RÉSULTATS DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2012

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1 RÉSULTATS DE L’ENQUETE SATISFACTION CLIENTS ANNEE 2012

2 La prise en compte de la satisfaction client fait aujourd'hui partie des préoccupations de la plupart des entreprises surtout celles certifiées ISO 9001, La demande de la clientèle pour une plus grande prise en compte des ses aspirations et de ses attentes, le développement de la concurrence dans un monde où la différence entre les produits est de plus en plus mince, impliquent un développement croissant des services liés à l'achat.

3 Pour conserver et accroître ses parts de marché, la SOCOTHYD a mis en place  un système d'écoute de la clientèle qui assure une connaissance de leurs besoins et attentes et lui permettant d'anticiper et de préparer les produits et services de demain.

4 C’est dans cette optique que nous avons procédés à la diffusion du formulaire de l’enquête satisfaction client et l’analyse des résultats obtenus, qui sont présentés ci-dessous.

5 Le taux de satisfaction globale
97.70% des clients questionnés sont satisfaits par rapport à nos produits et services

6 a. Conformité du produit aux spécifications
99.50% des clients questionnés sont satisfaits par rapport à la conformité de nos produits aux spécifications

7 B. Rapport qualité/prix
96.53% des clients questionnés sont satisfaits de notre rapport qualité/prix, cela s’explique par la mise en application de la nouvelle politique du prix basée sur une économie d’échelle, tout en considérant le marché, la concurrence et surtout la rentabilité de l’entreprise.

8 C. Délais de mise à disposition /livraison
Le taux de satisfaction concernant le délai de livraison pour l’année 2012 est de %, ceci est le résultat de la bonne organisation de notre flotte roulante et surtout au sens de planification des missions des livraisons et prospection ainsi que l’installation de 09 nouveaux agents agréés répartis sur tout le territoire national.

9 d. Accueil : Le taux de satisfaction concernant l’accueil pour l’année est de 100%, cela est du au personnel de la SOCOTHYD qui n’épargne aucun effort pour satisfaire le client

10 e. Réponse aux appels téléphoniques :
Le taux de satisfaction concernant la réponse aux appels téléphoniques pour l’année 2012 est de 97.03%, ceci est expliqué par la mobilisation de nos équipes pour être à l’écoute de leurs clientèles.

11 F. Réponses aux courriers :
Le taux de satisfaction concernant la réponse aux courriers pour l’année 2012 est de 99.01%

12 G.Accessibilité des structures commerciales :
Le taux de satisfaction concernant l’accessibilité des structures commerciales pour l’année 2012 est de 99.50%

13 H. Prise en charge des réclamations :
Le taux de satisfaction concernant la prise en charge des réclamations  pour l’année 2012 est de 97.03%

14 i. Délais de réponses aux demandes d’offres :
Le taux de satisfaction Concernant les délais de réponses aux demandes d’offres pour l’année 2012 est de 99.01%

15 J. Qualité de l’emballage :
Le taux de satisfaction concernant la qualité des emballages pour l’année 2012 est de 93.56%

16 K. QUALITÉ D’ÉTIQUETAGE :
L’étiquetage des produits SOCOTHYD pour l’année trouve une bonne satisfaction avec un taux de 97.03%

17 Tableau comparatif des taux de satisfaction année 2011/ année 2012
Items Année 2011 Année 2012 Evolution en points 1 Satisfaction globale 92,00% 97,70% 5,70 points 2 Conformité du produit aux spécifications 99,00% 99,50% 0,50 points 3 Rapport qualité/prix 93,00% 96,53% 3,53 points 4 Délais de mise à disposition/livraison 97,03% 5,03 points 5 L'accueil 100,00% 8,00 points 6 Accessibilité des structures commerciales 7,50 points 7 Réponses aux appels téléphoniques 4,03 points 8 Réponses aux courriers 99,01% 6,01 points 9 La prise en charge des réclamations 86,00% 11,03 points 10 Délais de réponses aux demandes d'offres 94,00% 5,01 points 11 La qualité des emballages 89,00% 93,56% 4,56 points 12 La qualité de l'étiquetage 96,00% 1,03 point

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19 Votre satisfaction restera toujours notre premier objectif