1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics.

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1 1 La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics La voix des usagers : un levier pour la transformation des services publics 12 ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier Éléments marquants Décembre 2010 www.bva.fr / www.delouvrier.org

2 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 2 COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ? LA METHODOLOGIE DENQUETE Échantillons dusagers constitués pour chacun des principaux services publics : Échantillon de 1010 Français interrogés par téléphone représentatif de la population française en termes de sexe, âge de linterviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie dagglomération En cumul, 4 053 usagers interrogés par téléphone et par Internet du 19 au 27 novembre 2010 selon les services publics considérés : - 459 usagers des services daide au retour à lemploi - 422 usagers de léducation nationale - 704 usagers des établissements de santé publique - 642 usagers des établissements de sécurité sociale - 434 usagers de la police et de la gendarmerie - 265 usagers du système judiciaire - 673 usagers des services fiscaux - 218 usagers des services daide au logement - 236 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement

3 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 3 I.LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS

4 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ? 4 Novembre 09 - 1 + 9 + 5 - 5 + 3 - 7 +5 +1 - 3 +2 +1 - 2 =

5 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 5 I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?

6 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 6 I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat... Moyenne : 42% ( -1 point par rapport à nov. 09) Évolution par rapport à Novembre 09 - 4 + 3 - 5 + 1 + 2 - 6 + 1 + 3 - 4

7 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 7 I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt mauvaise ou très mauvaise opinion de laction de lÉtat...

8 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 8 I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ? Focus sur les différentes catégories de la population

9 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 9 II.SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS

10 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER Évolution par rapport à nov. 09 : 10 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants… - 1 - 5 - 9 - 14 - 9 = - 2 Moyenne : 73% ( -5 point par rapport à nov. 09)

11 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 11 II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…

12 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 12 II.3. Satisfaction sur lattente prioritaire Évolution par rapport à nov. 09 : - 3 + 16 + 2 - 2 + 8 + 7 +3 - 12 =

13 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 13 II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics « Qualité des soins reçus » [ 30% ; à 85% satisfaits ] Education nationale Santé publique % usagers citant cette attente comme prioritaire % satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaire L'attente prioritaire la plus citée : « Communication de savoirs, de connaissances » [ 33% ; à 72% satisfaits ] « Incitations favorisant le respect de lenvironnement » [ 28% ; à 45% satisfaits ] Environnement « Traitement équitable des citoyens » [ 18% ; à 20% satisfaits ] Logement Fiscalité Justice « Respect des suspects, de la présomption dinnocence » [ 24% ; à 35% satisfaits ] Sécurité sociale Emploi « Efficacité des formations et compétences [ 23% ; à 28% satisfaits ] des personnes en charge de lorientation » « Rapidité du remboursement et des prestations » [ 22% ; à 73% satisfaits ] Police et gendarmerie « Réactivité, capacité à intervenir rapidement » [ 20% ; à 66% satisfaits ] « Disponibilité des personnels » [ 20% ; à 69% satisfaits ]

14 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 14 II.5. Lopinion des usagers en résumé

15 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 15 III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICS

16 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 16 III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ? - Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -

17 Décembre 2010 BVA - I NSTITUT P AUL D ELOUVRIER 17 III.2 Part d'utilisateurs d'Internet sur la globalité des modes de contact (en %)