Enquête Satisfaction Clients Année 2013

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1 Enquête Satisfaction Clients Année 2013

2 L’enquête de satisfaction clients étant intégrée dans le dispositif d’amélioration de la qualité de la SOCOTHYD, permet l’amélioration des produits et services offerts à la clientèle et devient également un outil de management de la qualité. De ce fait, l’enquête satisfaction pour l’année 2013 a pour objet la mesure des actions sous ses différentes composantes et dimensions telles que : Les attentes et besoins des clients La qualité des produits et services offerts aux clients La qualité des actions relatives à l’écoute clients et la mesure de la satisfaction de nos clients

3 L’enquête 2013 fait ressortir que 98,62% des clients sont satisfaits sur l’ensemble des aspects évoqués dans le questionnaire (relation commerciale, produit et service), contre 97,70% de satisfaction pour l’année précédente (2012). Ce maintien de la satisfaction clients est bâti à travers une stratégie d’écoute et de fidélisation des clients, en intégrant ces actions dans une culture comportementale propre à la SOCOTHYD,

4 Le taux de 1,38% qui représente la catégorie des clients non satisfaits , s’ explique pour la non satisfaction des exigences de ces derniers par rapport à la commercialisation de la SOCOTHYD de certains produits « marchandises » telle que la gamme de produits SPARADRAP. Néanmoins, et afin de répondre aux attentes de ses clients, SOCOTHYD a procédé à l’acquisition des équipements nécessaires pour la fabrication des produits « SPARADRAPS et BANDES DE CRÈPE » au niveau des ateliers SOCOTHYD . Cette démarche contribuera à la satisfaction et la fidélisation de nos clients en matière de qualité/prix et surtout la prise en charge des doléances de nos partenaires

5 Le niveau de satisfaction clients a été calculé sur la base des différents critères , à savoir:
Désignation Satisfait Non satisfait Relations commerciales 100.00% 0.00% Produits de la SOCOTHYD 97,41% 2,59% Services de la SOCOTHYD 98,99% 1,01% Avis sur les produits et services de SOCOTHYD /la concurrence 98,07% 1,93% Nous constatons que, les clients sont satisfaits voir même très satisfaits par rapport aux différents critères évoqués dans notre questionnaire :

6 1- RELATION COMMERCIALE :
La qualité des services fournis font ressortir une satisfaction totale de 100%. Cette satisfaction s’explique par les efforts de l’équipe de la direction commerciale, qui ne ménage aucun effort pour développer le sens de communication avec sa clientèle et maintenir sa position sur le marché,

7 2-PRODUIT: Durant l’année 2013 un taux de 97,84% de satisfaction est enregistré pour la disponibilité du produit SOCOTHYD. Comparativement à l’année 2012, ou le taux de satisfaction concernant les prix du produit SOCOTHYD était de 93,00%, ce taux a connu une progression durant l’année 2013, soit un taux de 95,26% , qui s’explique par la nouvelle politique d’adaptation des prix des produits de coton et compresses par rapport au marché .

8 3-SERVICE : L’efficacité de notre équipe commerciale dans le traitement et le suivi des réclamations a donné une satisfaction totale de 100% sur 218 répondants contre 97,03% pour l’année 2012, Le taux de 6.07% des non répondants concerne les clients qui n’ont pas exprimés des remarques suite à notre enquête . En 2012 nous avons enregistrés un taux de 97,03% de satisfaction pour les délais de livraison ce taux est resté approximativement le même en 2013 soit 97,41%. les relations clients / délégués nous ont fait ressortir un taux de satisfaction de 99,57%

9 On enregistre pour 2013, les taux suivants:
4-LES PRODUITS ET SERVICES DE SOCOTHYD PAR RAPPORT À LA CONCURRENCE La SOCOTHYD veille a fournir à ses clients des produits conformes et compétitives (qualité-prix), tout en assurant leurs disponibilités, On enregistre pour 2013, les taux suivants: - Qualité des produits avec un taux de satisfaction de 100% . Critère de disponibilité: 99,11% Un taux de 95,11 % de satisfaction par rapport au prix de nos concurrents.

10 Cette satisfaction de nos clients vis-à-vis de ces critères s’explique par:
La disponibilité de l’équipe commerciale à écouter les clients et répondre à leurs attentes. La qualité des services fournis par l’équipe commerciale. La qualité des produits SOCOTHYD mise à la disposition des clients.

11 Nous remercions l'ensemble de nos clients pour l'intérêt et la qualité des réponses qu'ils nous ont apportés. Ces résultats participeront activement à notre démarche continue d'amélioration de nos prestations.