ORIGINE  Identification du besoin  Schématisation du SI  Solution.

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2 ORIGINE  Identification du besoin  Schématisation du SI  Solution

3 Le système administratif

4 Source : http://www.itsmf.co.il/Articles/Forum_7_ITIL_and_SOA.pdf

5  1988 Organisation du Commerce Britannique  2007 Expert Accenture, Ernst & Young, HP, Deloitte… ACTEURS

6 SOLUTION UTILISATON  Définition  Objectifs  Principes  Cycle de vie  Exploitation des services  Analyse  Utilisateurs  Statistiques

7  Référentiel  Bonnes Pratiques pour le management du Système d’information  Ensemble de Cinq ouvrages clés

8 ITIL PlanifierConcevoir Outiller Améliorer

9 Cycle de vie Approche Qualité Approche par le processus Orientation Client PRINCIPES Le référentiel ITIL repose sur 4 Principes fondamentaux

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11 Stratégie de Service Conception des services Transition De services Exploitation des services Amélioration continue des services

12 Détection et enregistrement incidentsClassification et l’aide initialeEnquête et le diagnosticRésolution et RestaurationClôture incident

13 Recherche causes incidents récurrents Trouver une solution adéquate et définitive Contrôle de l’utilisation des ressources

14 AvantagesInconvénients Aide à la décision améliorée et utilisation rentable des ressources Meilleur travail d’équipe Plus grande satisfaction du client Meilleur qualité de service Resistance au changement Budget insuffisant Manque d’engagement de la Direction

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