Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 1 - Extraits de la conférence « Comment industrialiser les services avec la méthode Six Sigma? » Groupe professionnel.

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1 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 1 - Extraits de la conférence « Comment industrialiser les services avec la méthode Six Sigma? » Groupe professionnel Qualité Services de la Société des Ingénieurs Arts et métiers Marina Le Brun 4 Octobre 2004, Hôtel de Iéna, Paris

2 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 2 - Une histoire de qualité Années 70 Développé pour un constructeur de bateaux japonais. Adopté plus tard par les industries japonaises de l’électronique 1974 MATSUSHITA prend le contrôle du Quasar (fabricant de télévision déficitaire) de Motorola (150 à 180 défauts par TV) 1979 Les défauts sont réduits à 0,03 par TV 1980 Quasar informe l’ASQC (American Society for Quality Control) du succès (Rapport Hitzelberger) 1984 Bill Smith (ingénieur chez Motorola) visite Quasar et recommande au PDG Bob Galvin la méthodologie Six Sigma 1989 Motorola gagne son premier Malcolm Baldridge Award Depuis 1989 Six Sigma est adopté par d’autres entreprises: Allied Signal, GE, Rank Xerox, Kodak, ABB, ……..

3 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 3 - Avec quels mots Jack Welch a lancé Six Sigma? « La qualité... est la prochaine opportunité pour notre entreprise de se différencier de ses compétiteurs…. » « Une amélioration drastique de la qualité accroîtra la satisfaction de notre personnel et de nos clients, améliorera le cours et le rendement de notre action et contribuera à étendre notre réputation. » Jack Welch ancien PDG de General Electric communiqué de lancement, Boca Raton, Fl, USA 1995

4 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 4 - Evolution de six sigma de la production manufacturière: gros volumes, produits standardisés à la production transactionnelle: ventes, facturations, paie,… les industries de services des industries manufacturières vers

5 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 5 - Liste de services vente en gros et au détailtransport et stockage informationfinance et assurance immobilier, locations expertise scientifique, technique, professionnelles management des entreprises support administratif éducation santé et assistance sociale art, distraction, récréation hébergement, restauration administration publique maintenanceservices religieux

6 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 6 - Le boom des services Dans quelques pays de l’OCDE:  le manufacturing apporte moins 20% du GDP (produit intérieur brut)  les services constituent le 70% du GDP rapport OCDE « Realising the potential of the service economy: facilitating growth,innovation and competition », Forum du 28/9/1999

7 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 7 - Les services en crise? ????????????? changer! compétition mondiale: -entreprises étrangères -nouveaux entrants automatisation self-service perte de compétitivité des services

8 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 8 - Niveau de Sigma et Performance (avec une déviation de ± 1,5  ) Niveau Rendement PPM Temps CoPQ (2) de sigma % d’indisponibilié par an 1  30.2697,700255 jours >40% 2  69.12308,800112 jours 25-40% 3  93.32 66,81024 jours 15-25% 4  99.379 6,21054 heures 8-15% 5  99.9767 233121 minutes3-8% 6  99.99966 3.4107 secondes 1-3%

9 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 9 - Les deux méthodologies de Six Sigma: DMAIC et DMADV²C I Implémenter C Contrôler D Design V V&V D Définir M Mesurer A Analyser DFSS changer caractériser C Contrôler pérenniser

10 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 10 - Les deux méthodologies de Six Sigma dans le cycle de vie industriel (produit ou services) IntroductionDéploiementFin de vie DMAIC DMADVC Innovation: introduire de nouveaux produits/services/ processus Amélioration des produits/services/ processus existants concevoir mettre en place produire servir

11 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 11 - Amélioration du rendement de trois à six sigma 3.4 Défauts par million d’unités  66  1.5   33  66.810 Défauts par million d’unités La performance est de 3  La performance est de 6  D D M M A A I I C C

12 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 12 - L’impact du système de mesure effet du système de mesure réalité dispersion de mesure outil gage R&R réalité ??? Total Gage R&R Alors si votre processus s ’améliore et la variation du processus se réduit, le système de mesure doit aussi s’améliorer pour rester applicable. Définir Mesurer A Analyser

13 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 13 - Quelles sont les leviers pour diminuer lese variation ? résultats mesurés réseau ancien réseau nouveau heures de la nuit autres variations résiduelles Y Machines Main d’œuvre Méthodes Matière Milieu  Comment réduire la variation d’un processus? heures du jour outils ANOVA et Ishikawa(fishbone) DéfinirMesurer Analyser

14 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 14 - Les agents de changement: les « belts » Décision et Cadrage Déploiement Master Black Belts Master Black Belts Green Belts Green Belts Supporters Préparation PDG et comité de direction Black Belts Black Belts Sponsor Implémenter Contrôler

15 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 15 - S’attaquer aux causes racines x1 x6 x61 Processus entrées sorties X1 min X2 max X1 max X3 max X2 min X3 min Mettre sous contrôle les facteurs critiques du processus Variations de Y  outils DOE et régression multilinéaire Implémenter Contrôler

16 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 16 - Différences entre les processus « produits » et « service » o produit tangible o données physiques o données continues o précision des mesures o objectivité des mesures o rigueur de l’approche o préparation par l’ISO.. o précision du langage o rigueur normative o contrôles automatisés o cycle de vie long (SAV…) o clients organisés o marché stabilisé/mûr? o service intangible o données d’opinion o données discontinues o imprécision des mesures o subjectivité des mesures o approche amateur o peu d’ISO.. o imprécision du langage o normes moins présentes o pas ou peu de contrôles o cycle de vie court (SAV…) o clients pas encore organisés o marché récent/ en saturation? type produits type service

17 Marina Le Brun pour Arts et métiersPage 17 - Comment Six Sigma contribue à l’industrialisation des services industrialiser les services placer le client au centre améliorer les performances des processus revisiter les processus et retirer les NVA concevoir de nouveaux processus VOC, CTQs,Kano… cartographie, SIPOC… DMAIC…nvx outils technologiques… DMADVC...