Analyse de l’enquête de satisfaction de la Mairie du 13 e - Février 2015 - Mairie de Paris – DDCT C3E – Cellule Ecoute Etudes et Evaluation Peggy B UHAGIAR.

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1 Analyse de l’enquête de satisfaction de la Mairie du 13 e - Février 2015 - Mairie de Paris – DDCT C3E – Cellule Ecoute Etudes et Evaluation Peggy B UHAGIAR - Quentin B ENOIT – Charlotte L EFEBVRE

2 Présentation de l’étude  Contexte Avec la démarche de labellisation QualiParis, la Ville de Paris s’est lancée dans une démarche d’amélioration de la qualité de ses services. Le label de qualité est le garant d’un haut niveau d’exigence des services en matière d’accueil, d’écoute et d’accès à l’information. En entrant dans la démarche de labellisation, votre secteur d’activité doit respecter plusieurs engagements en matière d’accueil des usagers.  Finalités Cette étude vise à mieux connaître les usagers des services de la ville de Paris, mesurer leur niveau de satisfaction et dégager des axes d’amélioration de la qualité de service. Les résultats pourront être consultés par l’auditeur AFNOR lors des audits. Dans le cadre de la démarche QualiParis les résultats de vos enquêtes (le niveau de satisfaction exprimé) ne sont pas jugés par l’auditeur. Il vous est simplement demandé de réaliser des enquêtes de satisfaction et, surtout, de les exploiter. Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 2

3 Présentation de l’étude  Objectifs Pour vérifier le respect des engagements QualiParis et en dégager un plan d’actions correctives, le présent rapport évalue le niveau de satisfaction sur les sujets suivants : -Signalétique -Amabilité et disponibilité des agents -Confort et aménagement de l’espace -Temps d’attente -… D’autres sujets peuvent être abordés selon le contexte et la demande formulée par le secteur.  Méthodologie utilisée La méthodologie choisie pour mener cette étude consiste en la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des usagers de la façon suivante :  Période d’enquête : du 19 décembre 2014 au 5 janvier 2015  Nombre de réponses obtenues : 695 (Via le site internet) Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 3 Attention : un très grand nombre de répondants proviennent de utilisation de la newsletter de la Mairie. Ce mode d’information peut influencer les résultats.

4 Précautions méthodologiques Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 4  Marge d’erreur 695 usagers ont répondu à cette enquête. Nous estimons qu’à partir de 150 répondants, les résultats peuvent être considérés comme fiables, la marge d’erreur statistique qui en découle étant acceptable. En pratique, ce seuil est de 150 passages par l’accueil général et de 150 passages dans un des services de la mairie (services hébergés exclus). Cette marge d’erreur dépend essentiellement du nombre de répondants. Plus ce nombre sera élevé et plus la marge d’erreur sera faible. Une enquête est donc d’autant plus fiable que son nombre de répondants est élevé.  Niveau de satisfaction La Cellule Ecoute Usagers Agents oriente principalement son analyse sur le niveau de satisfaction général des usagers, c’est-à-dire l’addition de la part des usagers se déclarant « très satisfaits » et « satisfaits », jugeant l’accueil « excellent » et « bon »... Afin de faciliter la lecture des résultats, la Cellule a fixé des seuils pour catégoriser ces taux de satisfaction : ⁻Supérieur à 94% : Très satisfaisant ⁻Entre 85% et 94% : Satisfaisant ⁻Inférieur à 85% : A améliorer Ces seuils, communs à toutes les mairies, ont pour objectif d’aider le secteur à mieux repérer les axes d’amélioration prioritaires, du point de vue de la satisfaction de ses usagers. Ils pourront être réévalués à la hausse chaque année. Ces seuils et la catégorisation qui en découle ne dispensent pas d’une lecture plus détaillée des résultats de l’enquête.

5 Résultats de l’enquête - période d’enquête : décembre 2014 - janvier 2015 -

6 Sociologie des personnes interrogées Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 Répartition par sexe : 6 Chiffres de l’INSEE : données du recensement INSEE 2011 pour le 13ème arrondissement Femmes : 47,3% Hommes : 52,7% Moins de 20 ans : 19,7% 20 à 64 ans : 64,9% 65 ans ou plus : 15,3% Seul sans enfant : 24,2% Seul avec enfant : 13,4% En couple sans enfant : 20,5% En couple avec enfant : 36% Autre : 5,9% Répartition par âge : Répartition par situation familiale : Base : 583 pers. Sans réponse : 112 pers. Base : 680 pers. Sans réponse : 15 pers. Base : 677 pers. Sans réponse : 18 pers. Avec enfant(s) : 33.4 % Sans enfant : 64.9 %

7 Sociologie des personnes interrogées Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 Répartition par situation professionnelle : 7 Base: 673 pers. Sans réponse : 22 Chiffres de l’INSEE : données du recensement INSEE 2011 pour le 13ème arrondissement Population de 15 ans ou plus : Cadre : 24,1% Profession intermédiaire : 16,4% Employé-e : 15,3% Retraité-e : 20%

8 Sociologie des personnes interrogées Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 8 Habitez-vous Paris ? Base: 639 pers Sans réponse : 56 pers. Répartition par arrondissement Base: 599 pers. Sans réponse : 30 pers.

9 Les horaires d’ouverture Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 9 Base: 398 pers. Sans réponse : 9 pers. Les horaires d’ouverture de la Mairie conviennent à 86,2% des répondants. 23,4% déclarent que les horaires leur conviennent tout à fait

10 Le parcours usager 10 Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 Au global : 255 sont allés au Bureau d’Accueil Général (62,7%) 262 sont allés dans les services (64.4%) Visiteurs Passage au bureau d’accueil général Passage dans un service 407 visiteurs 100% 255 sont allés au Bureau d’Accueil Général 62,7% 166 sont également allés dans les services 65,1% 89 ne sont pas allés dans les services 34,9% 144 ne sont pas passés par le Bureau d’Accueil Général 35,4% 92 sont allés dans les services sans passer par l’accueil 63.9% 1 ne sait plus s’il est allé dans un service 0,7% 51 ne sont allés ni à l’accueil général, ni dans les services 35,4% 8 ne savent plus s’il sont passés par le Bureau d’Accueil Général 2% 4 sont allés dans les services 50% 4 ne sont pas allé dans les services 50%

11 L’orientation Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 11 Très satisfaisant: Le repérage du Bureau d’Accueil Général Base: 246pers. Sans réponse : 9 pers. Base: 248 pers. Sans réponse : 14 pers.

12 Satisfaction vis-à-vis du Bureau d’Accueil Général Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 12 À propos de votre passage au Bureau d’Accueil Général, comment jugez-vous : Base totale : 255 pers. A améliorer: Le confort et l’aménagement BaseSans réponse 2523 2532 2514 4 2505

13 Niveau de satisfaction global relatif au Bureau d’Accueil Général Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 13 Satisfaction relative au bureau d’accueil général : « Excellent » + « Bon » = 81% « Excellent » = 19,5% « Passable » + « Mauvais »= 3,5% Base: 231 pers. Sans réponse : 24 pers.

14 Matrice importance/satisfaction : Bureau d’Accueil Général Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 14 Consignes de lecture : La matrice importance/satisfaction reprend les différents critères de satisfaction sous forme de points. Elle positionne ces derniers en fonction du niveau de satisfaction des usagers (de gauche à droite) et de l’importance qu’ils y accordent (de bas en haut). La satisfaction est exprimée par l’usager pour chaque critère. L’importance est l’influence du critère exprimée par les usagers dans leur appréciation globale. Ainsi : - Plus un critère est situé « à droite » de la matrice, plus il est satisfaisant pour l’usager. - Plus un critère est situé « en haut » de la matrice, plus il est important pour l’usager. On peut donc classer les critères en 4 catégories : - A améliorer (haut – gauche) : le critère est important mais peu satisfaisant - A valoriser (haut – droite) : le critère est important et satisfaisant - A maintenir (bas – droite) : le critère est peu important mais satisfaisant - A surveiller (bas – gauche) : le critère est peu important et peu satisfaisant.

15 Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 15 Matrice importance/satisfaction : Bureau d’Accueil Général A améliorer A maintenir A surveiller A valoriser ATTENTION : il n’est pas possible de comparer cette matrice d’une année sur l’autre Satisfaction - Importance -

16 Répartition des visiteurs dans les services Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 16 Base: 262 pers. Base: 190 pers.

17 Motifs de visite Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 17

18 Satisfaction globale vis-à-vis des services Hors « Bureau des permanences », « Antenne Logement », « Centre d’Action Sociale », « Tribunal d’instance » et « Caisse des écoles » Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 18 Réponses de la question : « À propos de votre passage à ce bureau chargé de traiter votre demande, êtes-vous d'accord avec les points suivants : » A améliorer: Le confort et l’aménagement Base totale : 190 pers. BaseSans réponse 17812 17713 17911 17812 17713

19 Service de l’Etat Civil Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 19 Réponses de la question : « À propos de votre passage au Service de l’Etat Civil, êtes-vous d'accord avec les points suivants : » Très satisfaisant: La clarté des informations Base totale : 56 pers. Attention : le nombre de répondants est inférieur à 100. Les résultats sont exprimés en valeur absolue et à interpréter avec précaution A améliorer: Le temps d’attente Le confort et l’aménagement

20 Service Enfance (écoles et crèches) Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 20 Réponses de la question : « À propos de votre passage au Service Enfance, êtes-vous d'accord avec les points suivants : » A améliorer: L’amabilité des agents La clarté des informations Base : 34 pers. Attention : le nombre de répondants est inférieur à 100. Les résultats sont exprimés en valeur absolue et à interpréter avec précaution

21 Service Affaires Générales Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 21 Réponses de la question : « À propos de votre passage au Service des Affaires Générales, êtes-vous d'accord avec les points suivants : » Très satisfaisant: L’amabilité des agents Base : 32 pers. Attention : le nombre de répondants est inférieur à 100. Les résultats sont exprimés en valeur absolue et à interpréter avec précaution A améliorer: La disponibilité des agents Le temps d’attente

22 Niveau de satisfaction globale des services Hors « Bureau des permanences », « Antenne Logement », « Centre d’Action Sociale », « Tribunal d’instance » et « Caisse des écoles » Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 22 Satisfaction relative aux services visités (hors services hébergés): « Excellent » + « Bon » = 79,9% « Excellent » = 31,8% « Passable » + « Mauvais » = 7,1% Base : 154 pers. Sans réponse : 36 pers.

23 La satisfaction globale vis-à-vis des services hébergés est moins bonne que celle des services de la mairie. Satisfaction vis-à-vis des services hébergés : « Excellent » + « Bon » = 43 répondants sur 72 « Excellent » = 12 répondants sur 72 « Passable » + « Mauvais » = 9 répondants sur 72 72 usagers sont passés par un service hébergé Par conséquent, en incluant les services hébergés, la satisfaction globale diminue. Satisfaction vis-à-vis des services (hébergés et non-hébergés): « Excellent » + « Bon » = 76,5% « Excellent » = 28% « Passable » + « Mauvais » = 2,2% 262 répondants (72 usagers « services hébergés » + 190 usagers « service mairie ») Niveau de satisfaction globale des services: Les services hébergés Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 23

24 Matrice importance/satisfaction : Hors « Bureau des permanences », « Antenne Logement », « Centre d’Action Sociale », « Tribunal d’instance » et « Caisse des écoles » Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 24 Consignes de lecture : La matrice importance/satisfaction reprend les différents critères de satisfaction sous forme de points. Elle positionne ces derniers en fonction du niveau de satisfaction des usagers (de gauche à droite) et de l’importance qu’ils y accordent (de bas en haut). La satisfaction est exprimée par l’usager pour chaque critère. L’importance est l’influence du critère exprimée par les usagers dans leur appréciation globale. Ainsi : - Plus un critère est situé « à droite » de la matrice, plus il est satisfaisant pour l’usager. - Plus un critère est situé « en haut » de la matrice, plus il est important pour l’usager. On peut donc classer les critères en 4 catégories : - A améliorer (haut – gauche) : le critère est important mais peu satisfaisant - A valoriser (haut – droite) : le critère est important et satisfaisant - A maintenir (bas – droite) : le critère est peu important mais satisfaisant - A surveiller (bas – gauche) : le critère est peu important et peu satisfaisant.

25 Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 25 Matrice importance/satisfaction : Hors « Bureau des permanences », « Antenne Logement », « Centre d’Action Sociale », « Tribunal d’instance » et « Caisse des écoles » A améliorer A maintenir A surveiller A valoriser ATTENTION : il n’est pas possible de comparer cette matrice d’une année sur l’autre Satisfaction - Importance -

26 Satisfaction globale de la Mairie Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 26 Moyenne de la satisfaction : 7,6/10 Sur une échelle de 1 à 10, la note donnée le plus fréquemment est 8. Une majorité d’usagers (63,6%) a donné une note supérieure ou égale à 8. Sur l’année 2013, les notes de satisfaction globale pour les mairies d’arrondissement (10 mairies comptabilisées) étaient comprises entre 7,3/10 et 8,9/10, avec une moyenne de 8/10

27 Réponses spontanées : les points positifs Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 Principaux points positifs exprimés : L’accueil, la rapidité et la qualité des agents; Clarté des réponses obtenues; Accessibilité des locaux; Dynamisme des actions culturelles. 27 Base : 185 avis exprimés

28 Réponses spontanées : les points négatifs Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 28 Principaux points négatifs exprimés : Manque d’amabilité et de disponibilité des agents, Le temps d’attente avant d’être reçu est trop long ; La plage horaire proposée est insuffisante. Base : 156 avis exprimés

29 29 Attention : les chiffres indiqués dans les sous- catégories correspondent aux nombres d’idées émises parmi les 127 commentaires exprimés par les 407 visiteurs. Améliorations proposées de manière spontanée par les usagers

30 Synthèse globale Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 30 Critères de satisfactionNiveau de satisfaction Importance des critères Importance / satisfaction Note d’appréciation générale (moyenne) 7,6/10 Facilité à trouver l’accueilTrès satisfaisant Facilité à trouver les servicesSatisfaisant Accueil Satisfaction globale : « Excellent » + « Bon » 81% Amabilité des interlocuteursSatisfaisant 1 A valoriser Disponibilité des interlocuteursSatisfaisant 2 A valoriser Clarté des informations donnéesSatisfaisant 3 A valoriser Temps d’attenteSatisfaisant 4 A maintenir Confort et aménagementA améliorer5A surveiller Services Ensemble des services ATTENTION : faible nombre de répondants Etat CivilEnfanceAffaires Générales Satisfaction globale : « Excellent » + « Bon »79,9% Disponibilité des interlocuteursSatisfaisant A améliorer 1 A valoriser Amabilité des interlocuteursSatisfaisant A améliorerTrès satisfaisant 2 A valoriser Clarté des informations donnéesSatisfaisant Très satisfaisantA améliorerSatisfaisant 3 A valoriser Temps d’attenteSatisfaisant A améliorerSatisfaisantA améliorer 4 Confort et aménagementA améliorer Satisfaisant 5A surveiller

31 Focus sur les avis les plus extrêmes C’est-à-dire les plus satisfaits (« très satisfait », « tout à fait d’accord », « excellent »…) et les moins satisfaits (« très insatisfait », « pas d’accord du tout », « mauvais » + « passable »…). Le confort et l’aménagement à l’Accueil Général 17,5 % de « très satisfaits » Le confort et l’aménagement dans les services 29,1 % de « très satisfaits » Le temps d’attente à l’Accueil Général 33,3 % de « très satisfaits » Le temps d’attente dans les services 6,2 % de « très insatisfaits » La disponibilité des agents dans les services 4 % de « très insatisfaits » L’amabilité des agents dans les services 3,9 % de « très insatisfaits » Les éléments recueillant le moins de « très satisfaits »: Les éléments recueillant le plus de « très insatisfaits »: Enquête de satisfaction – Mairie du 19e arrondissement – Janvier 2015 31

32 Evolution des résultats La comparaison ne porte que sur les usagers les plus satisfaits Enquête de satisfaction – Mairie du 13e arrondissement – Février 2015 32 Critères de satisfactionEvolutions notables Facilité à trouver l’accueil - 0,8 pts Facilité à trouver les services + 3,2 pts Accueil Satisfaction globale+ 0,4 pts Temps d’attente- 3,4 pts Disponibilité des interlocuteurs - 3,5 Pts Confort et aménagement+ 3,4 pts Amabilité des interlocuteurs - 1,7 pts Clarté des informations données - 2,8 pts Services Satisfaction globale+ 2,3 pts Temps d’attente- 8,5 pts Disponibilité des interlocuteurs- 0,8 pts Confort et aménagement- 4,1 pts Amabilité des interlocuteurs+ 2,4 pts Clarté des informations données- 6 pts - Les résultats de cette enquête ont été comparés à ceux obtenus l’année passée. La comparaison porte sur l’expression des plus satisfaits (« très satisfaits », « tout à fait d’accord », « excellent »…). - Si une différence d’au moins 5 points est constatée, l’évolution est signalée par une flèche montante ou descendante accompagnée du différentiel.