La gestion de la qualité avec le CAF : perspectives futures

Présentation au sujet: "La gestion de la qualité avec le CAF : perspectives futures"— Transcription de la présentation:

1 La gestion de la qualité avec le CAF : perspectives futures
dans le secteur public avec le CAF : perspectives futures La procédure de feed-back externe sur l'application du CAF 2010

2 Sommaire Le modèle CAF et son déploiement en Europe
Les 4 objectifs du modèle CAF La procédure de feed-back externe sur l’application du CAF : pourquoi cette procédure et en quoi consiste-t-elle ? Les objectifs et les principes généraux Les 3 piliers et les étapes de la procédure Le futur Eipa CAF Resource Centre

3 1. Le cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (modèle CAF)
Facteurs Résultats 1. Leadership 3. Personnel 5. Processus 7. Résultats auprès du personnel 9. Résultats des performances-clés Eipa CAF Resource Centre 2. Stratégie et planification 6. Résultats auprès des citoyens/clients 4. Partenariats et ressources 8. Résultats auprès de la société Innovation et apprentissage

4 Déploiement CAF en Europe : 1852 utilisateurs
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5 0-10; 10-20; 20-50; 50-100; > 100 Eipa CAF Resource Centre

6 2. Les 4 objectifs du modèle CAF
Initier l’administration publique aux principes de la gestion de la qualité totale (TQM) et la faire progressivement évoluer, par la compréhension et l’utilisation de l’auto-évaluation, de l’actuelle séquence des activités « planifier et développer » vers un cycle PDCA complet (« Planifier, Développer ou réaliser, Contrôler, Adapter ») ; Faciliter l’auto-évaluation des organisations publiques en vue d’établir un diagnostic et de définir les actions d’amélioration ; Servir de « pont » entre les différents modèles utilisés en matière de gestion de la qualité (EFQM) ; Faciliter l’apprentissage par échange d’expériences entre organisations du secteur public (bench learning). Eipa CAF Resource Centre

7 3.1. Le feed-back externe : pourquoi ?
Niveau de motivation Eipa CAF Resource Centre Feed-back externe CAF Temps Phase 1 : Lancement du CAF Phase 2 : Auto-évaluation Phase 3 : Plan d’amélioration Mise en œuvre des améliorations

8 Les objectifs Soutenir la qualité de mise en œuvre du CAF et de son impact sur l’organisation; Soutenir et raviver l’enthousiasme dans l’organisation pour l’amélioration continue. Garder le rythme dans les améliorations; Découvrir si les valeurs de la gestion de la qualité totale se sont inscrites dans la culture de l’organisation suite à l’application du CAF; Promouvoir les évaluations mutuelles (“peer review”) et le bench learning (l’apprentissage par échange d’expériences); Récompenser les organisations qui ont entamé leur voyage vers l’excellence par l’amélioration continue - sans jugement sur le niveau d’excellence atteint. Eipa CAF Resource Centre

9 Les principes généraux
Cadre commun européen à mettre en œuvre en fonction du contexte national et sur une base volontaire ; Feed-back sur la mise en œuvre du CAF et son impact sur l’organisation ; Assuré par des pairs et/ou des experts extérieurs; Conduit à la délivrance du label de l’Utilisateur CAF efficace (ECU- Effective CAF User) pour une durée de 2 ans. N’est pas la reconnaissance ou l’accréditation d’une organisation excellente ; Construit sur 3 piliers ; La décision et la responsabilité de mise en œuvre de la procédure de feed-back externe sur l’application du CAF au niveau national appartiennent à chaque État membre. Eipa CAF Resource Centre

10 3.2. Le feed-back externe : en quoi consiste-t-il ? Les 3 piliers
1er Pilier Le processus d’auto-évaluation Étapes 1 à 6 2e Pilier Le processus d’amélioration Étapes 7 à 9 3e Pilier Le niveau de maturité de l’organisation en matière de TQM Procédure de feed-back externe sur l’application du CAF Eipa CAF Resource Centre

11 Les étapes de l’auto-évaluation CAF & les 1er et 2e piliers
Phase 1 – Préparation et organisation de l‘AE Définir la portée de l’exercice et l’approche Communiquer le projet d’auto-évaluation Phase 2 – Le processus d’auto-évaluation 3. Composer un ou plusieurs groupes d’auto-évaluation 4. Former le groupe d’auto-évaluation 5. Évaluer les 28 sous-critères (0 à 100) et justifier en recherchant le consensus 6. Établir un rapport d’auto-évaluation 1er PILIER Eipa CAF Resource Centre Phase 3 – Plan d’amélioration/ priorisation 7. Élaborer un plan d’amélioration priorisé 8. Communiquer le plan d’amélioration au personnel 9. Mettre en œuvre le plan d’amélioration 10. Programmer la prochaine auto-évaluation (2 ans) 2e PILIER

12 1er Pilier : le processus d’auto-évaluation
La qualité de l’auto-évaluation est déterminante pour la réussite des améliorations futures ; Le processus d’auto-évaluation est essentiellement concerné (étapes 1 à 6); Un questionnaire permet d’évaluer le degré de mise en œuvre de chacune des 6 étapes; voir exemple Il ne s’agit pas ici de valider les scores. Eipa CAF Resource Centre

13 2e Pilier : le plan d’amélioration
Consiste à agir sur les résultats de l’auto-évaluation ; Concerne les étapes 7 à 9 du processus d’auto-évaluation ; Sont analysées : la conception du plan d’amélioration, sa qualité, sa composition, sa communication et sa mise en œuvre ; Porte sur la planification et le processus d’amélioration et n’est pas destiné à évaluer les résultats des actions d’amélioration. Eipa CAF Resource Centre

14 3e Pilier : la maturité organisationnelle
Orientation résultats Responsabilité vis-à-vis de la société Orientation clients Eipa CAF Resource Centre Les 8 concepts fondamentaux de l’excellence Leadership et constance des objectifs Développement des partenariats EFQM 2010 1: Leading with Vision, Inspiration & Integrity 2: Achieving Balanced Results 3: Adding Value for Customers 4: Managing by Processes 5: Succeeding through People 6: Nurturing Creativity & Innovation 7: Building Partnerships 8: Taking Responsibility for a Sustainable Future Processus continus d’apprentissage, d’innovation et d’amélioration Management par les processus et les faits Développement et implication du personnel 14

15 3e Pilier : exemple du leadership
Étapes Initiation Réalisation Maturité Leadership et constance des objectifs Définition Le niveau d’initiation n’a pas été atteint. Les leaders définissent clairement la mission. Les leaders définissent la vision et les valeurs. Ils conduisent et inspirent le personnel vers l’excellence. Les leaders démontrent la capacité de garder la constance des objectifs dans un environnement changeant. Exemples Les leaders définissent clairement la mission en fonction de la législation et des exigences réglementaires ainsi que des attentes des parties prenantes. Les leaders définissent la mission, la vision et les valeurs et les partagent avec le personnel dans l’organisation. Les managers de tout niveau veillent à mettre la mission, la vision et les valeurs en pratique. Les parties prenantes sont confiantes dans cette capacité des leaders. Les managers sont perçus comme des exemples. La qualité du management a été mesurée (évaluation ou enquête de satisfaction auprès du personnel). Eipa CAF Resource Centre

16 Auto-évaluation sur les 3 piliers Les acteurs du feed-back externe
Les étapes de la procédure Application du CAF Auto-évaluation CAF et plan d’amélioration 6-12 mois + tard : introduction de la candidature chez l’organisateur national Eipa CAF Resource Centre Auto-évaluation sur les 3 piliers L’organisation réalise sa propre évaluation basée sur les 3 piliers Les acteurs du feed-back externe Analyse des documents par les acteurs du feed-back externe CAF Visite sur site par l’équipe des acteurs du feed-back externe CAF Feed-back et label ECU L’organisation candidate reçoit le feed-back Si positif sur les 3 piliers : label de l’“Utilisateur CAF efficace”

17 4. Le futur Les États membres sont responsables (organisateurs nationaux) Formation des acteurs du feed-back externe Mise en œuvre du feed-back externe Étude sur son utilisation en 2011 / 2012 CAF = auto-évaluation (diagnostic à partir du concept d’une organisation excellente) = amélioration (cheminement sur la voie de l’excellence) = feed-back et reconnaissance (enrichissant, motivant, stimulant) Eipa CAF Resource Centre

18 CAF 2010 – Formation Eipa CAF Resource Centre Le feed-back externe sur l’application du CAF et le label de l’Utilisateur CAF efficace Formation à l’intention des acteurs du feed-back externe Maastricht, 1er-2 mars et avril 2010

19 Contact Patrick Staes – expert principal Nick Thijs – chargé de cours
Ann Stoffels – organisatrice de programmes Institut européen d’administration publique (IEAP) Unité Gestion publique et administration publique comparée Centre de ressources CAF de l’IEAP O.L. Vrouweplein 22 NL BE Maastricht Tél. :  328/253/317 Courriel : Site Internet :