Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 BTS M.U.C. Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 L’épreuve E5 d’ A nalyse et C onduite de la R elation C ommerciale.

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1 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 BTS M.U.C

2 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 L’épreuve E5 d’ A nalyse et C onduite de la R elation C ommerciale en CCF ACRC

3 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Formation initiale dans les établissements publics ou privés sous contrat (lycées,..) 2. Formation dans les CFA ou sections d’apprentissage habilités 3. Formation professionnelle continue dans les établissements publics habilités Le public concerné par le CCF :

4 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve 2. Constitution du dossier 3. Déroulement de l’épreuve 4. Notation de l’épreuve

5 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve

6 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve Principes généraux du contrôle en cours de formation : Le candidat est évalué au cours de sa formation Les évaluateurs sont les formateurs du candidat L’évaluation est pratiquée lorsque les compétences visées sont significativement acquises Il peut en résulter des périodes de formations différentes selon les centres de formation, voire selon les étudiants.

7 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve Programmation du contrôle en cours de formation : Le chef d’établissement convoque l’étudiant (convocation «officielle») dans des périodes fixées par chaque établissement (un candidat devra impérativement avoir été évalué à la fin de la période prévue). L ’ epreuve d ’ examen a lieu dans l’établissement de formation sous la forme d ’ une situation d’évaluation unique L’étudiant est évalué par un de ses professeurs et un professionnel (ou par 2 professeurs) Le centre de formation délivre une note provisoire (cf notation) En cas d’absence injustifiée, le candidat ne peut pas être évalué pour cette épreuve, et ne peut prétendre à la délivrance du diplôme

8 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve

9 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve L’épreuve permet d’évaluer le candidat :  Sur ses aptitudes à prendre en responsabilité des activités courantes dans une unité commerciale en stage(s) de première année,  & sur les savoirs et compétences mobilisés sur cette période

10 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve En deuxième année, l’étudiant prend du recul vis-à- vis de l’activité quotidienne et envisage la mise en œuvre d’un projet visant au développement de l’unité commerciale. Stage de deuxième année Epreuve PDUC Stage de première année L’étudiant découvre le fonctionnement courant de l’UC, et l’application de politiques commerciales décidées en amont. Epreuve ACRC

11 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Les activités courantes dans une unité commerciale relèvent : De la maîtrise de la relation commerciale avec le client Du contact avec les collaborateurs De qualités manageriales relationnelles et organisationnelles Ces activités impliquent le recours au système d’information commerciale (généralement informatisé). 1. Présentation de l’épreuve

12 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 1. Présentation de l’épreuve les bases de la mercatique la relation commerciale, la relation avec le client l’organisation de l’équipe commerciale la gestion courante de l’unité commerciale la gestion de l’offre de l’unité commerciale l’évaluation des performances de l’unité commerciale la Communication, la diffusion de l’information commerciale l’organisation de l’information Les savoirs et compétences mobilisés sont répartis selon :

13 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2 types de mise en situation mobilisent l’étudiant au cours du stage : Les activités Taches ponctuelles liées à l’exploitation courante de l’UC Exemple : vérifier les défauts d’étiquetage dans l’UC Les missions Ensemble de taches rattachées à un objectif commun Exemple : la gestion quotidienne d’un rayon (réassort, étiquetage, mise en valeur des produits…) 1. Présentation de l’épreuve

14 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Les activités Les missions 2 champs d’exercice La relation avec la clientèle Le management des personnes Assurer le fonctionnement de l’UC Vendre Assurer la qualité de service Gérer l’offre Exploiter le système d’information commerciale Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l’UC Enrichir et exploiter le système d’information commerciale Intégrer les technologies de l’information dans activité 1. Présentation de l’épreuve

15 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier

16 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier L’épreuve prend appui sur un dossier produit par le candidat. Ce dossier comprend : Une partie donnant lieu à un contrôle avant l’épreuve Une autre servant de support au déroulement de l’épreuve Le dossier d’ACRC est déposé dans l’établissement dont dépend le candidat à une date fixée par le chef d’établissement. Si le dossier n’est pas déposé dans les délais prévus, le candidat ne sera pas autorisé à passer l’épreuve.

17 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier La partie donnant lieu à un contrôle avant l’épreuve POUR LES CANDIDATS SCOLAIRES La structure du stage décomposée en Missions professionnelles préparatoires (annexe 4 « certificat de stage » de la circulaire 2007)annexe 4 Périodes d’immersion (annexe 4 « certificat de stage » de la circulaire 2007) La durée du stage de première année 10 demi-journées au minimum et 20 demi- journées au maximum pour les Missions professionnelles préparatoires et de suivi 5 semaines min pour les périodes d’immersion Cf annexe 4 La conformité du contenu du dossier aux activités et missions réellement réalisées par le candidat, attestée par le formateur et le tuteur. Voir annexe 5 « Attestation de conformité du dossier d’ACRC ».

18 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier La partie donnant lieu à un contrôle avant l’épreuve POUR LES CANDIDATS SE PRESENTANT AU TIRE DE L’ALTERNANCE OU DE L’EXPERIENCE PROFESSIONNELLE La conformité du contenu du dossier aux activités et missions réellement réalisées par le candidat. Voir annexe 5 « Attestation de conformité du dossier d’ACRC ». La réalisation du contrat à la date de dépôt de dossier. Attestation de réalisation de contrat.

19 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Rappel de la réglementation des stages : Pour la voie scolaire : Des missions professionnelles de préparation et de suivi à hauteur de 10 ½ journées min et 20 ½ journées max, éventuellement regroupées. L’immersion totale en entreprise, soit 12 à 14 semaines de présence en continue de l’étudiant en entreprise sur les 2 années de formation. Une convention de stage signée entre l’entreprise et l’établissement de formation

20 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Rappel de la réglementation des stages : Pour la voie de l’apprentissage : Une attestation de réalisation de contrat de travail ou un certificat d’apprentissage Des activités & missions conformes aux exigences du référentiel Des objectifs pédagogique identiques que ceux assignés aux étudiants par voie scolaire

21 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Rappel de la réglementation des stages : Pour la voie de la formation continue : a. candidat en situation de première formation ou en situation de reconversion : Un stage de 12 14 semaines sur la durée de formation b. candidat en situation de perfectionnement Un certificat de travail attestant que le candidat a été occupé dans le secteur de la distribution des produits et des services. Les activités ponctuelles et les missions confiées doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel Elles doivent avoir été effectuées en qualité de salarié à plein temps pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen ou à temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen.

22 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Rappel de la réglementation des stages : Dans tous les cas, l’UC partenaire doit être conforme aux exigences du référentiel. Consultez les critères de recevabilité de l’UC, selon la direction de l’enseignement supérieur sur : http://www.ac-nantes.fr:8080/peda/disc/ecogestion/muc/recevable.pdf

23 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Dans le cadre du CCF, tout chef d’établissement est chef de centre. Il peut donc ne pas signer la conformité du dossier. 2. Constitution du dossier Les points de contrôle :  Le dépôt du dossier  La conformité de l’unité  La structure du stage  La durée du stage  La conformité du contenu du dossier

24 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Le dossier support du candidat. Un dossier en 3 parties. 1 partie consacrée à la description de l’UC & 2 parties consacrées aux récapitulatifs des activités et missions. Le dossier support est personnel au candidat et doit être d é pos é dans l ’é tablissement une semaine avant le passage de l ’é tudiant

25 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Partie 1 du dossier ACRC. Descriptif de l’Unité Commerciale Descriptif du système d’information commercial Aucun nombre de pages n’est exigible pour chacun des descriptifs, mais cette partie ne doit pas dépasser 5 pages.

26 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Présentation générale : le nom de l’U.C. (nom d’enseigne et /ou dénomination sociale) l’activité de l’U.C. la taille de l’U.C. (chiffre d’affaires, part de marché, nombre d’employés, …), etc… Contexte géographique : lieu d’implantation zones de chalandise localisation des concurrents, etc… Contexte commercial : L’offre : assortiment, services, niveau de prix, La mise en valeur de l’offre : marchandisage, signalétique, P.L.V., Les clients : cible, nombre, segments de clientèle, … Les concurrents directs et indirects : nature, nombre, facteurs de différenciation, etc… Partie 1 du dossier ACRC. D ESCRIPTIF DE L’UC

27 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 2. Constitution du dossier Partie 1 du dossier ACRC. D ESCRIPTIF DU SYSTEME D’INFORMATION descriptif de l’ensemble des informations disponibles dans le point de vente, sources de ces informations outils qui permettent de stocker l’information : hardware, software outils qui permettent la transmission de l’information Des informations complémentaires ici : http://espace.muc.free.fr/documents/cours/kit_analyse_sic_acrc.zip

28 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Partie 2 du dossier ACRC. 2. Constitution du dossier « Un récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre des relations avec la clientèle ainsi que les utilisations qu’il a pu faire des ressources informatiques dans ce cadre » Rappel : L’annexe II de l’arrêté du 3 janvier 2006 ne prévoit plus de fiche mission, ni de fiche d’utilisation du système d’information. Fin des fiches bilan et des fiches « SIC » dans le cadre du CCF. (rem : les fiches bilan sont maintenues dans la forme ponctuelle).

29 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Partie 2 du dossier ACRC. 2. Constitution du dossier Récapitulatif volet Relation Client Modèle de l’annexe 10 : { Les références au SIC

30 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Partie 3 du dossier ACRC. 2. Constitution du dossier « Un récapitulatif des activités ponctuelles et missions confiées dans le cadre du management ainsi que les utilisations qu’il a pu faire des ressources informatiques dans ce cadre » Rappel : L’annexe II de l’arrêté du 3 janvier 2006 ne prévoit plus de fiche mission, ni de fiche d’utilisation du système d’information. Fin des fiches bilan et des fiches « SIC » dans le cadre du CCF. (rem : les fiches bilan sont maintenues dans la forme ponctuelle).

31 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 Partie 3 du dossier ACRC. 2. Constitution du dossier Modèle de l’annexe 11 : Récapitulatif volet Management { Les références au SIC

32 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 « En dehors de ce dossier fourni à la commission d’interrogation, le candidat apporte le jour de l’interrogation tout document qu’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation. » Partie annexe du dossier ACRC. 2. Constitution du dossier Documents libres, exemples : Photos Schémas descriptifs du système d’information commerciale Prospectus Graphiques Plan d’aménagement de magasin Catalogue de produits Articles de presse spécialisée Etc … Interdiction des supports spécifiques (vidéos, PC portables, etc…)

33 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve

34 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve Le CCF introduit des changements sensibles dans l’évaluation du candidat avec notamment l’introduction d’une « situation problème ». L’épreuve continue de se dérouler en 2 temps Une préparation de 45 minutes Une prestation orale de 45 minutes

35 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve L’épreuve continue de se dérouler en 2 temps Une préparation de 45 minutes Une prestation orale de 45 minutes

36 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve Une prestation orale de 45 minutes en 2 parties

37 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve Un exposé initial par le candidat qui présente l’entreprise et son système d’information. Puis, un entretien avec le jury portant sur les missions et activités exercées par le candidat dans l’entreprise, ainsi que les connaissances mobilisées à ces occasions ) Sur 30 minutes (aucun temps précis n’est imparti à l’exposé). Partie 1

38 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve Partie 2 Un exposé suivi d’un entretien à partir de la situation problème. La durée totale de cette partie est de 15 minutes maximum Aucun temps précis n’est imparti à l’exposé du candidat.

39 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve La « situation problème » Elle est déterminée en fonction du dossier du candidat, et consiste à transposer les activités du candidat dans un autre contexte* ou en un élargissement à d’autres activités dans un même contexte**. * Par exemple résoudre un cas proche de ce que le candidat a effectué en stage, mais ici dans un autre secteur ** Par exemple résoudre une situation plus large que celle abordée par le candidat en stage mais dans une UC du même secteur. La situation problème se substitue au « sujet d’ACRC ».

40 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve La structure de la « situation problème » La situation problème reprend celle de l’épreuve ponctuelle de la session 2006 : Une question théorique Un mini cas composé de quelques annexes et de 3 questions Une question d’ouverture qui s’appuie sur l’expérience du candidat.

41 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 3. Déroulement de l’épreuve La préparation de la « situation problème » 45 minutes sont accordées aux candidat pour préparer la situation problème. Le candidat prépare le cas en loge, sous surveillance.

42 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 4. Notation de l’épreuve

43 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 4. Notation de l’épreuve Les membres de la commission d’interrogation sont : un formateur, issu de l’équipe pédagogique, ayant en charge l’enseignement de Gestion de la relation commerciale ; un professionnel. En cas d’absence de celui-ci, il sera remplacé par un formateur, issu de l’équipe pédagogique ayant en charge les enseignements Management et gestion des unités commerciales ou de Développement des unités commerciales. Le professionnel est neutre, il ne peut être le tuteur du candidat.

44 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 4. Notation de l’épreuve Le référentiel rappelle les critères d’évaluation du candidat : Maîtrise des connaissances et des savoir-faire mobilisés Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles Qualité de l’analyse du système d’information et maîtrise des outils informatiques Qualité de l’analyse du contexte local de l’unité commercial Qualité de l’analyse des situations professionnelle Diversité des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel Responsabilité et autonomie dans les missions menée Qualité de la communication orale du candidat.

45 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 La grille de notation est indiquée dans l’annexe 12 de la circulaire 2007 4. Notation de l’épreuve

46 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56 4. Notation de l’épreuve La commission évalue le candidat et formule une proposition de note qui ne peut être communiquée au candidat. La proposition de note est transmise à un jury académique final qui valide la note au vu des documents de suivi et fiche d’évaluation transmis par la commission.

47 Lycée Charles de Gaulle - Vannes 56

48 Au travail..