Interfaces et Scénarisation (COM2571) 12 novembre 2013 Grégory Petit

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1 Interfaces et Scénarisation (COM2571) 12 novembre 2013 Grégory Petit http://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/

2 La semaine dernière Interfaces pour mobiles Interfaces pour tablettes Responsive design

3 Et donc on fait quoi aujourdhui? Marketing Internet Publicité et promotion Marquage Définir des objectifs Qualité du service à la clientèle Moteurs de recherche et répertoires Interfaces

4 Augmentation des activités et des achats en ligne (chiffres USA) En 2000: 46% achetaient des produits en ligne 36% réservait un hôtel, louait une voiture ou achetait un billet davion en ligne En 2011: 71% achetaient des produits en ligne 65% réservait un hôtel, louait une voiture ou achetait un billet davion en ligne http://pewinternet.org/Trend-Data-(Adults)/Online-Activites-Total.aspx

5 Transaction Internet (Kim et Lee 2002) Phase de négociation Accord Phase dinformation Personnalisation et négociation Paiement et livraison Recherche et sélection

6 Marketing Internet

7 Internet est un média efficace de collecte et de diffusion d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing. Refaire lanalyse marketing avec Internet en tête. Marketing - La clientèle : Les marchés cibles = public cible Les besoins du marché. les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par télépaiement. Voir sur canadabusiness.ca pour avoir les renseignements du gouvernement canadien à propos du E-Commerce.canadabusiness.ca

8 Marketing – la cible vu dans les cours précédents (analyse des besoins) cest important de savoir à qui on sadresse

9 Marketing – le produit Concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du marché. Améliorer les produits ou services. Tester des produits ou services (essais pilotes). Obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en direct auprès des consommateurs. Recueillir de l'information commerciale sur la concurrence. Réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues. Élargir les gammes de produits ou de service.

10 Marketing – lendroit Diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers. Définir et mettre en œuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services. Concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct.

11 Publicité et promotion

12 La promotion Guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison). Mettre en œuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes. Diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci.

13 La promotion Faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services. Aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour. Collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing. Offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour. Faire de la publicité.

14 Bannières Promotion la plus populaire sur le Web Format standard : 468 x 60, 336 x 280, 160 x 600 pixels Statiques, animées, multimédias ou interactives Achat ou échange despace pour une banderole Type de coût CPM (coût par mille parutions) CTR (click through rate ou nombre de clicks) Plus dinfos sur les différents formats de bannière : http://designerstoolbox.com/designresources/banners/

15 Bannières

16 Autres types de publicité Listes de distribution : envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits. Programme denvoi en fonction des intérêts. Bulletins électroniques (newsletter): Listes qui acceptent des annonces Sites spécialisés Programmes daffiliés Amazon a plusieurs vendeurs affiliés

17 Évolution de la promotion en ligne Plus de bannières, plus de formats. Des technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche. Plus de stratégies : jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleur pour attirer et retenir les consommateurs (ex : le rouge et blanc chez Coca Cola). Partenariats originaux : KitKat et Android (http://kitkat.com/android/ )http://kitkat.com/android/

18 Promotion sur Google Earth

19 Différentes orientations possibles Basé sur le produit: iPad Air : http://www.apple.com/ca/ipad-air/videos/#video-airhttp://www.apple.com/ca/ipad-air/videos/#video-air Catch phrase Budweiser : http://www.youtube.com/watch?v=JJmqCKtJnxM http://www.youtube.com/watch?v=JJmqCKtJnxM Nike : Impossible is Nothing Célébrités Loreal, Gillette, site de paris en ligne, Pepsi Enfant CocaCola Evian Humour Heineken : http://www.youtube.com/watch?v=S1ZZreXEqSYhttp://www.youtube.com/watch?v=S1ZZreXEqSY Melange : http://www.youtube.com/watch?v=RTNJcN9dk5ghttp://www.youtube.com/watch?v=RTNJcN9dk5g

20 Réticences à lachat en ligne On décide souvent en ligne mais on achète hors ligne. Réticences à lachat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: Ils redoutent les détaillants sans scrupule (81%). Ils veulent séviter la peine davoir à retourner un article (72%). Ils sinquiètent à lidée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne (69%); Ils ont peur dêtre inondés de publicités importunes (63%); Ils tiennent à voir et à toucher ce quils achètent (62%).

21 Marquage

22 On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la marque. Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques : impression favorable et associations positives. Logos : symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service. Déclaration de positionnement : phrase qui donne une idée claire de lactivité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marque : attributs qui viennent à lesprit Personnalité de la marque : porte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque.

23 Marquage Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue Minimisez téléchargement. Pas de fausse publicité. Ne pas cacher les prix. Garder le point de vue humain, des personnes et des ressources accessibles. Publicité radio télé présente site web où se trouve linformation. Créer une expérience de marque impeccable. Jeux pour définir la marque.

24 Définir les objectifs

25 Définir des objectifs réalistes et mesurables 3 types dobjectifs : Marketing Vente Relation avec la clientèle

26 Objectifs marketing Compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant dautres renseignements sur votre produit ou service et, dautre part, en faisant la promotion de votre entreprise. Augmenter sa part de marché. Accroître ses ventes. Améliorer son image. Sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation.

27 Objectifs de vente et relations avec la clientèle. Objectifs de vente : Vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique. Décrire minutieusement votre produit ou service. Objectifs de relations avec la clientèle : Offrir un soutien direct à vos clients. Fournir des informations sur vos produits.

28 Exemples dobjectifs Au cours des trois premiers mois : Attirer 2000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois. Générer 200 nouvelles ventes. Traiter 600 demandes de renseignements. Traiter 500 demandes de rabais. Générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles.

29 Qualité du service à la clientèle

30 La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer 88 % des consommateurs sattendent à une réponse en 24 heures : 54 % des compagnies en 24 heure. 18 % en 2 jours. 29 % en 3 jours ou plus, ou pas du tout. 1 milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008. 91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui na pas un bon service en ligne. 59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % nayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner. dépenses en service clientèle en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008. Le service à la clientèle correspond à 25% du total de budget dune entreprise. Sources : Jupiter ResearchJupiter Research

31 Règles pour un bon service à la clientèle en ligne LInternet nest pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux. Pensez au client dabord testez, testez de nouveau et ajustez Assurez vous de la qualité de votre courriel. Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger. Considérez que la qualité de laccès est aussi importante que la qualité des produits.

32 Personnalisation vs. segmentation Personnalisation reconnaître les habitudes dun client dun usager (cookie) Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées. Agents qui shabituent à vous et vous suggèrent des produits (FNAC).FNAC Assez complexe. Coûte cher, demande beaucoup dinteraction, peut rarement être subtil Segmentation définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun (site de lUdeM).site de lUdeM La personnalisation est réservée aux meilleurs clients. Fournir une solution par segmentation pour les autres.

33 Moteurs de recherche et répertoires

34 Noms de domaine Voir http://www.ic.gc.ca/epic/site/dir-ect.nsf/fr/h_uw00890f.html http://www.ic.gc.ca/epic/site/dir-ect.nsf/fr/h_uw00890f.html Votre produit, votre nom (accès intuitif) Chocolats.miam-miam.ca Éviter dinclure le fournisseur daccès (Bell, Videotron, etc.) Les noms de domaines sont payant et réglementé. Généralement.com ou.ca

35 Noms de domaines.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux..org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux..biz - Destiné aux entreprises..info - Destiné aux organismes fournissant de linformation..name - Limité aux noms des particuliers..net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant dun réseau..edu - Limité aux établissements denseignement qui sont des collèges ou universités offrant un programme de quatre ans..mil - Limité au secteur militaire des États-Unis..gov - Limité au gouvernement des États-Unis..int - Limité aux organismes dont lexistence résulte dun traité international..museum - Limité aux musées..coop - Limité aux coopératives.

36 Moteurs de recherche et répertoires Méta-références et mots clés dans fichier HTML : Titre ( ) Description ( ) Mot-clé ( ) Même si vous ne faites pas de programmation pour ce cours, il faut quand même penser à ces données.

37 Moteurs de recherche et répertoires Titre : Utilisez un titre pertinent. incluez le titre dans le code source. Nécrivez pas un paragraphe. Nécrivez pas une suite de mots descriptifs.

38 Moteurs de recherche et répertoires Description : Assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site. Énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site. Rédigez le texte comme sil sagissait dun texte publicitaire. Employez des mots susceptibles dattirer la clientèle. Incorporez le plus de mots-clés possible. Assurez-vous dinclure les méta-références dans le code source. Employez 100 ou pas plus de 200 caractères.

39 Moteurs de recherche et répertoires Mots-clés: Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez. Considérez les mots-clés comme un moyen dattirer lattention sur votre site. Choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases. Efforcez-vous de faire des phrases pertinentes. Ne répétez pas les mots-clés plus de 3 fois car vous serez pénalisé. Ninscrivez pas des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page. Nutilisez pas plus de 20 mots-clés.

40 Interfaces

41 Site deCommerce Les pages spécifiques aux sites deCommerce sont : Listes de produits Page de détails dun produit Panier dachat Processus dachat en lgne

42 Liste de produits On ne met pas tous les détails de chaque produit dans ces liste. On a généralement un visuel, le nom, le prix et des fois un description dune ligne. Il peut y avoir dautres informations courtes comme le type de produit ou lévaluation. Ouvrir la page de détails du produit quand on clique sur son visuel, son nom, voire son prix.

43 Liste de produits Ne pas mettre trop de produits sur une même page. Une dizaine est généralement suffisant. Mettre une pagination ou un chargement progressif quand lutilisateur atteint le bas de la page. Ajouter une possibilité de filtrer les produits (prix, type, marque, évaluation, etc.). Ajouter la possibilité de comparer des produits, surtout les complexes (exemple : forfaits de téléphone)

44 Page de détails Mettre le visuel plus gros et des vignettes des éventuels autres visuels. Mettre laccent sur le prix et les éventuelles options du produits (couleurs, tailles, etc.) Mettre une description plus longues. Mettre tout ce que vous avez sur le produit (détails techniques, évaluations, vidéos, etc.) Mettre éventuellement des produits similaires à celui affiché. Mettre un bouton permettant dajouter le produit au panier, et une liste déroulante permettant de sélectionner la quantité.

45 Panier dachat Possibilité de supprimer un produit, de modifier sa quantité. Possibilité éventuelle denregistrer le produit pour plus tard. Détails du produit : généralement les mêmes que sur les pages de liste de produits. Indiquer le prix avec les taxes. Accès au processus dachat.

46 Processus dachat – Infos client Donner la possibilité au client de sidentifier mais ne pas le forcer à le faire pour compléter son achat. Sil est identifié, pré-remplir les informations du clients. Toujours demander de confirmer ladresse courriel. Si vous avez besoin des adresses de facturation et de livraison, proposer dutiliser la même adresse pour les deux. Possibilité denregistrer plusieurs adresses dans le profil. Proposer plusieurs options de livraison.

47 Processus dachat – Paiement Proposer plusieurs méthodes de paiement (crédit, débit, PayPal?) Proposer denregistrer les informations de paiement et dutiliser une méthode de paiement déjà enregistrée. Toujours indiquer quel outil de sécurité vous utilisez pour rassurer le client.

48 Processus dachat – Revue Toujours mettre une page de revue résumant toutes les informations entrées au cours du processus: Les produits achetés et le total à payer. Les informations sur le client. Les adresses de facturation et de livraison. La méthode de livraison. La méthode paiement. Ajouter la possibilité de revenir à nimporte quelle étape précédente.

49 Processus dachat – Confirmation On reprend généralement les informations de la page de revue. Message de confirmation en haut de la page. Envoie dun courriel reprenant les détails de la transaction.

50 Atelier

51 Panier et processus dachat Faites linterface dun panier dachat dun site dachat de CD en ligne. Faites les différentes interfaces du processus dachat à partir du panier.

52 Des questions??? Merci de votre attention! A la semaine prochaine! gregory.petit@polymtl.ca http://lrcm.com.umontreal.ca/greg/COM2571/