Le traitement des objections

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1 Le traitement des objections
L'objection marque un point de résistance. Elle peut être émise à tout moment, à n'importe quelle étape du cycle de vente : Au moment de la prise de rendez-vous téléphonique Pendant la phase de découverte En pleine négociation Comment les traiter au mieux ?

2 Différents types d’objections
Causes Objection prétexte Réaction de défense, réserve ou fuite sans fondement logique. La raison invoquée est un prétexte « je n’ai pas le temps », Envoyez-moi une documentation »… Objection sincère et non fondée Le client manque d’information, il a une connaissance déformée ou erronée du produit. « L’Iphone est trop cher » Objection sincère et fondée Votre produit n’est pas parfait, le client a touché le point sensible, il faut y répondre…  « l’appareil photo n’est pas très sophistiqué, seulement 2 mégapixels, pas de flash ni de zoom »

3 Le processus de traitement de l’information
1°) Identifier l’objection : repérez à quel type d’objection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée... 2°) Valoriser l’objection : « vous avez raison, la qualité d’image d’un appareil photographique numérique est importante pour un smartphone » 3°) Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions d’approfondissement, accusez réception des réponses, montrez l’intérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez prendre des photographies avec votre smartphone » 4°) Traiter l’objection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter au mieux les objections 5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur Astier ? »

4 Les différentes techniques de traitement de l’information
1°) L’écran : l’objection arrive trop tôt, il faut différer -Quel est le prix de ce modèle, ça doit être cher ? Si vous le permettez, laissez-moi vous exposer certaines caractéristiques de l’Iphone avant de répondre à votre question. 2°) Se mettre à la place du client : on va d’abord dans le sens du client puis on enchaîne avec un argument convaincant L’appareil photo de l’Iphone n’a pas de zoom. Je comprends, vous voudriez pouvoir faire de belles photographies mais l’Iphone avec une résolution de 2 mégapixels vous offre déjà des photographies de qualité, sans l’encombrement d’un zoom. L’Iphone ne mesure que 11.5 cm de long, a une épaisseur de 1,16 cm et ne pèse que 135g.

5 3°) L’appui : l’objection sert de base à l’argumentaire
On ne peut utiliser votre Iphone qu’avec le réseau Orange, c’est très restrictif - Le réseau Orange propose des contrats très attractifs avec l’Iphone (2h de communication + 2h soirs & we et SMS illimités pour seulement 45€ euros par mois) et puis ce partenariat a permis une baisse du prix conséquente. 4°) La question d’approfondissement : faire préciser la pensée de l’acheteur pour mieux comprendre son objection -Pourquoi me dites-vous cela ? En quoi cela vous paraît-il plus compliqué ? 5°) La reformulation interrogative : elle suit la précédente et permet de s’assurer que l’on a bien compris l’objection de l’acheteur pour mieux y répondre - Si j’ai bien compris ce qui vous préoccupe... »

6 6°) L’isolement : on met temporairement de côté le point de blocage et on fait la synthèse des points d’accord - A part l’absence de zoom, vous appréciez particulièrement l’accès au réseau 3G+, la nouvelle fonction de GPS, le prix en baisse de notre nouvel Iphone. 7°) La relativisation : on propose une solution pour contourner l’objection. l’Iphone n’a pas de fonction vidéo Oui, vous avez raison mais il est possible d’acheter un logiciel spécial...

7 8°) Faire participer le prospect : le vendeur se positionne en partenaire, en conseiller, il n’impose pas son point de vue et s’appuie sur l’acheteur Je n’ai pas l’habitude avec un écran tactile, j’ai peur d’être perdu. Comment faites-vous actuellement pour accéder aux différentes fonctions avec votre smartphone ? ...(l’acheteur explique et le vendeur enchaîne) Et bien c’est la même chose avec l’Iphone, il y a un menu général mais il est accessible immédiatement sur l’écran, ce qui est plus rapide, puis on sélectionne une fonction (téléphone, organiseur...) avec le doigt plutôt qu’avec une touche, ce qui est plus simple. 9°) Se taire : parfois le client a besoin de s’exprimer et n’attend pas forcément de réponse. Il faut éviter la confrontation -Vous les vendeurs, vous êtes bien tous les mêmes !

8 Le traitement particulier de l’objection prix
« Ca coûte trop cher... » L’objection concernant le prix est très fréquente. Comment l’aborder au mieux ?... Rester dans le budget défini par le client lors de la phase de découverte. Avoir une marge de manœuvre, ne pas la dépasser, ne pas la dévoiler. Rester ferme quand il n’y a plus rien à négocier.

9 Comment la traiter au mieux ?
Demandez pourquoi ? Par rapport à quoi ? « le G1 de Google ne coûte que 179$ contre 199 pour l’Iphone... » Faire la liste des avantages et comparez-les à ceux du concurrents «  le G1 sera moins compact que l’iPhone dans la poche frontale de votre jean, de plus il n’a qu’une mémoire initiale de 192 Mo quand l’Iphone dispose d’une mémoire intégrée de 8 ou 16 Go ... » Attendre la demande de remise de la part du client et ne jamais l’accorder en une fois : « je vous accorde 5% »  (mais si vous aviez insisté, je pouvais vous en accorder 10 !)  Toute remise ne doit être acceptée qu’en échange d’efforts consentis par le client : « paiement comptant, délais de livraison plus longs, contrat de 24 mois avec l’opérateur Orange » L’acheteur doit mériter la remise et ne jamais avoir l’impression qu’elle a été accordée sans négociation

10 Le processus de traitement de l’information
1°) Identifier l’objection : repérez à quel type d’objection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée... 2°) Valoriser l’objection : « vous avez raison, la qualité d’image d’un appareil photographique numérique est importante pour un smartphone » 3°) Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions d’approfondissement, accusez réception des réponses, montrez l’intérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez prendre des photographies avec votre smartphone » 4°) Traiter l’objection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter au mieux les objections 5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur Astier ? »