REUNION D’INFORMATION MARQUE QUALITE TOURISME TM Lieux de visite et Activités sports loisirs (10 Juin 2016)

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1 REUNION D’INFORMATION MARQUE QUALITE TOURISME TM Lieux de visite et Activités sports loisirs (10 Juin 2016)

2 Une marque nationale au service des prestataires touristiques, La satisfaction-client au cœur de la stratégie, Une reconnaissance auprès d’un public de plus en plus exigeant, Un accompagnement personnalisé de Corrèze Tourisme. DEMARQUEZ-VOUS, ADOPTEZ LA MARQUE QUALITE TOURISME TM !

3 Constat en Corrèze : richesse patrimoniale mais faiblesses en matière de sites de visites ou de prestataires d'activités :  Aucun site d’ampleur nationale, des micros sites avec des difficultés de gestion, seulement 12 sites à plus de 10 000 visiteurs, baisse globale de fréquentation (- 8% sur 2009/2013), une tendance à la banalisation de l'offre et peu d'innovation perçue par les clientèles. Préconisations :  Augmenter la fréquentation des sites touristiques,  Mieux prendre en compte l’expérience du visiteur par la mise en place de visites/prestations innovantes,  Reconnaissance de la qualité de l’offre par la certification Qualité Tourisme,  Placer les sites de visites et prestataires d’activités dans des démarches d’amélioration continue de la satisfaction client. CONSTAT ET PRECONISATIONS DU SCHEMA TOURISTIQUE :

4 Définition : La Marque Qualité Tourisme™ est le label d’Etat attribué aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leur service sur l’ensemble du parcours client. C’EST QUOI LA MARQUE QUALITE TOURISME ?

5 Améliorer la qualité de l’accueil et des services touristiques Renforcer la compétitivité de la destination France et des territoires Fédérer les acteurs du tourisme territorial Structurer l’offre d’un territoire LES ENJEUX DU PLAN QUALITE TOURISME :

6 Avant Pendant Après Information, Outils de communication, Réservation Accès, signalétique, prise en charge, équipements, lien avec le territoire, services annexes Suivi de la satisfaction et réclamations LES ETAPES DU PARCOURS CLIENT POUR QUALITE TOURISME :

7 Information Communication 10% Qualité de la prestation 20% Savoir-faire et savoir- être du personnel 35% Confort et propreté 25% Développement durable et valorisation du territoire 10% LES THEMATIQUES DE L’ACCUEIL POUR QUALITE TOURISME :

8 Plus des 2/3 des éts marqués sont satisfaits d’être porteurs de la marque, Plus des 2/3 recommanderaient à d’autres professionnels d’entrer dans la démarche, 78% des éts marqués pensent que la démarche leur a permis d’améliorer la qualité d’accueil et de service, Des clients plus satisfaits chez les prestataires Qualité Tourisme (qualité-prix : + 66%, accueil du personnel : + 50%, qualité générale : + 20%, intention de revisite : + 12% - enquête DGE/TCI Research) 40% du choix d’une destination se fonde sur le bouche à oreille et la recommandation de l’entourage  Renforcer la qualité de l’expérience des visiteurs, c’est agir sur le 1er vecteur de recrutement pour les destinations touristiques. RETOURS D’ENQUÊTES :

9 Susciter une démarche de progrès dans les « lieux de visite » et « activités sports loisirs », Valoriser la qualité de l’accueil et des prestations, Réaliser un état des lieux avec plan d’actions, Intégrer une dynamique d’écoute client et d’amélioration, Obtenir, par la marque QT, une reconnaissance nationale. 2 sites marqués en 2016 OBJECTIFS DU DISPOSITIF :

10 Mise à disposition d’un outil d’auto-évaluation de votre structure, Accompagnement individuel de 2 jours par un référent de Corrèze Tourisme  audit blanc complet de votre établissement au regard des critères de la grille Qualité Tourisme avec état des lieux (forces et faiblesses) et préconisations d’amélioration, Boîte à outils (kit de com°, formation, questionnaire satisfaction…) Pour les structures atteignant le niveau requis pour l’obtention de la Marque :  L'organisation d'un audit en visite mystère par un cabinet spécialisé,  La présentation de votre dossier en Comité Régional de Gestion de la Marque,  Une valorisation privilégiée de votre établissement sur les supports de promotion de Corrèze Tourisme,  L'intégration dans la base nationale Qualité Tourisme (site grand public). OFFRE DE SERVICE CORREZE TOURISME :

11 1 ) Vous faîtes votre auto-évaluation (2h), http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/auto- evaluation-qualite-tourisme http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/auto- evaluation-qualite-tourisme 2) Vous êtes prêts à vous engager : contactez Corrèze Tourisme avant le 20 Juin 2016, 3) Nous réalisons votre audit blanc avant le 22 Juillet 2016 (1/2 j), 4) Présentation de l’état des lieux (1/2 j), 5) Décision :  si 85 % des critères, déclenchement de l’audit mystère en période de forte affluence par cabinet spécialisé (2h de debriefing),  si moins de 85 %, proposition d’actions correctives avec accompagnement et report 2017pour audit mystère, 6) Présentation en Comité Régional de Gestion de la Marque (fin d’année) après audit mystère favorable, 7) Attribution de la marque et suivi par l’ADRT pendant 3 ans. PLANNING DU DISPOSITIF :

12 Nationale : campagne de la DGE  Site internet DGE grand-public et flyers,  Bannières sur www.voyages-sncf.com et tripadvisor, http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/campagne- communication-2016-qualite-tourismetmwww.voyages-sncf.com http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales-tourisme/campagne- communication-2016-qualite-tourismetm Départementale : Corrèze Tourisme  Communication privilégiée sur les supports numériques et print. COMMUNICATION :

13 Accompagnement par Corrèze Tourisme :  gratuit Audit par cabinet spécialisé :  588 € TTC (+ frais de mission auditeur) avec prise en charge à 70 % par Corrèze Tourisme soit 176 € pour votre structure QUEL COÛT POUR MA STRUCTURE ?

14 « Pourquoi on n’aime pas la qualité » par Pauline Cazaubon (CDT Landes) https://www.youtube.com/watch?v=gkB7rVprlI0  « Reconnaissance et fidélisation »,  « Motivation pour l’équipe »,  « Label national »,  « Notoriété accrue »,  « Gage de qualité, de sérieux et de crédibilité pour des clients rassurés »,  « Mise au niveau des exigences clients ». TEMOIGNAGES / RETOURS D’EXPERIENCE DE PROS :

15 - Fabienne Billet  Lieux de visite (05 55 29 58 70 - fbillet@correze.fr) - Gilles Bergeal  Activités Sports Loisirs (05 55 29 98 72 - gbergeal@correze.fr) Vos 2 référents Qualité Tourisme :