Ensemble, éclairons votre réflexion. CONTINUER  HERALIS Marketing S.A.S. Tel. 01 58 59 25 46 Fax. 01 42 93 38 50

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1 Ensemble, éclairons votre réflexion. www.heralis.fr CONTINUER  HERALIS Marketing S.A.S. Tel. 01 58 59 25 46 Fax. 01 42 93 38 50 pierre.molina@heralis.fr NOTRE SAVOIR-FAIRE LA SATISFACTION CLIENTELE

2 Nos spécificités Approche quantitative des études de marché Analyse de la Satisfaction et de la Fidélisation Clientèle Conseil en stratégie de fidélisation clientèle CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

3 Notre savoir-faire Qui est votre clientèle ? De quoi se composent vos prestations, vos produits ? Qui sont vos concurrents ? Que cherchez-vous à observer dans votre baromètre de satisfaction ? Souhaitez-vous travailler sur de la satisfaction, de l’image, de la fidélisation ? Souhaitez-vous vous comparer à la concurrence ? DE L’AMONT A L’AVAL  NOUS PRENONS VOTRE PROJET EN MAIN NOTRE APPROCHE METHODOLOGIQUE  CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

4 Notre savoir-faire… Quelle méthodologie est adaptée à votre problématique, à votre budget ? Combien de clients devons-nous interroger et combien de fois par an ? Comment construire un questionnaire pertinent ? Quels thèmes aborder dans ce questionnaire ? Comment construire des indices synthétiques pour suivre les évolutions de votre baromètre : Indice de satisfaction – Indice de fidélité ? Quels sont les outils statistiques efficaces sur le marché ? SIX QUESTIONS A SE POSER Qui doit-on interroger ? CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

5 Structurer votre questionnaire Optimiser le timing de votre questionnaire Le questionnaire NOUS VOUS AIDONS A … La pertinence du traitement et de l’analyse est étroitement liée à l’intelligence du questionnaire. L’échantillonnage est également lié à la structure du questionnaire CE QU’IL FAUT SAVOIR CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

6 Trois méthodologies DEBUT  FIN CONTINUER  Quelle méthodologie est adaptée à votre problématique, à votre budget ? CHEZ HERALIS  TROIS METHODOLOGIES PARFAITEMENT MAITRISEES LES ENQUÊTES PAR TELEPHONE LES ENQUÊTES SUR INTERNET LES ENQUÊTES PAPIER www.heralis.fr

7 Les enquêtes par téléphone Pilotage du questionnaire Réalisation du terrain d’enquêtes Equipe de 3 à 4 enquêteurs (expérimentés au pilotage) et 1 superviseur Ajustement du questionnaire avant lancement du terrain Débriefing avec les enquêteurs Suivi du terrain en conformité avec des procédures ISO Traçabilité de la qualité : fiches d’écoutes, tableaux de bord (stats terrain) Ecoutes aléatoires des enquêteurs Du questionnaire sur logiciel CATI Du fichier (choix des variables à importer) Des règles d’appels Paramétrages informatiques DEBUT  FIN RETOUR  CONTINUER  www.heralis.fr

8 Les enquêtes par Internet Test et Pilotage du questionnaire Réalisation du terrain d’enquêtes Tests de l’arborescence du questionnaire (respect des filtres) Optimisation du questionnaire avant lancement de la phase extensive Pilotage sur un petit nombre de questionnaires Suivi du terrain en temps réel sur Internet Hébergement des données d’enquête chez HERALIS Possibilité de suivi des résultats statistiques en temps réel sur Internet Du questionnaire en ligne Propositions de solutions ergonomiques Charte graphique respectant la charte des commanditaires. Paramétrages informatiques DEBUT  FIN CONTINUER  RETOUR  www.heralis.fr Quelques exemples de questionnaires en ligne Téléchargez : Les enquêtes par Internet Diaporama

9 Les enquêtes papier Pilotage du questionnaire Réalisation du terrain d’enquêtes Optimisation du questionnaire avant lancement de la phase extensive Possibilité de pilotage sur un petit nombre de questionnaires Comptage des retours et saisie des questionnaires Envoi des questionnaires Traitement statistique des résultats Rédaction et adaptation des questions pour de l’auto administré Propositions de solutions ergonomiques Charte graphique respectant la charte des commanditaires. Rédaction du questionnaire DEBUT  FIN CONTINUER  RETOUR  www.heralis.fr

10 Le traitement des données HERALIS propose des outils de traitement et d’analyse spécifiques à la satisfaction TRAITEMENT & ANALYSE DESCRIPTIVE CLASSIQUE S’assurer que tous les filtres du questionnaires sont correctement programmés S’assurer qu’aucun taux de « Ne sait pas », « Autre » etc. soit trop important A la fin du terrain d’enquêtes Édition du tri à plat de l’ensemble des variables Édition des tableaux les plus intéressants Pourcentages en lignes et en colonnes Test du Chi2 pour chaque tableau TRIS A PLAT sur l’ensemble des questions Au démarrage du terrain d’enquêtes TRIS CROISES sur l’ensemble des questions CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

11 Le traitement des données… TRAITEMENT & ANALYSE MULTIVARIES Bilan de satisfaction Recherche des leviers de la satisfaction et de la fidélisation Indice de Satisfaction Indice de Fidélité Calcul d’indices synthétiques CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

12 Le bilan de satisfaction Points d’amélioration prioritaire Zone de vigilance Points forts à mettre en avant Zone de performance Fort Faible Fort Points d’amélioration secondaire Zone d’indifférence Points forts à maintenir Zone de banalisation LE PRINCIPE Niveau d’Impact sur la satisfaction Niveau de satisfaction CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

13 Le bilan de satisfaction… Hiérarchisation des actions correctives à mettre en œuvre Mise ne place d’actions correctives visant les critères présents en zone de vigilance Relativiser l’importance des thèmes présents dans les zones de banalisation ou d’indifférence. Maintien des critères présents dans la zone de performance Communiquer de façon claire et efficace sur les principaux résultats de l’entreprise A QUOI SERT- IL ? CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

14 Les leviers de la satisfaction : Exemple d’un baromètre « Réclamations clients » Satisfaction envers les délais de réponse (42%) Jugement global envers le conseiller de l’agence(29%) Jugement global envers le courrier reçu (29%) Rapidité d’enregistrement de la demande (16%) Le professionnalisme du conseiller (13%) Les horaires d’ouverture (10%) La motivation du conseiller (15%) La clarté des explications (13%) L’amabilité, la courtoisie du conseiller (17%) La capacité à comprendre la demande (16%) Respect de la demande (12%) Mise en forme du courrier (18%) Adaptation des réponses au cas personnel (25%) Conseils effectués (21%) 100% Satisfaction globale La clarté des explications (24%) Ce levier contribue à hauteur de 42% dans la formation de la satisfaction globale Ce levier contribue à hauteur de 10% dans la formation de la satisfaction envers le conseiller Ici, la satisfaction globale est constituée de 3 leviers principaux et de 12 leviers secondaires CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

15 L’impact des leviers de la satisfaction : Principe méthodologique Sensible faiblement à la hausse comme baisse 3 critères clés Sensible fortement à la baisse Sensible à la hausse comme à la baisse Très fort Fort Très fort 0,5 1 0 -0,5 Niveau de l’impact si le critère est insatisfaisant Satisfaction globale Niveau de l’impact si le critère est satisfaisant Sensible fortement à la hausse 1 critère secondaire CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

16 Calcul d’un indice de la satisfaction Dimension importante + Satisfaction faible = Points d'amélioration prioritaire = Dimension importante + Satisfaction forte = Points forts à optimiser et mettre en avant = Dimension faible + Satisfaction faible = Points d'amélioration secondaire = Dimension faible + Satisfaction forte = Points forts à maintenir = Faible Impact dans la satisfaction Fort Niveau de satisfaction Typiquement, on observe ce phénomène Plus la satisfaction est faible plus l’importance du critère est élevée Dans le calcul d’un indice de satisfaction, le score moyen de chaque critère sera pondéré par l’importance calculée de chacun d’eux. CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

17 LES CRITERES CONSTITUTIFS DE LA FIDELISATION L’indice de Fidélité : Principe de modélisation Ce sont les questions posées durant l’interview qui décrivent thème par thème la satisfaction globale. Les variables comportementales Recommandation à l’entourage Nombre de produits détenus Attitude face à la concurrence Image de la marque… Les variables liées à la satisfaction Ce sont les questions qui décrivent un comportement d’attachement ou de rejet de la marque. Variables explicatives du modèle Variable à expliquer : LA FIDELITE Imaginez un instant que vous reveniez en arrière, si c’était à refaire, avec l’expérience que vous avez aujourd’hui, choisiriez vous à nouveau notre marque ? Variable d’attachement CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

18 Exemple : Indice de fidélité Les Fragiles Les Favorables Les Convaincus 60% 34% 5% Les Hostiles 1% 94% 6% 46% en n-1 45% en n-1 9% en n-1 0% en n-1    Evolution significative Total fidèles CONTINUER  DEBUT  FIN www.heralis.fr

19 VOUS REMERCIE DE VOTRE ATTENTION www.heralis.fr HERALIS Marketing S.A.S. Tel. 01 58 59 25 46 Fax. 01 42 93 38 50 pierre.molina@heralis.fr Retour au site Héralis  FIN  Accéder à la plaquette