Psychologie du travail et psychologie ergonomique Introduction Introduction Conduites au travail Conduites au travail CommunicationCommunication RégulationRégulation.

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1 Psychologie du travail et psychologie ergonomique Introduction Introduction Conduites au travail Conduites au travail CommunicationCommunication RégulationRégulation CognitionCognition Le temps de travail Le temps de travail Performance au travail et rendement Performance au travail et rendement AccidentabilitéAccidentabilité FiabilitéFiabilité Erreur humaineErreur humaine Performance au travail et charge de travail Performance au travail et charge de travail Charge mentale et charge psycho-socialeCharge mentale et charge psycho-sociale Ergonomie et utilisabilité Ergonomie et utilisabilité

2 Modèle de la performance générale d’après Van Cott et Warrick, 1972

3 Les conduites au travail La communication La communication La régulation La régulation La cognition La cognition

4 La communication L’approche informationnelle L’approche informationnelle L’approche communicationnelle L’approche communicationnelle Etude des langages Etude des langages

5 L’approche informationnelle 1. Le fonctionnement de l’opérateur 1. Le fonctionnement de l’opérateur

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7 L’approche informationnelle Les mécanismes perceptifs Les mécanismes perceptifs Détection du signal (visibilité)Détection du signal (visibilité) Identification du signal (lisibilité)Identification du signal (lisibilité) Compréhension du signal (intelligibilité)Compréhension du signal (intelligibilité)

8 L’approche informationnelle 2. Etude des cadrans, des signaux, des supports de données (Gillet, 1987 ; Sperandio, 1996) Les descripteurs : présentation des informationsLes descripteurs : présentation des informations Les indices Les indices Les indicateurs de valeurs de variables Les indicateurs de valeurs de variables

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16 L’approche informationnelle 2. Etude des cadrans, des signaux, des supports de données (Gillet, 1987 ; Sperandio, 1996) Les descripteurs : présentation des informationsLes descripteurs : présentation des informations Les indices Les indices Les indicateurs de valeurs de variables Les indicateurs de valeurs de variables Les intermédiaires graphiques Les intermédiaires graphiques

17 L’approche informationnelle 2. Etude des cadrans, des signaux, des supports de données (Gillet, 1987 ; Sperandio, 1996) Les descripteurs : présentation des informationsLes descripteurs : présentation des informations Les indices Les indices Les indicateurs de valeurs de variables Les indicateurs de valeurs de variables Les intermédiaires graphiques Les intermédiaires graphiques Les prescripteurs : consignes pour les actionsLes prescripteurs : consignes pour les actions

18 L’approche informationnelle 3. Etude des dispositifs de commandes Maniabilité de la commandeManiabilité de la commande Compatibilité commande – actionCompatibilité commande – action StéréotypesStéréotypes

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21 Norman, 1999

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27 L’approche informationnelle 4. Théorie de la détection du signal 4. Théorie de la détection du signal

28 Théorie de la détection du signal

29 La communication L’approche informationnelle L’approche informationnelle L’approche communicationnelle L’approche communicationnelle Etude des langages Etude des langages

30 L’approche communicationnelle La communication fonctionnelle La communication fonctionnelle Les autres fonctions de la communication Les autres fonctions de la communication Exemples de postes de travail centrés sur la communication Exemples de postes de travail centrés sur la communication

31 L’approche communicationnelle La communication fonctionnelle La communication fonctionnelle Une fonction motivationnelle (De Keyser, 1983) Une fonction opérationnelle (Savoyant et Leplat, 1983) Une mesure de la charge mentale Cellier et Mariné (1983) : régulation de traficCellier et Mariné (1983) : régulation de trafic Browaeys et Leplat (1965) : communications entre contrôleurs aériens et pilotesBrowaeys et Leplat (1965) : communications entre contrôleurs aériens et pilotes Spérandio : contrôleurs aériensSpérandio : contrôleurs aériens

32 L’approche communicationnelle Autres fonctions de la communication Autres fonctions de la communication Une fonction cognitive Une fonction sociale La communication La communication  symptôme du travail  Révélateur  composante

33 Exemples de postes de travail centrés sur la communication Le travail a changé Le travail a changé Etude de Craipeau et et Fauguet-Picq (1997)Etude de Craipeau et et Fauguet-Picq (1997) Notre regard a changé Notre regard a changé Modèles théoriquesModèles théoriques Terrains de rechercheTerrains de recherche ConceptsConcepts

34 Postes d’accueil et de guichet van de Leemput, 2001

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36 Etude des postes de guichetier dans les bureaux de la Poste en France ( Caroly, 2000 ) D’un point de vue formel, la relation de service est définie par des règles et des exigences pour le guichetier : Des scripts de comportements (ex : Bonjour, SVP, Merci, Au revoir) Des scripts de comportements (ex : Bonjour, SVP, Merci, Au revoir) Des objectifs commerciaux (ex : proposer des enveloppes timbrées) Des objectifs commerciaux (ex : proposer des enveloppes timbrées)

37 Du côté du client Le guichetier est jeune expérimenté, en province. Le client est un étranger. Guichetier : « bonjour Monsieur » Guichetier : « bonjour Monsieur » Client : « un timbre » Client : « un timbre » Guichetier : « 3 francs » Guichetier : « 3 francs » Client : [donne 2 francs] Client : [donne 2 francs] Guichetier : « 3 francs SVP » Guichetier : « 3 francs SVP » Client : [donne 10 francs] Client : [donne 10 francs] Guichetier : [donne un timbre de collection et rend la monnaie] Guichetier : [donne un timbre de collection et rend la monnaie] Client : « merci » Client : « merci »

38 Du côté des contraintes du système Le guichetier est âgé expérimenté en banlieue. Le client est un Monsieur. Client : « c’est pour affranchir » Client : [donne plusieurs enveloppes] Guichetier : [imprime des étiquettes] Client : [s’impatiente] Guichetier : « on ne peut aller plus vite que la machine ! » L’imprimante se bloque au passage d’une étiquette, l’ordinateur a enregistré l’opération Guichetier : [met un timbre à la place de l’étiquette] Guichetier : « vous ne connaissez pas nos enveloppes timbrées ? » Guichetier : « non ? » Client : « non merci » (ton agressif) Client : « un reçu » Guichetier : [cherche le carnet de reçu] Guichetier : [écrit à la main le reçu et le donne au client]

39 Que retenir de cette recherche ? la partie restreinte du travail prescrit et la difficulté de prescrire des procédures valides la partie restreinte du travail prescrit et la difficulté de prescrire des procédures valides la nécessité d’intégrer le client dans l’analyse de la situation de travail la nécessité d’intégrer le client dans l’analyse de la situation de travail la nécessité d’inclure dans l’analyse les dimensions organisationnelles et collectives du travail la nécessité d’inclure dans l’analyse les dimensions organisationnelles et collectives du travail la difficulté d’évaluation de l’efficacité du personnel, de la satisfaction de la clientèle la difficulté d’évaluation de l’efficacité du personnel, de la satisfaction de la clientèle la nécessité d’avoir recours à un nouveau modèle de situation de travail reprenant la relation agent – client la nécessité d’avoir recours à un nouveau modèle de situation de travail reprenant la relation agent – client la confusion entre difficultés de communication et difficultés techniques, organisationnelles et relationnelles la confusion entre difficultés de communication et difficultés techniques, organisationnelles et relationnelles

40 Etude de la fonction d’agent de contact à la Poste G. Valléry et S.Leduc (2000) G. Valléry et S.Leduc (2000) La recherche a un objectif global d’évaluation des emplois créés dans la perspective éventuelle d’une professionnalisation de ces postes d’agent de contact La recherche a un objectif global d’évaluation des emplois créés dans la perspective éventuelle d’une professionnalisation de ces postes d’agent de contact

41 Les fonctions d’agent de contact Une position d’exécutant Une position d’exécutant Une position d’assistant Une position d’assistant Une position de formateur Une position de formateur Poste exigeant une faible qualification de base  connaissances codifiées  Poste exigeant un niveau élevé d’adaptabilité, flexibilité, gestion des conflits…  connaissances tacites

42 Etude des langages Pourquoi étudier les langages ? Pour appréhender l’activité cognitive Pour appréhender l’activité cognitive Pour l’apprentissage d’un langage technique Pour l’apprentissage d’un langage technique Pour pallier à ses défaillances Pour pallier à ses défaillances Pour adapter les langages d’interaction Pour adapter les langages d’interaction

43 Etude des langages (Falzon, 1989) Les langages d’interaction homme- machine Les langages d’interaction homme- machine Les langages d’interaction homme – homme Les langages d’interaction homme – homme

44 Etude des langages (Falzon, 1989) Les langages d’interaction homme-machine Les langages contraintsLes langages contraints Le langage naturelLe langage naturel

45 Ambiguïtés de la langue naturelle (Winograd, 1984, Guillevic 1991) Est-ce que la pêche est bonne ? Est-ce que la pêche est bonne ? La petite brise la glace La petite brise la glace Paul fait manger les poulets Paul fait manger les poulets David veut épouser une Norvégienne David veut épouser une Norvégienne Elle a laissé tomber l’assiette sur la table et l’a cassée Elle a laissé tomber l’assiette sur la table et l’a cassée

46 Etude des langages (Falzon, 1989) Les langages d’interaction homme-machine Les langages contraintsLes langages contraints Le langage naturelLe langage naturel Les langages d’interaction en langue naturelle restreinteLes langages d’interaction en langue naturelle restreinte

47 Etude des langages (Falzon, 1989) Les langages d’interaction homme – homme Elaboration de langages spécialisésElaboration de langages spécialisés Les caractéristiques des langages opératifsLes caractéristiques des langages opératifs Aspects lexicaux Aspects lexicaux Aspects syntaxiques Aspects syntaxiques Aspects sémantiques Aspects sémantiques Aspects pragmatiques Aspects pragmatiques