ecoute, Etudes et Evaluations (C3E) oriente principalement son analyse sur le niveau de satisfaction général des usagers, c’est-à-dire l’addition de la part des usagers se déclarant « très satisfaits » et « satisfaits », jugeant l’accueil « excellent » et « bon »... Afin de faciliter la lecture des résultats, la Cellule a fixé des seuils pour catégoriser ces taux de satisfaction grâce aux trois pictogrammes suivants : Ces seuils ont pour objectif d’aider le secteur à mieux repérer les axes d’amélioration prioritaires, du point de vue de la satisfaction de ses usagers. Ils pourront être réévalués à la hausse chaque année. Ces seuils et la catégorisation qui en découle ne dispensent pas d’une lecture plus détaillée des résultats de l’enquête. Supérieur à 95 %Entre 85% et 95 %Inférieur à 85 % 6Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

7 2.1 Sociologie des répondants 2.2 Parcours des répondants 2.3 Services visités 2.4 Motifs de visite PROFILS ET USAGES DES RÉPONDANTS 2 7Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

8 2.1 Sociologie des répondants (1/4) Base : 191 pers. Sans réponse : 15 pers. Répartition par sexe : Répartition par âge : Base : 197 pers. Sans réponse : 9 pers. Chiffres de l’INSEE : Données du recensement INSEE 2012 pour le 5ème arrondissement Femmes : 54,2% Hommes : 45,8% Moins de 15 ans : 11,3% 15 à 19 ans : 6,8% 20 à 24 ans : 12,6% 25 à 39 ans : 24,2% 40 à 54 ans : 16,9% 55 à 64 ans : 10,9% 65 ans ou plus : 17,2% Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 8Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

9 2.1 Sociologie des répondants (2/4) Répartition par situation familiale : Base : 189 pers. Sans réponse : 17 pers. Avec enfant(s) : 41,3 % Sans enfant : 57,1 % Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 9Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016 Chiffres de l’INSEE : Données du recensement INSEE 2012 pour le 5ème arrondissement En couple, avec enfant : 29,6% Seul, avec enfant : 8,6% En couple, sans enfant : 21,7% Seul, sans enfant : 33% Autre : 7%

10 2.1 Sociologie des répondants (3/4) Répartition par situation professionnelle : Base : 186 pers. Sans réponse : 20 pers. Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 10Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016 Chiffres de l’INSEE : Données du recensement INSEE 2012 pour le 5ème arrondissement Cadres : 32,1% Professions intermédiaires : 13,2% Employés : 8,6% Retraités : 18,%

11 2.1 Sociologie des répondants (4/4) Base : 164 pers. Sans réponse : 4 pers. Habitez-vous Paris ? Base : 194 pers. Sans réponse : 12 pers. Répartition par arrondissement Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 11Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

12 2.2 Parcours des répondants Visiteurs Passage au bureau d’accueil général Passage dans un service 206 visiteurs 100% 141 sont allés au Bureau d’Accueil Général 68,4% 126 sont également allés dans les services 89,4% 15 ne sont pas allés dans les services 10,6% 63 ne sont pas passés par le Bureau d’Accueil Général 30,6% 61 sont allés dans les services sans passer par l’accueil 96,8% 2 ne sont pas allés dans les services 3,2% 2 ne savent plus s’ils sont passés par le Bureau d’Accueil Général 1% 2 sont allés dans les services 100% Au global, sur 206 visiteurs : 141 sont allés au Bureau d’Accueil Général (68,4%) 189 sont allés dans les services (91,7%) Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 12Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

13 2.3 Services visités Base : 176 pers. Base : 189 pers. Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 13Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

14 2.4 Motifs de visite Le positionnement des questionnaires autoadministrés dans les locaux ne permet pas d’obtenir une image fidèle du profil et du parcours des usagers. 14Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

15 3.1 Horaires 3.2 Orientation 3.3 Accueil physique : Bureau d’accueil 3.4 Matrice importance/satisfaction : Bureau d’accueil 3.5 Accueil physique : Services 3.6 Matrice importance/satisfaction : Services 3.7 Appréciation générale 3.8 Points positifs 3.9 Points négatifs 3.10 Idées d’amélioration SATISFACTION DES RÉPONDANTS 3 15Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

16 3.1 Horaires Base : 196 pers. Sans réponse : 10 pers. Les horaires d’ouverture conviennent à 92,8% des répondants 57,1% déclarent que les horaires leur conviennent tout à fait 16Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

17 3.2 Orientation Base : 177 pers. Sans réponse : 12 pers. Base : 137 pers. Sans réponse : 4 pers. Orientation vers l’accueil de la mairie (97,1%) Orientation vers les services (95,5%) 17Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

18 BaseSans réponse 1401 1347 7 1365 1356 3.3 Accueil physique : Bureau d’accueil (1/2) À propos de votre passage au Bureau d’Accueil Général, comment jugez-vous : Base : 141 pers. 18Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016 Confort et aménagement (94%) La disponibilité des interlocuteurs (97,8%) L’amabilité des interlocuteurs (97,8%) La clarté des informations (97,8%) Le temps d’attente (96,5%)

19 3.3 Accueil physique : Bureau d’accueil (2/2) Satisfaction relative au bureau d’accueil général : « Excellent » + « Bon » = 97,6% « Excellent » = 74,6% « Passable » + « Mauvais »= 2,4% Base : 126 pers. Sans réponse : 15 pers. 19Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

20 La matrice importance/satisfaction reprend les différents critères de satisfaction sous forme de points. Elle positionne ces derniers en fonction du niveau de satisfaction des usagers (de gauche à droite) et de l’importance qu’ils y accordent (de bas en haut). La satisfaction est exprimée par l’usager pour chaque critère. L’importance est l’influence du critère exprimée par les usagers dans leur appréciation globale. Ainsi : - Plus un critère est situé « à droite » de la matrice, plus il est satisfaisant pour l’usager. - Plus un critère est situé « en haut » de la matrice, plus il est important pour l’usager. On peut donc classer les critères en 4 catégories : - A améliorer (haut – gauche) : le critère est important mais peu satisfaisant - A valoriser (haut – droite) : le critère est important et satisfaisant - A maintenir (bas – droite) : le critère est peu important mais satisfaisant - A surveiller (bas – gauche) : le critère est peu important et peu satisfaisant. 3.4 Matrice importance/satisfaction : Bureau d’accueil (1/2) 20Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

21 Attention : il n’est pas possible de comparer cette matrice d’une année sur l’autre 3.4 Matrice importance/satisfaction : Bureau d’accueil (2/2) A améliorer A maintenir A surveiller A valoriser Satisfaction - Importance - 21Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

22 À propos de votre passage dans ce service, comment jugez-vous les points suivants : Base : 176 pers. 3.5 Accueil physique : Services (1/4) BaseSans réponse 1697 16115 16016 15917 15917 Résultats hors services hébergés (Antenne de Police ; Caisse des écoles ; Centre d’Action Sociale ; Antenne logement ; Tribunal d’Instance ; Permanences), « Autre » et « Je ne m’en souviens plus ». Tous les critères sont compris entre 96,2% et 98,2% 22Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

23 3.5 Accueil physique : Services (4/4) Satisfaction relative au bureau d’accueil général : « Excellent » + « Bon » = 96,5% « Excellent » = 79,5% « Passable » + « Mauvais »= 2,4% Base : 171 pers. Sans réponse : 5 pers. Résultats hors services hébergés (Antenne de Police ; Caisse des écoles ; Centre d’Action Sociale ; Antenne logement ; Tribunal d’Instance ; Permanences), « Autre » et « Je ne m’en souviens plus ». 23Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

24 La matrice importance/satisfaction reprend les différents critères de satisfaction sous forme de points. Elle positionne ces derniers en fonction du niveau de satisfaction des usagers (de gauche à droite) et de l’importance qu’ils y accordent (de bas en haut). La satisfaction est exprimée par l’usager pour chaque critère. L’importance est l’influence du critère exprimée par les usagers dans leur appréciation globale. Ainsi : - Plus un critère est situé « à droite » de la matrice, plus il est satisfaisant pour l’usager. - Plus un critère est situé « en haut » de la matrice, plus il est important pour l’usager. On peut donc classer les critères en 4 catégories : - A améliorer (haut – gauche) : le critère est important mais peu satisfaisant - A valoriser (haut – droite) : le critère est important et satisfaisant - A maintenir (bas – droite) : le critère est peu important mais satisfaisant - A surveiller (bas – gauche) : le critère est peu important et peu satisfaisant. 3.6 Matrice importance/satisfaction : Services (1/2) 24Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

25 Attention : il n’est pas possible de comparer cette matrice d’une année sur l’autre 3.6 Matrice importance/satisfaction : Services (2/2) A améliorer A maintenir A surveiller A valoriser Satisfaction - Importance - 25Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

26 3.7 Appréciation générale Moyenne de la satisfaction : 8,98/10 Sur une échelle de 1 à 10, la note donnée le plus fréquemment est 10 Une majorité d’usagers a donné une note supérieure ou égale à 9 Sur l’année 2015, les notes de satisfaction globale pour les mairies d’arrondissement (15 mairies comptabilisées) étaient comprises entre 7,6/10 et 9,2/10, avec une moyenne de 8,34/10 26Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

27 3.8 Points positifs Base : 92 pers. Principaux points positifs exprimés de manière spontanée : La qualité globale de l’accueil L’amabilité des agents La rapidité et l’efficacité La disponibilité des agents 27Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

28 3.9 Points négatifs Principaux points négatifs exprimés de manière spontanée : Les horaires d’ouverture La qualité des informations communiquées par les agents L’absence de réponse aux courriers Base : 33 pers. 28Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

29 3.10 Idées d’amélioration 29Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

30 SYNTHÈSE DES RÉSULTATS 4 30Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016

31 Critères de satisfaction Niveau de satisfaction Importance des critères Importance / satisfaction Evolutions* Note d’appréciation générale (moyenne)8,98/10 Facilité à trouver l’accueil- 3,4 pts Facilité à trouver les services+ 0,3 pt Accueil Satisfaction globale : « Excellent » + « Bon »97,6% Clarté des informations données 1 A valoriser+0,1 pt Disponibilité des interlocuteurs 2 A valoriser+ 3,4 pts Amabilité des interlocuteurs 3 ex aequo A valoriser+ 1,6 pts Temps d’attente 3 ex aequo A valoriser- 4,8 pts Confort et aménagement4A surveiller- 3,7 pts Services Satisfaction globale : « Excellent » + « Bon »96,5% Clarté des informations données 1 A valoriser- 5,7 pts Amabilité des interlocuteurs 2 A valoriser- 2 pts Disponibilité des interlocuteurs 3 A valoriser- 5,7 pts Temps d’attente4A valoriser- 3,4 pts Confort et aménagement5A surveiller+ 0,8 pts 4 Synthèse des résultats *Evolutions : - Les résultats de cette enquête ont été comparés à ceux obtenus lors de la précédente enquête. La comparaison porte sur l’expression des plus satisfaits (« très satisfaits », « tout à fait d’accord », « excellent »…). - Si une différence d’au moins 5 points est constatée, l’évolution est signalée par une flèche montante ou descendante accompagnée du différentiel. 31Enquête de satisfaction - Mairie du 5e arrondissement - Janvier 2016