CLUB MANAGEMENT et MARKETING ---- Les dispositifs de gestion de territoires : état des lieux et perspectives. ---- journée du 30 mars 2010 Christophe Pallot.

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1 CLUB MANAGEMENT et MARKETING ---- Les dispositifs de gestion de territoires : état des lieux et perspectives. ---- journée du 30 mars 2010 Christophe Pallot

2 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 2 En introduction Méthode  Plus de 50 situations d’organismes recensées  De toute taille : de 1500 à 100.000 logements  De toute situation patrimoniale : dominante rurale, dominante urbaine, ZUS / non ZUS  Sur la base des différents séminaires des responsables d’agence et des directeurs territoriaux franciliens 2009 enrichis des missions de conseil conduits par HTC (dans le cadre des diagnostics conseil, dans le cadre des missions d’adaptation des organisations territoriales).  Une grande diversité des organisations pour articuler deux composantes de la proximité :  L’écoute, la compréhension, l’intelligence des situations  La réactivité, la rapidité de constat, de prise en charge et d’intervention.

3 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 3 En introduction Problématiques au cœur des évolutions  Les grands types de questionnement :  Comment assurer et consolider les performances de service et de gestion sur des patrimoines confrontés aux évolutions concernant les populations (diversité, évolution des structures familiales, paupérisation, vieillissement,…) et l’attractivité des patrimoines ?  Comment agencer et mobiliser les compétences pour répondre à la complexité des demandes et des enjeux ?  Comment accompagner l’évolution des contextes locaux d’intervention avec la montée en puissance des collectivités locales et des outils de développement des territoires ?  Comment s’appuyer sur la gestion pour assurer et crédibiliser le développement ?  Comment maîtriser les coûts de fonctionnement dans une organisation optimisée sans sacrifier à la présence sur les sites ?  Avec de manière transversale :  Les questions RH et la possibilité de recruter les profils adaptés aux besoins,  L’évolution des technologies de l’information et les possibilités de soutien et d’appui qu’elles apportent aux équipes

4 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 4 En introduction, Déroulement  Principaux constats  Périmètres de responsabilité pour les dispositifs de gestion territoriale : vers un élargissement des champs de responsabilité et une montée en compétences des dispositifs.  Contours des métiers : les différentes configurations rencontrées au sein des dispositifs.  Structuration et organisation des responsabilités :  Deux logiques organisationnelles dominantes.  Une structuration des différents échelons en pleine réflexion : secteur, antenne, agence, territoire,…  Les perspectives  Les besoins des territoires.  Les impacts sur les compétences.

5 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 5 Périmètre de responsabilités pour les dispositifs de gestion territoriale Gestion locative Installation et vie du bail Paiement du loyer et incident Entretien courant du cadre de vie Logement Parties communes Vie collective des groupes d’immeuble Relations de voisinage Relations association Gestion de la demande et des attributions Gestion contentieuse Recouvrement Troubles de voisinage Qualification résidentielle, entretien programmé et RU Un tronc commun Programmation / conception des opérations DSU Pilotage CCL et relations collectives Accueil / assistance secrétariat Recrutement et contrôle de gestion Management / représentation Partenaires locaux Pilotage des projets Politique de développement

6 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 6 Les contours de métiers L’entretien courant du cadre de vie PropretéDéchetsVeille et menues interventions Prise en charge réclamations EDLEngagement budget EC Management des sites Synthèse besoins tech. Suivi réalisation travaux GE Gardiens 80-120 logements Gestionnaire habitat / responsable de secteur / gérant 1000 – 1800 logements Gardiens 100 – 150 logements (tout ou partie) Chargé de secteur / gérant immobilier / responsable de site / correspondant de proximité 500 – 800 logements Technicien d’agence (ou siège) Gardiens 100 – 150 logements (tout ou partie) Agents EDL Gestionnaire habitat / responsable de proximité / gérant 1000 – 1800 logements Agents d’entretienGardiens / chargé de secteur / gestionnaire d’immeuble / agent technique de proximité 300 – 1000 logements Chargé de secteur / gérant immobilier / responsable de site / correspondant de proximité 500 – 800 logements Technicien d’agence (ou siège) Responsabilités externaliséesChargé de secteur / gérant immobilier / responsable de site / correspondant de proximité 500 – 800 logements Technicien d’agence (ou siège)

7 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 7 Les contours de métiers La gestion locative Gestion de la demande Préparation attribution AttributionInstallation des nouveaux entrants Vie du bailPré- contentieux Contentieux Chargés de clientèle / conseiller logement 1200 – 2600 logements Chargé de clientèle / chargé de gestion locative et sociale 800 – 1000 logements Chargé de contentieux (ou siège) Chargés de clientèle / conseiller logement 1200 – 2600 logements Chargé de clientèle / chargé de gestion locative 800 – 1500 logements Chargé de recouvrement (ou siège) Chargé de clientèle 400 – 600 logements Chargé de contentieux (ou siège) Conseillers logementsChargé pré-contentieuxChargé de contentieux (ou siège)

8 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 8 Les contours de métiers La vie collective Veille sociale 1er niveau de prise en charge des conflits MédiationMise en œuvre d’actions collectives Relations associations Pilotage CCL et concertation GardienAgent de médiation (ou siège) Développeur de quartier / animateur (ou siège) Responsable agence Gardien / responsable de secteur / chargé de secteur Agent de médiation (ou siège) Responsable agence

9 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 9 Les contours de métiers Les fonctions d’accueil et d’assistance Accueil physique Accueil téléphonique Prise en charge réclamations Pré- commande Secrétariat / Logistique RH Assistance de gestion Chargé d’accueil Chargé de relation clients (centre d’appels) Secrétaire d’agence Siège Chargé d’accueilFonctions habitat et cadre de vie Assistante d’agenceAssistante de gestion Prises en charge par des permanentes tournantes en agence ou en antenne Secrétaire d’agence Siège Chargé d’accueilAssistante techniqueSecrétaire d’agenceSiège

10 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 10 Deux logiques organisationnelles dominantes Une logique par filière métier  Elle est historique.  Elle permet de garantir et d’asseoir le professionnalisme métier dans un contexte de fortes évolutions.  Elle exige des lieux de coordination et de transversalité pour développer des approches globales des patrimoines à gérer. Management d’agence Gestion locative et sociale Assistance d’agence Habitat et cadre de vie Vie collective Conseiller logement Chargé de clientèle polyvalent Chargé clientèle locataire en place Responsable gardiens Gestionnaire technique / EDL Gardiens / EDL Responsable de secteur / EDL Gardiens / Propreté / Hygiène Ouvriers Chargé d’accueil secrétaire Développeur de quartier Agent de médiation Gardiens / Propreté / Hygiène Manager de site Conseiller logement Chargé clientèle locataire en place / pré- ctx Chargé gestion locative Contentieux Chargé de contentieux Chargé de Pré-ctx / contentieux Technique Technicien GE

11 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 11 Deux logiques organisationnelles dominantes Une logique par secteur  Elle permet de rassembler les métiers autour d’un objet commun de travail et de développer des approches globales des patrimoines à gérer.  Elle nécessite des fonctions supports en veille sur les évolutions réglementaires et en capitalisation des pratiques professionnelles. Management d’agence Secteur Assistance d’agence Vie collective Conseiller logement Gérant Gardiens / EDL Responsable de secteur / EDL Chargé d’accueilsecrétaire Développeur de quartier Agent de médiation Gardiens / Propreté / Hygiène Gérant Chargé de gestion locative et sociale Secteur Chargé de maintenance EDL Gardiens / Propreté / Hygiène CGL Secteur Responsable de secteur / Chargé de clientèle / gestionnaire de site Attributions Chargé de contentieux Contentieux Technique Technicien GE

12 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 12 Structuration et organisation des responsabilités Siège Agence Loge Siège Territoires Agence Bureaux de proximité / antennes / loges groupées / loge Unités de gestion de proximité Niveau de représentation et de consolidation des compétences expertes

13 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 13 LES SERVICES DU SIEGE L’AGENCE (3000 logts et plus) LE SECTEUR DE GESTION / l’ANTENNE (500 à 2000 logts) La gestion quotidienne des groupes d’immeubles. Les relations de service avec les habitants Représentation et articulation aux politiques locales (de la GUP au PLH). Pilotage RU. Programmation et suivi mise en œuvre des interventions patrimoniales. Mobilisation des ressources expertes (social, contentieux, techniques, DSU) pour appuyer les secteurs de gestion. Stratégie et contrôle de gestion. Mise en œuvre des procédures et amélioration des performances. Politique de développement. Structuration et organisation des responsabilités DIRECTION TERRITOIRE (5000 – 15000)

14 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 14 Diversité des territoires et diversité des enjeux organisationnels. Contexte localEnjeux de gestionFormes de présence Patrimoine individuel ou petits collectifs disséminés en territoire essentiellement rural Souvent de nombreuses communes avec des contacts irréguliers. Un patrimoine dans des secteurs plus ou moins attractifs. Des locataires exigeants et relativement autonomes dans leur logement. Assurer une gestion de qualité sur les fondamentaux métiers et maintenir l’attractivité du patrimoine. Développer des approches commerciales. Assurer une représentation auprès des élus dans le cas d’enjeux de développement. Concilier connexion à distance / présence nomade / réseau de prestataires permettant de mailler le territoire concerné. Articulation lieu relais (logique de réduction des temps de déplacement). Patrimoines collectifs en secteur rural ou de ville moyenne Des problématiques de gestion parfois émergentes (voisinage, précarité,…) Un patrimoine parfois mal inséré dans le tissu local et déqualifié avec perte d’attractivité. Nombreuses communes avec peu de compétences mobilisables en cas de gestion de tensions sur les patrimoines. Assurer une gestion de qualité sur les fondamentaux métiers. Assurer une veille régulière sur le patrimoine et développer des approches sociales et commerciales adaptées (vacance). Construire des partenariats (parfois faire exister les sites dans la vie locale). Concilier présence nomade / réseau de prestataire et présence adaptée sur site permettant d’assurer une gestion technique vigilante et réactive, des formes de présence via un dispositif de permanence, une veille renforcée. S’appuyer sur des locataires comme relais pour la gestion.

15 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 15 Diversité des territoires et diversité des enjeux organisationnels. Contexte localEnjeux de gestionFormes de présence Patrimoine collectif en ville Des parcs souvent attractifs avec de faibles rotations. Une ancienneté d’occupation. Assurer une gestion de qualité sur les fondamentaux métiers et maintenir l’attractivité du patrimoine. Assurer une veille régulière sur le patrimoine. Présence de gardiens polyvalents sur le patrimoine (avec loges) ou bureaux de proximité groupés. Veille et management assuré par un responsable de secteur.

16 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 16 Diversité des territoires et diversité des enjeux organisationnels. Contexte localEnjeux de gestionFormes de présence Patrimoine ZUS taille inférieure à 1000 logements Des problématiques sociales, urbaines avec des situations de tensions dans la vie collective. Des villes souvent plus structurées. Un réseau d’acteurs important et mobilisé sur les problématiques de la politique de la ville. Développer avec les partenaires une gestion urbaine et sociale adaptée aux problématiques des sites. Préparer et accompagner le renouvellement urbain et patrimonial engagé sur les sites. Mettre en œuvre sur les sites des projets de gestion qui donnent de la perspective aux équipes. Mobiliser les compétences expertes présentes au sein des services. Assurer une gestion renforcée sur site conciliant présence soutenue sur le terrain pour maintenir la qualité du service. Dispositif d’antennes, de bureaux de proximité,… Grands quartiers d’habitat social Assurer une gestion renforcée sur site conciliant présence soutenue sur le terrain pour maintenir la qualité du service. Agences au cœur du quartier avec lieux relais articulés aux sous ensembles résidentiels (bureaux de proximité, antennes, loges groupées,…).

17 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 17 Diversité des territoires et diversité des enjeux organisationnels : impacts sur les compétences. Chef de secteur / responsable de site Patrimoine diffus Capacité d’organisation personnelle et de gestion optimale du temps et des déplacements. Polyvalent et généraliste. Relation très étroite avec les dispositifs de gestion à distance (centre d’appels). Peu de management Sens du contact et des relations quotidiennes avec les élus. Chef de secteur / responsable de site Patrimoine urbain dense Capacité de management : empathie et mise à distance (en perspective) des situations de tensions et de stress au sein des équipes. Gestion des aléas et des urgences. Sens du positionnement dans les réseaux d’acteurs locaux et dans les relations avec les habitants. Sens du positionnement interne pour mobiliser les compétences expertes nécessaires à la gestion du site.

18 Club Management et Marketing – journée du 30 mars 2010 18 Perspectives et questions  La diversité des situations appellent des modes de présence et d’organisation différentes.  Un des défis posés est d’accepter de prendre en compte cette diversité de situations et de contexte patrimoniaux dans les organisations.  Elle pose des difficultés dans :  La construction des parcours professionnels : comment proposer des parcours ? Comment tenir compte des compétences différenciées attendues d’un même profil selon son contexte d’intervention ?  Les systèmes de valorisation et de reconnaissance des personnels : comment tenir compte des contextes d’intervention dans la détermination des objectifs ? Dans l’évaluation des résultats ? Dans la construction des dispositifs de reconnaissance ?  Les délégations accordées aux différents échelons décisionnels : comment construit-on des règles de gestion communes à tous ? Quelles marges de manœuvre pour les managers de proximité (secteur / agence / territoire) ?  Le management des dispositifs : comment accompagner l’évolution du rôle attendu des responsables d’agence dans la mise en œuvre des changements ?  La construction du sens commun : sur quels socles construire le sens commun des équipes ? Les facteurs d’attachement et d’appartenance ?