DIGITALISATION DES SERVICES Christophe LEVY. DIGITALISATION DES SERVICES #Tendance sociétale (ex : de l’achat de Biens de consommations courants à la.

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1 DIGITALISATION DES SERVICES Christophe LEVY

2 DIGITALISATION DES SERVICES #Tendance sociétale (ex : de l’achat de Biens de consommations courants à la Télédéclaration de l’IS..) #Dématérialisation des documents : développement durable & écologie.. et baisse des frais/charges pour les entreprises/institutions.. #Fracture Numérique : s’amenuise sur les outils et l’accès au web, mais toujours présente dans l’utilisation. #De l’adaptabilité des organisations internes des OPH, et de leurs personnels, aux exigences et besoins des habitants … Vers une Digitalisation accrue de la Relation Client

3 Les outils/supports digitaux sont le 1 er espace où se manifeste la réputation, mais aussi permettent : 1 – à tout le monde de communiquer partout, à tous moments et sur tous les sujets…via n’importe quel device (Mobile, PC, tablettes..) et vers tout le monde 2 - un accès rapide au web et à une information organisée, archivée, et sans frontières 3 – de faire part d’un avis, d’un commentaire, d’un mécontentement, et, à tout à chacun de « se » raconter (Blogs, réseaux sociaux..) sous des formes diverses (Vidéos, photos, texte…) 5 - de commencer une expérience digitale, de la poursuivre au choix en réelle (IRL) ou sur le web. DIGITALISATION DES SERVICES Pour les habitants

4 DIGITALISATION DES SERVICES Pour les habitants Une connectivité accrue : Smartphone, tablette, internet TV Internet n’est plus uniquement consommable via un raccordement téléphonique. 4G, Hotspot Wifi Public… Habitude de consommation des médias sociaux classiques, (sauf peut-être pour les plus agés)… mais apprentissage requis/tutoriels pour autres sites/services. En ce sens, un impératif : faciliter l’ergonomie et la compréhension, et l’utilisabilité des applications ou sites web SO(cial) -LO(cal)-MO(bile) Parcours de l’habitant : Transversalité et complémentarité Ex : un habitant commence son dossier sur son mobile, le reprend sur PC et le termine de visu avec son conseiller.

5 DIGITALISATION DES SERVICES Les impacts pour les OPH/employés Impacts sur le SI SCRM, Applications mobiles, Pages/comptes médias sociaux, Portage et Transversalité des dossiers habitants Impacts sur l’Equipement Equipements agence (Tablettes ou tables/écrans..), Reconnaissance du client/locataire à l’arrivée via bluetooth, Ecrans TV connectés Impacts sur L’Organisation Structurer une organisation propice au développement du Digital (Département ou Service,..) Nouveaux Métiers : Community Management,.. Impacts sur les Personnes Formation Médias Sociaux et nouveaux outils pour être connecté avec les habitants mais aussi Employés = Ambassadeurs Repenser les Méthodes de Vente, d’Accueil ou Conseil à 3 Formation aux outils/appli des Clients/Locataires 4 grands types d’impacts

6 DIGITALISATION DES SERVICES 1 - De mettre en place une réelle stratégie digitale avec des objectifs clairs et définis 2 - De structurer une organisation propice au développement du Digital (Département ou Service,..) 3- De former en interne, mais aussi en externe (Club, Appuis Collectivités, Associations… et sites partenaires) 4 - De Communiquer, Accueillir et Accompagner… Comment faciliter l’appropriation ?