1 La représentation professionnelle Albert Davoine.

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1 1 La représentation professionnelle Albert Davoine

2 2 Le client potentiel a un besoin et perçoit ce besoin a les moyens financiers a le pouvoir et la volonté de décider

3 3 La prospection une activité stratégique 1/2 du temps du représentant 1/3 des clients changent chaque année 1 h planifiée = 10 h éparpillées 10 prospects pour obtenir 1 client régulier fidéliser vos clients fidèles

4 4 Les relations personnelles Les références Les recommandations Les témoignages Les réseaux de personnages influents Les amis, les connaissances et les associations

5 5 Le démarchage à froid Visite systématique d'un secteur (cold call, canvassing) Activité de prospection dans la vente domiciliaire, de dépistage dans l'industriel

6 6 Les sources d'information Les journaux et les magazines d'affaires Les annuaires des associations professionnelles Les répertoires industriels Les bases de données informatisées

7 7 La prospection par l'entreprise La publicité média (encourage les gens à appeler) La publicité directe (publipostage) Les expositions industrielles, salons et lcongrès Le télémarketing

8 8 Répartir ses activités 25 % vente 25 % administration 50 % planification, préparation

9 9 Les bonnes techniques analyser ses activités établir un calendrier tenir un agenda

10 10 La classification des clients Clés (jusqu'à 80 % des ventes) Courants (fidéliser les clients fidèles) Occasionnels (potentiels à développer) Prospects (un tiers des clients à renouveler)

11 11 Le premier contact Approche structurée ou non ? Les premières impressions Un bon rapport de confiance Diminuer les les ambiguïtés Règles de bienséance

12 12 Les menus propos Vos références Vos avantages concurrentiels Les ressemblances L'entourage immédiat La touche personnelle La souplesse et les familiarités ? La durée des menus propos ?

13 13 Les besoins du client les besoins apparents les besoins réels la problématique

14 14 L'écoute active du client se taire, être calme regarder attentivement poser des questions reformuler éviter les distractions

15 15 Les intervenants –L'acheteur recherche un approvisionnement régulier –L'utilisateur recherche la performance –Les autres participants se soucient de la planification, de l'intégration

16 16 La communication

17 17 La communication non verbale Communiquer a la même racine latine que communier = unir ensemble Le message total est explicite (verbal) à 20 % et non dit, non verbal à 80 % Le contenant (la forme) du message est très souvent plus important ou significatif que le contenu

18 18 Le visage exprime les émotions joie tristesse colère surprise peur mépris dégoût intérêt détermination inquiétude

19 19 Le regard –Les yeux sont le miroir de l'âme, ils révèlent la vérité de la personne. –Les pupilles... l'intensité. –Les mouvements involontaires sont les plus révélateurs. –L'insistance du regard définit la relation de pouvoir, le degré de sympathie. –Le regard fuyant ou absent... l'embarras, l'anxiété, le manque d'intérêt.

20 20 Le mouvements du corps –La signification des gestes, le langage corporel, varie selon les cultures, les sociétés. –Les signes ont une valeur, ils sont intentionnels. –Les gestes sont démonstratifs, pas toujours délibérés, ponctuent le discours, manifestent la nervosité. –La posture révèle les états d'âme, elle est moins délibérée.

21 21 La proxémique –Le respect des espaces et des distances –Quatre types de frontières intime (2 pieds) personnelle (4 pi) sociale (8 pi) publique (12 pi). –Les distances varient selon les cultures –Respectez la zone sociale –La délimitation et la défense de son territoire est un réflexe inné chez l'animal !

22 22 La paralinguistique –La forme du langage –Le débit, le ton, le rythme et le timbre de la voix –Quinze secondes pour juger de la personnalité timide, agressive, hostile, chaleureuse, froide, aimable... –La voix est révélatrice du sexe, de l'âge, de la position sociale –La voix exprime les émotions surtout négatives : la tristesse, la colère, la nervosité et la joie...

23 23 Développer notre acuité sensorielle – Être attentif, perspicace – et bien interpréter. – Mesurer le degré d'engagement. – Distinguer le vrai du faux.

24 24 La présentation du produit ou des services Quel est le but visé ? Satisfaire immédiatement les besoins apparents du client ? Ou résoudre les problèmes les besoins réels du client ?

25 25 Le processus de résolution de problèmes Définir le problème Chercher les renseignements Proposer des solutions et les évaluer Prendre une décision Évaluer l'issue de la décision

26 26 Les motivations d’achat Certains clients sont calculateurs, ils ont une approche économique, rationnelle D'autres sont intéressés par l'image, l'aspect socialement acceptable de la décision D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés. Enfin, certains sont apathiques, ils recherchent avant tout la facilité.

27 27 Attributs ou avantages ? Chaque produit (ou service) a une foule d'attributs, de caractéristiques. Mais en général, les clients expérimentés, qui ont établi leurs critères de sélection, s'intéressent aux avantages que procure le produit.

28 28 Approche solution Le représentant professionnel, qui opte pour l'approche de résolution des problèmes du client, aide le client à préciser ses critères de sélection et présente alors les atouts de son produit.

29 29 Établir sa crédibilité La compétence (les connaissances techniques et les capacités de communiquer) Le caractère (le tact, le savoir-vivre, la discrétion, la bienséance) La sociabilité (l'affabilité, l'amabilité, la sympathie) La maîtrise de soi (la capacité de se dominer) L'extraversion (l'ouverture aux autres)

30 30 L'adoption d'un style personnel de vente Situé quelque part entre la cordialité et l'hostilité, entre la domination et la soumission, pour rester soi-même et faire preuve de souplesse pour s'adapter à l'autre…

31 31 Le rôle des objections Elles communiquent un intérêt Elles fournissent toujours une rétroaction sur ce que pense le client Elles permettent au représentant de réagir, de s'ajuster Elles sont une invitation à répondre

32 32 Tactiques courantes Prévenir : le représentant soulève l'objection lui- même et la réfute subtilement. Réfuter l'objection en partie, et faire un suivi pour le reste. Répondre immédiatement : –la réponse directe –le démonstration –la réfutation directe

33 33 Stratégies de communication Ne pas en faire une lutte pour le pouvoir. Utilisez la stratégie de l'acquiescement initial. Reformulez l'objection. Démontrez, apportez des preuves, des faits, faites un récit de cas.

34 34 Face à un problème précis Faites préciser l'objection en posant des questions Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi. Analyser le problème sous l'angle des compensations. Transformer un inconvénient en un avantage (effet boomerang) Distinguer entre le court terme et le long terme

35 35 La conclusion n'est qu'une étape… la conclusion n'est pas un tour de magie elle est l'issue normale d'une interaction commerciale elle est, par elle-même, une interaction

36 36 Les règles de la conclusion la conclusion incombe au vendeur la conclusion doit s'insérer de façon cohérente dans la conversation le signal de la conclusion est donné par le client

37 37 Les signaux invitant à conclure Les signaux non verbaux –Un changement d'attitude Les indices verbaux questions sur la possibilité de se procurer le produit, sur les méthodes de paiement, sur les dates de livraison…

38 38 Bibliographie La vente professionnelle par Solow, Thomas, adaptation de Plamondon Aux Éditions du Renouveau pédagogique. Montréal 1993. ISBN 2-7613-0679-1

39 Merci de votre attention ! Au revoir ! Albert Davoine www.davoine.ca